L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances
Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech
christophe.gazeau@valtech.fr
Valtech - L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances
1. L’impact des médias sociaux sur les Mutuelles et les Assurances
Matinée d’échanges – Valtech – 08 Novembre 2011
Vers une Social Business Intelligence
Médias sociaux et mobiles contribuent à produire toujours plus
d’informations (Big Data). Comment s’organiser pour les exploiter ?
Entre innovation et changement, quelle réorganisation interne pour y
faire face ?
Christophe Gazeau, Directeur Conseil Entreprise 2.0 - Valtech
2. Le digital devient majoritairement social
Changement de centre de gravité des points de contact
3. Le digital devient de plus en plus mobile
Le mobile = levier pour l’usage des médias sociaux
“So what are people doing in those apps? Gaming and social networking, which
absorb 79% of people's time, according to Flurry. The rest is news, entertainment,
and other apps.”
Source : http://articles.businessinsider.com/2011-06-20/tech/30060099_1_apps-analytics-flurry
4. Le digital crée un accroissement considérable des
informations produites et disponibles (Big Data)
Source : http://www.slideshare.net/rossdawson/workshop-creating-the-future-of-professional-services-9764750
6. Être à l’écoute.
Social Big Data : qu’y trouve-t-on ?
Les gens s’expriment (Médias sociaux)
Il y a de plus en plus
Mon assurance est
Sur les marques : Sur eux-mêmes : de cambriolages dans
formidable !
mon quartier !
Les corps s’expriment (Quantified Self)
Jawbone
Bracelet + appli iPhone
Les objets & produits s’expriment (Internet des objets)
J’ai parcouru 10
km ce mois-ci.
7. Le digital è une connaissance toujours plus approfondie
des clients… mais aussi de l’entreprise
2 axes
Médias sociaux Algorithmes
…incitent les gens à s’exprimer …analysent les traces (données)
« Intelligence » collective « Intelligence » logicielle
Cookies
Graphes sociaux
Analytique
Graphes d’intérêts
Analyse comportementale
Graphes d’activités
Modèles prédictifs
Source : PwC Technology Forecast, Q3 2011,
Transforming collaboration with social tools.
8. Médias sociaux & Big Data :
Quels changements pour les mutuelles et les assurances ?
Le portefeuille d’offres : créer de nouvelles offres ou faire évoluer les offres existantes NEW
• Assurer les nouveaux risques digitaux : perte ou piratage de données, usurpation d’identité numérique,
perte ou vol de matériel digital…
• Ex. : Swiss Life & Gras Savoye ont créé chacune une assurance e-réputation
• #adaptation, #innovation, #businessmodel, #oceanbleu
La manière de promouvoir les offres & la marque
• Faire de la pub display sur les médias sociaux (Paid media)
• Ouvrir un espace de marque sur les médias sociaux (Page Facebook)
• Créer son propre espace de dialogue 2.0 (Owned media)
• #smm, #socialmediamarketing, #image, #ereputation
La manière de distribuer les offres
• Ex. : kontsurnous.fr (Generali) = assurance auto avec achat communautaire
• Assurance peer-to-peer (Ex. : Friendsurance, Allemagne; Cure, USA…)
• Utiliser des algorithmes de tarification dynamique (Qcue, Calm Sea…)
• #ecommerce, #socialcommerce
La manière de travailler au sein de l’entreprise et avec ses partenaires
• #entreprise20, #socialbusiness, #innovationparticipative
10. Comment accompagner les changements dans la
manière de travailler ?
Modèle de maturité du Social Business
inspiré par la pyramide de Maslow
(Altimeter Group)
Voir sur Slideshare :
• « Social Readiness: Architecting a
Connected Enterprise »
• « Social Readiness: How Advanced
Companies Prepare Internally »
1. Des compétences
2. Des outils
3. Une organisation
4. Une documentation
11. 1. Nouvelles compétences, nouveaux métiers
Former & sensibiliser tous les collaborateurs & agents…
• aux médias sociaux
• à leur nouveau rôle d’ambassadeurs de la marque
Former & sensibiliser tous les collaborateurs…
• à la collaboration 2.0
Former certains collaborateurs…
• aux social analytics
• à l’analyse de données (data analysis, data mining…)
Le Social learning : une solution d’apprentissage collectif adaptée
aux changements technologiques permanents.
12. Ex. : Dell forme ses employés aux médias sociaux
• Dell a créé un programme de formation “Médias sociaux et communautés”.
• 1500 employés formés en 9 semaines dans des “unconferences”
• Sujets : gouvernance, chartes, bonnes pratiques, exercices pratiques…
Source : « Social Readiness:
Architecting a Connected
Enterprise », Altimeter Group, 2011.
13. 2. Des outils
Ecouter Analyser Engager
Socia Media Monitoring Analyse des données Plateformes sociales
è E-réputation / Modération / è Big Data / Fast Data / Data è Usage interne ou externe
Conversation / Social analysis / Data mining / Deep (BtoE, BtoB, BtoC…)
analytics… insights / BI / Modèles prédictifs…
14. 3. Faire évoluer l’organisation de l’entreprise
• Créer Social Business Unit ou Centre d’excellence :
• Développer la stratégie 2.0
• Identifier les opportunités internes/externes de sa mise en œuvre
• Analyser les impacts sur l’organisation actuelle (flux d’informations,
workflows transversaux…)
• Identifier les acteurs & leurs rôles
• Proposer des formations & recrutements en matière de médias sociaux
• Piloter gouvernance, guides de bonnes pratiques, chartes d’usage…
• Organiser la circulation de l’information :
externe è interne
interne è interne
interne è externe
15. Ex. : Le « Centre de pilotage des médias sociaux » de
Gatorade
16. 4. Créer une documentation d’accompagnement
• A l’usage des salariés en tant qu’ambassadeurs de la marque :
ü Charte des médias sociaux
• A l’usage des utilisateurs sur comment se comporter dans une
communauté :
ü Charte de communauté
• A l’usage des community managers :
ü Guides d’animation de communauté et de gestion des
conversations
ü Best practices
ü Process de gestion des conversations
ü Process de diffusion des alertes et messages en interne
17. Ex. de chartes et guides des médias sociaux internes ou
externes.
Sources :
• « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Altimeter Group, 2011.
• http://collaboratif-info.fr/tendance/charte-des-medias-sociaux-les-cas-dorange-et-de-bouygues-telecom
18. Une stratégie social business : pour quoi faire ?
Communautés &
Médias sociaux BtoC
Social CRM
Clients
Site web corporate
Innovation Prospects
participative BtoC
Site conversationnel
Réseau social agents / clients
d’entreprise
Social Partenaires
Employés
collaboration Agents
… Communauté /
Social Média social dédié
learning partenaires
Innovation
participative interne
Innovation Site collaboratif 2.0
participative BtoB entreprise - partenaires
19. 1. Innovation participative et co-création
« Eureka », 2007 « Innov’AXA », 2007 2008
Réseau (fermé) de veille collaborative dédiée à
l’innovation sur LinkedIn.
Bénéfices secondaires è Renforce le sentiment d’appartenance, la motivation,
l’engagement des salariés
• « Plus un employé est connecté à un grand nombre de collègues de son
entreprise plus il génère des revenus pour son entreprise. »
• Ventes supérieures de 10% dans les magasins où « l’engagement » des
salariés est fort par rapport à celui où il est faible.
20. 2. Le réseau social d’entreprise fluidifie la collaboration…
• Favoriser les échanges et les communautés transverses
• CoP, d’intérêts, d’apprentissage, d’innovation …
• Exploiter la collaboration douce (conversation)
• Intervenir en temps réel et en urgence
• Je peux poser une question à toute l’entreprise et avoir une réponse
immédiate
• Traiter des situations et problèmes inédits
• mobilisation des savoirs-faire non-documentés
• identification des expertises pertinentes
• intelligence collective
21. 3. … et optimise l’exploitation de l’information
• Capter l’information & la rendre disponible pour les moteurs de recherche :
• Capte la collaboration douce (conversations)
• Archivage, car à la fois médias de flux et de stock
• Filtrer l’information importante pour chacun
• personnalisation implicite (profiling) & explicite (abonnements…)
• outils de recommandation automatique
• personne > personne / personne > contenus / contenus > contenus / etc. graphes
• Trier l’information utile de manière participative en associant chaque contenu à :
• un auteur / des destinataires (communautés ou espaces) / des thèmes (mots-clés, tags) graphes
• Valoriser l’information : liens (1 lien = 1 vote), notes, commentaires... graphes
- 21% temps de résolution d’un problème par son service d’assistance
technique après la mise en place d’un outil collaboratif 2.0.
- 61% temps consacré aux activités de conformité grâce à l'utilisation de
wikis.
Source : Deloitte, « Social software for business performance », 2010.
22. 4. Le social learning accompagne le changement
Source : http://www.slideshare.net/MediaAces/media-aces-16-03-2010-mma-def
24. Références
Sur l’intérêt des graphes en interne :
• PwC Technology Forecast, Q3 2011, « Transforming collaboration with social tools » :
http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2011/issue3/index.jhtml .
Sur l‘impact des médias sociaux sur l’analyse prédictive :
• http://www.analysepredictive.fr/
• The Predictive Power Of Social Media. Cluster analysis turns social media into a tool to predict the future. Dan
Woods, 07.27.10, Forbes.com :
http://www.forbes.com/2010/07/26/cluster-analysis-predictions-technology-social-media.html
Comment transformer l’entreprise pour intégrer les médias sociaux :
• « Social Readiness: Architecting a Connected Enterprise », Jeremiah Owyang, Altimeter Group :
http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/readiness-10312011-km
• « Social Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally », Jeremiah Owyang, Altimeter Group :
• http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-readiness-how-advanced-companies-prepare
• Social Business Roadmap, AIIM : http://www.aiim.org/Social-Business-Roadmap
Social analytics & big data :
• « The future of social analytics », Dion Hinchcliffe, Dachis Group :
http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/the-future-of-social-analytics-defrag-2010
• « A brief introduction to social Data », Dion Hinchcliffe, Dachis Group :
http://www.slideshare.net/dhinchcliffe/a-brief-introduction-to-social-data-9431165