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ITSM in der Praxis
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ITSM in der Praxis
1.
IT Service Management
in der Praxis Karl Czerny - Gasse 2/2/32 A - 1200 Wien ' +43 1 92912 65 7 +43 1 92912 66 office@walter-abel.at www.walter-abel.at 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1
2.
IT Service Management
in der Praxis Unser pragmatischer Ansatz zur nachhaltigen Optimierung der IT Services Dipl.-Ing. Walter Abel Geschäftsführer 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 2
3.
Das Wort zum
Anfang: Service, wohin man blickt ! u Der Autohändler verkauft heute Mobilität und nicht nur ein Auto … . u Der Telekommunikationsprovider verkauft heute ein Erreichbarkeits- und Informationsservice und stellt nicht nur ein Telefon zur Verfügung … . u Der Reinigungsdienst stellt heute die Sauberkeit eines Hauses zur Verfügung und nicht nur Reinigungspersonal … . „ Kunden wollen keinen ¼ Zoll Bohrer, sie wollen ein ¼ Zoll Loch.“ (Konsumierbare Nutzeffekte, nicht Werkzeuge) Theodore Levitt Harvard Business School 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 3
4.
Worum geht es
? u IT Service Management als Gesamtheit aller unternehmensspezifischen Maßnahmen, welche notwendig sind, die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsabläufen durch die EDV-Organisation zu erreichen … . u … . dadurch werden Ihre individuellen Geschäftsabläufe (Ihr Wettbewerbsvorteil) erst möglich, denn … . u … . Ihre EDV ist schon lange keine simple Kostenstelle oder interner Dienstleister mehr, sondern führender Bestandteil der Geschäftsprozesse auf dem Weg zum Unternehmenserfolg ! 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 4
5.
Wozu brauchen wir
das ? u Ad - Hoc Aktionen u Hey Joe - Prinzip („ Einfangen“von EDV - Mitarbeitern) u Aufgabenverteilung nach Können und Neigung u „ Gefühlte“Kundenerwartung (EDV „ nimmt an, dass“ ) u Reaktive Weiterentwicklung der EDV 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 5
6.
Die aktuelle Lage: Integration
des operativen Geschäftes u 85% aller Organisationen haben keine Service Level Agreements, d.h. keine Vereinbarung mit ihren internen Kunden, was diese eigentlich brauchen und was zur Verfügung gestellt werden muss u 77% der Organisationen meinen, dass ihre IT - Dienste nicht unbedingt den Geschäftsanforderungen entsprechen u 74% der Organisationen verrechnen ihre Leistungen intern nicht weiter u 73% der Organisationen scheitern regelmäßig an der Budget- und Termineinhaltung ihrer IT - Projekte 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 6
7.
Die aktuelle Lage: Entwicklung
der EDV im Unternehmen u 70% der Organisationen haben kein festgelegtes Verfahren für die Durchführung von Änderungen an der IT - Infrastruktur u 64% der Organisationen haben auf Seite des operativen Geschäftes kein Gegenüber, welches die Weiterentwicklung der IT steuert u 51% der Organisationen klagen über mangelnde Ressourcen u 33% der Organisationen sind in ihren IT - Investitionen weitgehend durch die Fortentwicklung der Technologie und nicht durch die Bedarfe der Organisation getrieben 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 7
8.
Die Folgen der
aktuelle Lage u 80% der der IT - Gesamtkosten sind Betriebskosten u 50% davon (d.h. 40% der IT - Gesamtkosten) entstehen aus reaktiver Fehlerbehebung, Mängelbeseitigung und Nachbesserungen u 60% der IT - relevanten Projekte liefern nicht die angestrebten Ergebnisse 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 8
9.
Die wahren Zusammenhänge: Prozesse
- IT Services - IT Infrastruktur wie Sie arbeiten (was Sie einmalig macht) womit Sie arbeiten (was die Einmaligkeit möglich macht) die Technologie im Hintergrund (die einfach funktionieren muss) 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 9
10.
Die Gesamtsicht: Servicelandkarte
Business Business Business Service Service 1 Service n (Prozess) Servicelandkarte IT Service IT Service 1 IT Service 2 IT Service n (Applikation) IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - IT Service - Komponenten Komponente 1 Komponente 2 Komponente 3 Komponente 4 Komponente n (Dienst) Infrastruktur – Baum IT - Systeme IT System - Komponenten 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 10
11.
Der wahre Kern: Fusion
der Geschäfts- und IT - Prozesse Externe Risiken Kundenorientierte Operatives Geschäft Business - Services Service- Interne Risiken Vereinbarung Ziele (SLA) Businessorientierte IT IT - Services 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 11
12.
Der wahre Kern: IT
- Risikomanagement Wie sensibel ist der Wie stabil ist die in Kr t ch Geschäftsprozess in den IT - Services itik T si Bezug auf den Erfolg eingesetzte al ec iko fts itä h ris ä des Unternehmens ? Technologie ? ts ch t a no äf es us log ch G Te ier es s G t au ch isik Welches Wie performant no o itä Lastverhalten ist die in den lo al Kritikalität gi erfordert der IT - Services itik es des Services Kr ich Geschäftsprozess eingesetzte t ? Servicerisiko Technologie ? Wie redundant ist die Welches Zeitverhalten in den IT - Services erfordert der eingesetzte Geschäftsprozess ? Technologie ? Kritikalität aus Ressourcensicht Welche Welche Fähigkeiten Ressourcenrisiko Personalkapazitäten erfordert die erfordert die Zurverfügungstellung Zurverfügungstellung der IT - Services ? der IT - Services ? 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 12
13.
Der richtige Ansatz: u
„ Gesinnungswandel“- die neue Sicht auf die EDV (vom Kosten- zum Produktionsfaktor - EDV als Asset) u Permanente engest mögliche Integration von Geschäfts- und EDV - Prozessen u Integriertes, gesamthaftes Risikomanagement u Management des Lebenszyklus‘ IT - Services der u Unternehmensrelevante IT - Prozesse gemäß ITIL 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 13
14.
Das Zusammenspiel: Kollaboratives EDV
- Management ERP Service Desk Process (Prozesse für Incident-, Problemmanagement und Anwenderbetreuung) (Kosten- und Management Leistungsverrechnung, Budgets, Personaldaten) Configuration Items (CIs) Service - Landkarte Stammdaten Configuration Management DataBase Event (Personen, Kostenstellen, Prozesssteuerung und -automatisierung Management Organisatorische Einheiten, (Monitoring, Lokalität (Raum), Netzwerkmanagement) Verträge) Taktische ITSM - Prozesse (Installation, Konfiguration, Software - Verteilung, Rollout, Change) Reporting Security (Autorisation, Authentifikation, (KPIs, SLAs, OLAs Verschlüsselung, Aufträge) Operatives Configuration Management Datenintegrität, Intrusion Detection, (Anwender, Services, Dienste, Infrastruktur, Topologie) Virenbekämpfung) 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 14
15.
Die erste Frage: Was
ist ITIL ? u Anerkannter internationaler Standard für das IT Service Management u Ausgereift und erprobt - aktuell Version 3 u Ziel ist das Lebenszyklusmanagement von IT Services 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 15
16.
Die zweite Frage: Was
bedeutet ITIL für das Unternehmen ? u Definierte, dokumentierte Abläufe u Risikominimierung u Planung des EDV - Geschehens u Strategieorientierung (Integration in Geschäftsabläufe der Kunden) u Kundenorientierung (gemeinsames Verständnis über Leistungen) u Dokumentation des EDV - Geschehens u Erfahrungssicherung u Risikominimierung u Arbeitserleichterung u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von Fehlerbehebung zur Prävention u Kostenoptimierung ! u Erhöhte Kundenorientierung, -bindung und -zufriedenheit ! 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 16
17.
Die dritte Frage: Was
bedeutet ITIL für den Einzelnen ? u Definierte, dokumentierte Abläufe u Klare Aufgaben ohne Hektik und Chaos u Planung des EDV - Geschehens u Strukturiertes und vorhersehbares Arbeiten ohne Mehrfacharbeit u Besseres Verhältnis zu den Benutzern u Dokumentation des EDV - Geschehens u Erfahrungssicherung u Entscheidungssicherheit u Arbeitserleichterung u Wenn man es gescheit umsetzt bedeutet ITIL eine Verlagerung von Fehlerbehebung zur Prävention u Nicht Mehrarbeit, sondern geänderte Arbeitsinhalte ! u Mehr konstruktive „interessante“Arbeitsinhalte ! 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 17
18.
ITIL - die
Umgebung: Relevante Prozessgruppen Strategische Prozesse IT Finanz- Unternehmens- Personal Management Finanzmanagement IT Servicestrategie und Demand- strategie Organisation management Account Management Entwicklung Service Planung Beziehungs- Security Continuity Service Design management Management Management Lieferanten Verfügbarkeits-, Kunden Service Level Service Entwicklung Lieferanten- Kapazitäts- Management und Test management management Change Management Problem Anwender Service Desk Management Incident Management Configuration Release Management Management Operative Prozesse Servicebetrieb IT Services 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 18
19.
ITIL schrittweise: Arbeitspakete 1. Incident-,
Problemmanagement inklusive Systemsupport 2. Configuration Management inklusive Systemsupport 3. Change-, Releasemanagement 4. Service Level-, Verfügbarkeits-, Kapazitätsmanagement 5. Security-, Continuity Management 6. Service Design, Validation und Test 7. Servicestrategie, Demand-, Finanzmanagement 8. Lieferantenmanagement 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 19
20.
ITIL optimiert umsetzen: Arbeitspakete
Strategische Prozesse IT Finanz- Unternehmens- Personal Management Finanzmanagement IT Servicestrategie 7 und Demand strategie Organisation management Account Management Entwicklung Service Planung Beziehungs- Security Continuity Service Design 5 management Management Management Lieferanten 4 6 Verfügbarkeits-, Kunden Service Level Service Entwicklung Lieferanten- Kapazitäts- Management und Test management management 4 8 Change Management Problem Anwender Service Desk 1 Management 3 Incident Management Configuration Release Management Management 2 Operative Prozesse Servicebetrieb IT Services 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 20
21.
ITIL - warum
diese Reihenfolge: Abhängigkeiten der Arbeitspakete Incident-, Problem- Management Configuration Management Change-, Release- Management Service Level-, Availability-, Capacity- Management Security- Continuity- Management Service Design, Servicestrategie, Validation und Demand-, Test Finanz- Management Lieferanten- Management 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 21
22.
ITSM Einführung: Der Einfluss
der Unternehmensgröße u Im Wesentlichen sind die notwendigen Prozesse für große und kleine Unternehmen identisch … . u … . aber die inhaltlichen Ausprägungen unterscheiden sich in der Tiefe der Implementierung maßgeblich ! u Die entscheidenden Faktoren der Implementierungstiefe sind: u die Komplexität der EDV - Landschaft u die Kritikalität der EDV - Landschaft u die Anzahl der Anwender 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 22
23.
ITSM Systemeinführung: Grundlegendes Vorgehensmodell
Installation Zieldefinition, Integration Übernahme Detail - (Produktion, Einrichtung Inventory Taktische Abgrenzungen, (Anpassungen, existierender Konzeption Test, Benutzer Scan Prozesse Anforderungen Schnittstellen) Daten Schulung) Prozesse Installation Realisierung Übernahme Einrichtung Automatisierte Einrichtung Vorgehen u Festlegung u u u u u u u der Detailziele u Architektur Standard- Schnittstellen Personen- Rollen Erfassung Change-, u Aufsetzen der u Sizing software (Monitoring, daten u Rechte- Inventory Release Projektorgani- u Design u Herstellung Accounting) u Übernahme vergabe u Erstes Befüllen Management sation Schnittstellen Connectivity u Anpassungen Inventory- u Benutzer- der CMDB u Einrichtung u Zugriffs- u Sicherstellung an spezielle daten schulung u Optimierung Service Level konzept Standard- Kunden- (Service Desk, Inventory Management u Failover - funktionalität prozesse Configuration-, Scanning u Einrichtung Konzept u Administrator- u Einrichtung Availability-, Knowledge Base schulung Inventory Capacity u Benutzer- Scanning Management) schulung Ergebnisse u Projektziele im u Dokumentierte u Standard- u Customizing u Verfügbare u Eingeführte u Daten u Eingeführte Detail Prozesse funktionalität u Add Ons Daten Prozesse Inventory taktische u Projektplan u System- u Einbettung in u Schnittstellen übernommen Service Desk verfügbar Prozesse u Ressourcen architektur Kundennetz u Reporting u Vorbereitet für u Geschulte u Eingeführte u Basis der u Gemeinsames u Methoden (Routing, automatisierte Benutzer Prozesse Knowledge Base Verständnis u Struktur Firewalls) Datenüber- u Dokumentation Configuration u Geschulte CMDB u Geschulte Ad- nahmen Prozess und Management Benutzer u Schnittstellen ministratoren (Inventory Installation u Dokumenta- u Dokumentation u Security Scanning) tion Prozess Prozess und u Ausfallsicher- und Installation Installation heit 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 23
24.
ITSM Einführung: Was wir
für Sie tun können u Bewertende Analyse Ihrer EDV - Prozesse auf Basis unseres Best Practice Referenzmodelles ITIL V3 ProcessMap u Definition Ihrer Servicelandkarte u Festlegen Ihrer unternehmensspezifischen Sollprozesse inklusive Verantwortlichkeiten und Service Level Agreements u Umsetzungsplanung u Kostenbewertung der EDV - Services u Abbildung in (unseren oder auch anderen) ITSM - Lösungen u Umsetzungsbegleitung (Projektmanagement, Management auf Zeit) u Soweit gewünscht periodische Reviews u Wir holen Sie dort ab, wo Sie gerade stehen ! u Wir führen Sie zu Ihrem individuellen Ziel ! 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 24
25.
Unsere Werkzeuge: ITIL V3
ProcessMap u Best Practice Standardprozesse nach ITIL V3 u Detaillierungsgrad ohne Einschränkung der Allgemeingültigkeit u Detaillierte Rollenbeschreibungen u Umfangreiche Checklisten für die Implementierung und den Betrieb u Einfach an Ihre Anforderungen adaptierbar u Integrierbar in Ihr Unternehmens- prozessmodell u Reduziert den Einführungsaufwand deutlich (geringere Beratungs- und Projektkosten) 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 25
26.
Unsere Werkzeuge: ITSM Cockpit u
Macht Ihre EDV - Prozesse und deren Ergebnisse transparent u Best Practice Kennzahlen nach ITIL V3 u Proaktive Alarmierung bei Abweichungen (Kennzahl, Trend) u Modular ausbaubar: u ITSM Scorecard u ITIL V3 ProcessMap u Operatives ITSM - System u Integrierbar in Ihre Unternehmens- scorecard u Jederzeitige proaktive Information über den aktuellen Status des EDV - Betriebes mit integrierten Frühwarnmechanismen bei Abweichungen und Bedrohungen 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 26
27.
Schlussbild
Mit uns auf dem Weg zur Spitze … . … . gestalten wir gemeinsam die Zukunft … . Karl Czerny - Gasse 2/2/32 A - 1200 Wien Tel: +43 1 92912 65 Fax: +43 1 92912 66 Email: office@walter-abel.at Internet: www.walter-abel.at 4.3 - ITSM in der Praxis © Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 27