Lors du séminaire poste de travail organisé par VOIRIN et Hotline, Thierry Sémionoff-Bru a brossé un tableau des évolutions du poste de travail et de leurs implications managériales et organisationelles.

1. Votre dynamique en actions !
une Société du GIE
Les enjeux du poste de travail de
demain vu par
Hotline

2. Les nouveaux usages, moteurs du changement pour les DSI
Les enjeux de l’évolution des Usages sur le poste de travail
Comment ces technologies modifient-elles notre façon de
travailler ?
Quels sont les impacts managériaux et organisationnels de
tels changements sur la DSI ?

3. Introduction
Depuis 2009, nous voyons se transformer les postes de travail de
nos Clients, avec une ambiguïté forte dans leur évolution :
- La réduction obligatoire des coûts (on ne remplace pas les postes à chaque évolution
technologique)
- Un accès à l’information qui se
transforme (une information fiable,
sécurisée et accessible de n’importe où)
- Et des utilisateurs de plus en plus mobiles
et exigeants (connexion temps-réel à
l’entreprise, et habitués à des technologies
de plus en plus sophistiquées, souvent
meilleures que dans l’entreprise)
Comment les satisfaire dans une technologie qui évolue très vite
sans forcément s’inscrire dans une perpétuelle mutation ?

4. Introduction (suite)
Les postes de travail professionnels peuvent-ils continuer à ignorer
les tendances bureautiques grand public ? Les tendances et orientations informatiques de demain
sont désormais dictées par les acteurs grand public
 Les tendances et orientations informatiques de demain sont désormais dictées par
les acteurs grand public (Google, Apple, Microsoft , Facebook, Amazon), non-
seulement pour le grand public, mais aussi sur l’informatique d’entreprise.
 Nous voyons les utilisateurs se tourner de plus en plus vers des solutions internet
gratuites pour leurs usages privés (messagerie, bureautique, stockage…) et ne
conçoivent pas que les services proposés dans le contexte professionnel soient de
qualité inférieure.
A ce stade, les DSI ont plutôt tendance à être réfractaires à ces
usages, alors que ces évolutions s’inscrivent dans un mouvement de
fond, qui doit être intégré dès à présent au sein des stratégies
d’évolution du SI, à commencer par le poste de travail.

5. Les nouveaux usages, moteurs
du changement pour les DSI
Les enjeux de l’évolution des Usages sur le poste de travail
Comment ces technologies modifient-elles notre façon de
travailler ?
Quels sont les impacts managériaux et organisationnels de
tels changements sur la DSI de chaque entreprise ?

6. Les enjeux de l’évolution des Usages
L’évolution du poste de travail dans le contexte d’une DSI
 Mobilité
 Sécurité
 Accessibilité
 Permanence
 Confidentialité
 Connectivité
 Performance
 Stabilité
 Flexibilité
 …

7. La prise en compte de ces évolutions et des tendances
technologiques du marché
 Une informatisation plus forte
 Facilitant les échanges avec l’entreprise
 Plus proche de l’utilisateur
 Accessible de n’importe où
 Avec des données à jour
 Sur des outils et supports simples
L’enjeu : diminuer le nombre de postes de
travail pour un même agent (jusqu’à 4
postes dans certaines entreprises !)
Les enjeux de l’évolution des Usages

8. Les enjeux de l’évolution des Usages
Les facteurs d’évolution des Postes de travail :
 La puissance sans cesse grandissante des machines
 La convergence entre Informatique et Télécoms et donc des
vitesses de transfert
 L’émergence des outils collaboratifs
 Le raccourcissement des temps de réponse dans les échanges (on
veut l’information tout de suite, et juste)
 L’apparition des réseaux Sociaux
 L’émergence du Multimédia, provoquant la transformation des
supports (ex IPhone, du I1 à l’IPAD Air2)
 La réponse apportée par Internet
 Le Cloud et les espaces de stockage mutualisés
 …
Un changement culturel pour les nouvelles générations

9. Les enjeux de l’évolution des Usages
Apparition de nouveaux objets communicants et connectés
Et des capteurs et logiciels embarqués qui complètent le SI
Autant de canaux pour imaginer les nouveaux Usages pour le
citoyen, sans forcément intégrer tout de suite l’impact sur le SI

10. Les enjeux de l’évolution des Usages
Avec ces objets, vers quoi évoluent les Usages ?
 Communication
 Echange de Données
 Mail
 SMS
 Surveillance
 Prévention
 Géolocalisation
 Monitoring
 Mesure
 Alerte
 Accompagnement
 Lien Social
 E-Administration
 E-Santé
 …
Systèmes
d’Information

11. Les nouveaux usages, moteurs
du changement pour les DSI
Les enjeux de l’évolution des Usages sur le poste de travail
Comment ces technologies modifient-elles notre façon de
travailler ?
Quels sont les impacts managériaux et organisationnels de
tels changements sur la DSI de chaque entreprise ?

12. Une nouvelle façon de travailler
Un constat : les nouveaux usages modifient les modes de travail et
les terminaux :
 La mobilité devient un facteur essentiel pour les entreprises
 L’arrivée du tactile simplifie l’utilisation
 Le modèle des postes de travail classique atteint ses limites
 Un puissance forte demandée par les applications métiers en mode Web impacte la
puissance de ces postes (64bits / 8 Go mémoire)
 La frontière entre Professionnel et personnel s’estompe : 90 % des utilisateurs de
PC portable ont également un smartphone ou une tablette connectée
 L’environnement personnel (réseaux Sociaux) est aussi important que
l’environnement professionnel (documents de travail)
 Mais le souhait de le faire depuis le même poste de travail !
Nécessité de faire converger ces systèmes car cela coûte cher …

13. Une nouvelle façon de travailler
Mais …
Un enjeu fort pour la DSI : l’intégration des données dans le Cloud
= toujours accessibles

14. Une nouvelle façon de travailler
La transformation des modes de travail passe par une évolution
culturelle des agents dans l’Entreprise et floute la frontière entre
vie professionnelle et vie personnelle
 L’accès à l’information de n’importe où modifie les plages horaires d’accès à ces
informations (ordinateur au bureau, téléphone dans les transports, tablette pour la
lecture de documents, SmartTV)
 82 % des managers connectés à leur messagerie via un smartphone ou une tablette
répondent en dehors des heures de travail (mails importants)
 Il est parfois plus facile de rédiger un document au calme chez soi que au bureau
dérangé tout le temps ; pour autant, le document doit être stocké au bon endroit
(sécurité)
 La mixité des réseaux Sociaux (à la fois pour l’entreprise et à la fois
personnellement) contribue à créer des ponts entre les deux mondes : Linkedin,
Facebook, twitter, …

15. Une nouvelle façon de travailler
Frontière entre vie Professionnelle et Vie Privée
 Communication
 Echange de Données
 Mail
 SMS
 Surveillance
 Prévention
 Géolocalisation
 Monitoring
 Mesure
 Alerte
 Accompagnement
 Lien Social
 E-Administration
 E-Santé
 …

16. Une nouvelle façon de travailler
L’impact des réseaux Sociaux

17. Une nouvelle façon de travailler
Les enjeux de l’évolution des Usages sur le poste de travail
Comment ces technologies modifient-elles notre façon de
travailler ?
Quels sont les impacts managériaux et organisationnels de
tels changements sur la DSI de chaque entreprise ?

18. Impact managériaux pour la DSI au sein de l’Entreprise
Anticiper et planifier l’évolution des systèmes et infrastructures
nécessaires au développement de l’Entreprise, c’est un rôle d’expert
mené pour la direction générale.
Parallèlement, la DSI doit conduire
elle-même sa propre transformation
et s’appuyer de nouvelles compétences
afin d’améliorer sa performance :
 en organisant la fonction Systèmes
d’Information au sein l’organisation,
 Et en gérant l’évolution du « Faire »
vers le « savoir faire »,
 En prenant en compte des nouveaux
modèles informatiques dont le CLOUD
et les nouveaux terminaux et outils
d’accès à l’information.

19. Face à ces changements et aux nouveaux usages, il faut choisir une
organisation tournée vers l’Utilisateur :
 Devenir le prestataire offrant la meilleure qualité de service aux utilisateurs, quel
qu'en soit le coût,
 ou être le fournisseur le moins cher, sont deux stratégies différentes qui
déterminent des plans d'actions et des objectifs de performance opposés.
– De la compréhension des attentes métiers et utilisateurs, en tenant
compte des contraintes imposées par la Direction, naît la vision du type
de prestataire de Services que la DSI souhaite devenir.
– Pour cela, nous préconisons à la DSI de
traduire les attentes de ses clients en
niveaux de service, déterminant ainsi le
niveau de qualité sur lequel la DSI va
s'engager.
Impact managériaux pour la DSI au sein de l’Entreprise

20. L’évolution vers un poste de travail Cloud et le développement du
Contrat de Service interne vont sensiblement faire évoluer le
positionnement de la DSI au sein de l’entreprise.
Les DSI doivent renforcer leur relation avec les métiers et asseoir
leur apport de valeur, en tant que chef d’orchestre de la
transformation digitale des entreprises (passer du « Faire » au
« Savoir-Faire »).
Il s‘agit d’éclairer les métiers sur les
opportunités offertes par les évolutions
technologiques (CLOUD, Internet, big
data, Terminaux, permanence, réseaux
sociaux …), mais aussi de les
accompagner dans la mise en œuvre
et le développement de ces nouveaux
usages.
Impact managériaux pour la DSI au sein de l’Entreprise

21. – L'objectif pour la DSI est de construire une
offre de Services s'adaptant à tous les niveaux
d'exigence des clients internes ou externes,
tout en rationalisant le nombre de composants.
– C'est à ce stade que la DSI démontre ses capacités d'innovation :
 Cette vision industrielle des Services se formalise au travers d'un catalogue de
Services, étendu aujourd'hui à la notion de portefeuille de Services.
 Une gestion de ce portefeuille vise à appliquer un véritable processus d'inventaire,
d'analyse de la valeur et de validation des Services utiles aux métiers.
– Cette vision se finalise par l'identification des processus
informatiques et de leur performance à même de soutenir les
métiers dans leurs impératifs, véritables leviers de mise en
application de la stratégie de l’entreprise.
Impact managériaux pour la DSI au sein de l’Entreprise

22. Impact managériaux pour la DSI
Pour l’Entreprise, le poste de travail est d’abord un centre de coût
avant d’être un levier de création de valeur :
 Entre le package matériel (tablette, ordinateur, smartphone…), et le package logiciel
(suite bureautique…), la mise à disposition d’un poste de travail informatique coûte
plusieurs milliers d’euros par collaborateur.
 L’investissement et le maintien en condition opérationnelle de ce poste de travail
(support, montée de version, infrastructure …) concentrent à eux seul une part
significative du budget DSI (en moyenne 20%).
Avec la généralisation des terminaux mobiles dans l’entreprise, la
gestion du poste de travail va devenir plus complexe dans les
prochaines années :
 Les DSI n’ont souvent ni les compétences, ni la vocation à assurer
un support multi OS et multi devices du poste de travail de demain.

23. Impact managériaux pour la DSI
L’enjeu autour du poste de travail pour les DSI n’est donc plus tant
de gérer un parc matériel (et les OS associés), mais de se focaliser
sur l’accès aux données (via le navigateur internet, pivot de ce
nouveau modèle) sur tous les nouveaux Postes de Travail en
situation de mobilité.

24. Impact managériaux pour la DSI
Enfin, sur le plan contractuel :
 Il est important d’encadrer ces nouveaux usages dans un document
spécifique (charte informatique)
 De bien contractualiser la pérennité du SI
avec le prestataire Cloud, Infogérant ou
MCO afin de garantir les modalités de réversibilité…)
 Et de définir les processus cibles de gestion documentaire (cloud).
En parallèle, les DSI devront mener deux chantiers significatifs
pour s’inscrire dans cette nouvelle tendance :
 L’adaptation de l’architecture du SI aux nouveaux paradigmes
d’urbanisation et de développement associés (sur le modèles des
applications store),
 Ainsi qu’une réflexion spécifique sur la sécurité qui ne peut plus se limiter,
en mode cloud, à une habilitation aux applications, mais doit se décliner au
niveau des données.

25. Conclusion
En conclusion : Abandon du mythe du poste universel, arrivée de
nouvelles solutions, de nouveaux acteurs, mobilité généralisée,
marginalisation d’anciens fournisseurs leaders, remise en cause de
dogmes vieux de plus de 20 ans, un grand « chambardement » se
prépare autour du poste de travail professionnel :

26. Hotline en bref : 3 offres
Ces activités, sont déployées en Engagements de moyens, Forfaits et Centres de Services Mutualisés EX et IN SITU
DELTA : Offre Infogérance sur l’ensemble des prestations et du savoir-faire de HOTLINE :
Infogérance :
 MCO (Maintien en Condition Opérationnelle)
 Service Help Desk,
 Pilotage et gestion de projets,
 Migrations, Déploiements,
Choix de solutions :
Evaluation du cout du cycle de Vie (Total Cost of Ownership : TCO)
Optimisation des Processus d’approvisionnement (Supply Chain Management : SCM)
Pilotage budgétaire, et Gestion des actions correctives (Project Manager Office : PMO)
Maintenance Hardware :
 Micro-Informatique, (lap et Desktop)
 Imprimantes, Serveurs, Lecteurs code barre, TPV, TPE
ALTER EGO : Déclinaison des prestations de l’Offre DELTA
en Centre de Service
KIOSK : Support téléphonique, Services de proximité informatique et des outils connectés
Payables au Jeton

27. Références Clients Hotline
HOTLINE, c’est 30 ans d’expérience sur les métiers de l’infogérance, chez notamment :
Secteur Privé :
 AGEFOS, OPCA gestionnaire privé des fonds de la formation professionnelle (Support utilisateurs, déploiement et
administration)
 AIR France, Compagnie d’aviation (Support utilisateurs de la partie VIP)
 ALCON, leader mondial du soin des yeux (Assistance de proximité et Support utilisateurs)
 BOLLORE LOGISTICS, premier réseau de logistique intégrée et le premier opérateur de partenariats public-privé portuaires
et ferroviaires (Support utilisateurs et exploitation des systèmes et réseaux)
 BRAKE, Acteur majeur de Restauration commerciale (Assistance de proximité siège et réseaux)
 CARBOAT, filiale à la fois du groupe Schibsted et de SPIR, (Support téléphonique)
 CCML, centre chirurgical Marie-Lannelongue (Support téléphonique et réseaux)
 KPMG, Premier groupe français d'audit, de conseil et d'expertise comptable (Support aux VIP)
 LECTA, Premier fabricant européen de papier couché sans bois (Support utilisateurs et exploitation des systèmes et
réseaux)
 MAZARS, Groupe International d'audit, de conseil et d'expertise comptable (Support utilisateurs France et Europe)
 PRESSTALIS, Distributeur de messagerie et de presse au plan national (Support téléphonique)
 SAIPEM, compagnie italienne spécialisée dans la recherche et les forages pétroliers (Gestion de Parc et déploiement de
matériels et logiciels informatiques)
 SIPLAST, Société de fabrication de produits d’étanchéité (Support Siège et filiales étrangères)
Secteur Public :
 La ville de Gémenos (Infogérance du parc matériel).
 La Commune d’Ensuès-la-Redonne (Infogérance du parc matériel).
 Le Centre National de Référence Santé à Domicile et Autonomie (Support Hotline et intervention).
 La ville de Bras (Support et Maintenance).
 La Communauté de Communes de la Vallée de l’Avance
 Le CCAS de la ville de Toulon (Support et AMO Informatique).
 Le Centre Départemental de Gestion du Gard (Support et intervention).
 Le Centre Hospitalier de Cavaillon-Lauris (Support uniquement aux référents informatiques, pas aux services hospitaliers)
 Le Centre Hospitalier de Carpentras (Support uniquement aux référents informatiques, pas aux services hospitaliers)
 Le Parc National du Mercantour (Support et interventions, Gestion du SI).

28. Quelques Chiffres
Chiffre d’affaires Global : 13 M€
Effectifs: 190 collaborateurs
Clients: plus de 100 clients
Résultat Opérationnel: plus de 10%
Répartition par compétence:
Infrastructure technique : 30 %
Maintenance : 30 %
Prestations de proximité : 40 %
Nos implantations :Représente …