Vers une GRC régionale?

1. Vers une Gestion de la
Relation Client Alsace ?
Mardi 9 juin 2015
Agence d’Attractivité de l’Alsace
Les rencontres de

2. Pourquoi s’intéresser à la
Gestion de la Relation Clients ?

3. L’OT de papa-maman a vécu !

4. Les 3 “clients” de l’OT...
image
service publicservices d’accueil
satisfaction
Les prestataires
Les touristes Les élus
financement
cotisations
visibilité
packs services
chiffre d’affaire

5. L’OT dans une position intenable !
➔ les touristes attendent des services
qualifiés,
➔ les élus attendent de la notoriété et
du service public,
➔ les prestataires attendent de la
visibilité et du CA.

6. 6
Comment gérer les intérêts
contradictoires de ses “clients” ?

7. Le casse-tête de la Qualité
la promotion des
offres de qualité
la neutralité
bienveillante du
service public

8. Le casse-tête de la visibilité
l'image positive
d'une destination
la glorification du
territoire politique

9. Des questions… qui n’en sont plus...
Que pèsent encore pour les
prestataires les avantages
proposés par l'office de tourisme ?
Les points d’accueil
sont-ils tous utiles ?
Peut-on encore ignorer l’
économie collaborative ?
Pourquoi les touristes
ne fréquentent pas l’
office de tourisme ?
… ?
… ?

10. L’OT est-il encore utile ?
Pour les touristes...
➔ Info objective
➔ Info exhaustive
➔ Une relation humaine
➔ Info “avisée” sur Internet
➔ Outils numériques
➔ Accueil par l’habitant ou
le prestataire

11. L’OT est-il encore utile ?
Pour les élus...
➔ Lieu “social” ouvert
➔ Image de la ville
➔ Gouverner le dévt
touristique
➔ Peu de crédibilité
➔ Pas assez d’implication
des prestataires
➔ Peu de touristes touchés

12. L’OT est-il encore utile ?
Pour les prestataires...
➔ Jouer “collectif”
➔ Conseil et assistance
➔ Peu de valeur ajoutée
➔ Services inadaptés
➔ Échelle de promotion pas
ou peu pertinente

13. Oui, l’OT de papa-
maman a vécu !!!

15. Une idée centrale :
Repenser la valeur ajoutée
de l’office de tourisme

16. 16
Un problème sans solution
est un problème mal posé.
Là où il y a une volonté il
y a un chemin

17. Repenser la valeur ajoutée de l’OT
Satisfaire les prestataires et les élus
et espérer satisfaire les touristes
Hier et encore aujourd’hui...

18. Repenser la valeur ajoutée de l’OT
Dès demain...
Satisfaire les clients pour
satisfaire les prestataires
et les élus

19. Quelle valeur ajoutée pour les 3 clients ?
Les prestataires
Les touristes Les élus
“accueil +” pour leurs clients
fidélisation
point i-tourisme
conseil engagé
garantie qualité
expérience personnalisée
rassurance
attractivité de destination
implication des habitants
retombées économiques

20. La GRC est au coeur de l’ADN
des offices de tourisme

21. Bertrand Destailleur - 4807 Marketing Client

26. Un exemple vaut mieux
qu’un long discours

27. Office de tourisme du
Pays Vaison Ventoux

28. Lise TRINCARETTO
Directrice

29. Vers une GRC

30. Les atouts d’une GRC Alsace
➔ raisonner en destination,
➔ bonifier le flux tourisme-alsace.com
pour qualifier les clientèles,
➔ permettre aux OT de personnaliser l’
accompagnement des séjours,
➔ mieux fidéliser les clientèles,
➔ ...

31. Les enjeux d’une GRC Alsace
Un marketing “éclairé”
Développer les
retombées économiques

32. Rien ne peut jamais
marcher si l’on songe à
tout ce qu’il faut pour que
ça marche.