[Usability Studie] Mobile vs. Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen

1
MOBILE USABILITY TESTING
BENCHMARK-STUDIE MIT SMARTPHONE & TABLET
Usability von
Hotel- und Reiseportalen

2
Benchmark-Studie mit Smartphone & Tablet: Usability von Hotel- und Reiseportalen
Inhalt
Einleitung
Über die Studie
• Online-Reisen und das veränderte Buchungsverhalten
Getestete Marken:
• Studienaufbau
• Aufgaben-basierter Online Remote Test
• 360 Nutzer, die Reisen gewöhnlich online buchen
• 3 Länder: Deutschland, Großbritannien und Spanien

Online-Reisen und das veränderte Buchungsverhalten
3
Laut einer Studie von Google und Millward
Brown Digital vom November 2013 vergleichen
Nutzer immer häufiger Angebote online, bevor
sie eine Reise buchen.
Surfen dient Online-Urlaubsbuchern sowohl als
Hilfe beim Kauf einer Reise als auch um Ideen für
zukünftige Urlaubsziele zu erhalten.
Viele Nutzer haben noch kein festes Reiseziel, wenn
sie auf Reiseportalen nach Information suchen.
Vielmehr treffen Sie Entscheidungen, während
sie nach Informationen suchen und Angebote
vergleichen.
suchen 68%der Nutzer zuerst
nach Informationen oder vergleichen
Angebote bevor sie sich für eine
Reise entscheiden.
Laut der gleichen Studie:
42% nutzen ihr Tablet oder Smartphone, um
sich über Urlaubsziele zu informieren. 2012 lag
diese Zahl noch bei 33%.
Berlin
oder
Amsterdam?

4
Quelle: Ipsos MediaCT/Google Travel Study, Mai-Juni 2013.
Das Internet ist sowohl Inspirationsquelle für neue
Reisziele als auch Unterstützung Nr. 1 bei der Reisplanung

5
Je mehr Informationen
zu einer Reise angeboten
werden, um so eher buchen
Nutzer einen Urlaub direkt,
anstatt zu einem anderen
Anbieter zu wechseln.
Geschäftlich reisende Nutzer bleiben eher einer
Marke treu und achten mehr auf Konditionen und
Bequemlichkeit.
Für Urlaubsreisende hingegen sind abgesehen vom
Preis auch Zusatzangebote und Aktivitäten vor Ort von
Bedeutung.
Online-Bucher vergleichen verschiedene Marken,
bevor sie eine Entscheidung treffen. Obwohl sie auch
die Suchfunktion nutzen, lassen sie sich von den
Informationen auf Reiseportalen häufig inspirieren, um ein
Urlaubsziel auszuwählen.

6
6
Käufer von Online-Reisen beschränken sich nicht nur auf
Webseiten, sondern wechseln von einem Gerät zum anderen,
um Informationen zu suchen, eine Reise zu planen oder
online zu kaufen.
Um einen Urlaub zu suchen oder zu buchen, greifen Online-
Shopper auf mehr als einen Bildschirm zurück. Je nachdem
wie viel Zeit ein Nutzer hat oder in welchem Nutzungsumfeld
er sich gerade befindet, wechselt er auch von einem zum
anderen Kanal.
Viele beginnen ihre Suche auf einem Gerät und schließen den
Kauf auf einem anderen ab. Immer mehr Nutzer entscheiden
sich dazu, Produkte auf ihrem mobilen Geräten zu kaufen.
Die Multi-Geräte-Erfahrung
gewinnt beim Kauf einer
Reise eine immer höhere
Bedeutung.

Wie wichtig ist es, eine für Smartphones und Tablets optimierte Webseite anzubieten?
7
Wenn mobile Nutzer nach
Informationen suchen und
Angebote vergleichen, ist es
nicht optimal, wenn sie für jedes
Reiseportal die dazugehörige App
herunterladen müssen.
7
Viele Online-Urlaubssucher surfen auf Reiseportalen, um Angebote
zu vergleichen. Allerdings treffen sie nicht immer optimierte
Webseiten an.
Oft ist das Navigieren mit einem Smartphone oder Tablet
unbequem oder mühsam. Weder einzelne Seiten noch die
Navigation, Filter oder Formulare sind auf die Bedürfnisse der
mobilen Nutzer abgestimmt.
App

888
Immer mehr Nutzer entscheiden sich für
einen Urlaub aufgrund von zusätzlichen
Informationen, wie Bewertungen und
Kommentare anderer Gäste oder Angaben
zu Aktivitäten und Sehenswürdigkeiten im
Reiseland.
Videos werden immer mehr zu einem
Inhalt, der von Online-Reisesuchern
geschätzt wird.
Mit Content
punkten
Zusatzinformationen beeinflussen
Nutzer darin, für welches
Reiseportal sie sich entscheiden.

9
Usability von Hotel- und Reiseportalen
B e n c h m a r k - S t u d i e

10
Wie wurde die
Studie durchgeführt?
*Diese Studie basiert auf den Daten, die zum Zeitpunkt der Analyse erhoben wurden.

11
Teilnehmer
Eingeladen wurden 360 Nutzer aus 3 verschiedenen Ländern (Deutschland, Großbritannien und Spanien), die ihre
Reisen gewöhnlich online kaufen. Alle Teilnehmer holen über ihr Smartphone und Tablet auf Reiseportalen
Informationen ein, wenn sie eine Reise kaufen oder planen möchten. Je Land haben 120 Nutzer 2 Aufgaben auf
einem Reiseportal durchgeführt. 60 Teilnehmer pro Land mit dem Tablet, die andere 60 mit dem Smartphone.
18 bis 65 Jahre
Gewohnheitskäufer von
Online-Reisen
Alle konsultieren
Reiseportale mit dem
Smartphone und Tablet
18 bis 65 Jahre
Online-Reisen
Alle konsultieren
18 bis 65 Jahre
Online-Reisen
Alle konsultieren

12
Reiseportale im Überblick

13
COLOMBIA
SLOVAKIA
Zielländer der Studie

Aufgaben-basierter
Remote Test
MobileTesting
UserZoom
14

15
Suchen Sie
ein 4-Sterne-Hotel in
einer Stadt für einen
Wochenendausflug
Aufgabe 1
Suchen Sie
eine 7-tägige
Mittelmeerkreuzfahrt
Aufgabe 2

16
Ergebnisse - Aufgabe 1
Die Teilnehmer wurden in dem Aufgaben-basierten Test gebeten, ein 4-Sterne Hotel mit Parkplatz in einem zentral
gelegenen Stadtteil einer Großstadt zu suchen. Davon abgesehen hatte die Aufgabe keine weiteren Vorgaben.
Suchen Sie
ein
4-Sterne-Hotel
Aufgabe 1.

17
Schaffen es Nutzer, ein Hotel zu buchen?
Nicht alle Teilnehmer bringen die Hotelbuchung auf
ihrem mobilen Gerät erfolgreich zuende.
Einige brechen die Aufgabe ab, ohne ein Hotel
mit den gewünschten Eigenschaften gefunden zu
haben.
Es scheint besonders schwierig zu sein, ein Hotel
in einem bestimmten Stadtteil inklusive Parkplatz
zu finden.
Obwohl es auf einem Tablet aufgrund der
Bildschirmgröße generell einfacher zu sein scheint,
Angebote zu finden, gibt es zwischen Smartphone-
und Tablet-Nutzern keine bedeutenden
Unterschiede. Auf allen analysierten Webseiten
ist es schwierig, ein Hotel in einem bestimmten
Stadtteil zu suchen und die Serviceleistungen des
Hotels sind bei Suchbeginn nicht sichtbar oder
verfügbar.
“Es ist nicht immer möglich,
die Hotelsuche auf den
gewünschten Stadtteil
einzugrenzen.”
Die Bildschirmgröße ist für die Suche
unbedeutend, sobald Information
schwer zugänglich sind, da die Webseite
nicht auf mobile Geräte optimiert oder
Inhalte schlecht organisiert sind.

18
18
Non-SuccessSuccess
Erfolgsquote für Aufgabe 1
Travelscout24
83%
17%
Weg.de
47%
53%
Ab in den Urlaub
61%
39%
100
50
0
Travelscout24
48%
52%
Weg.de
43%
57%
Ab in den Urlaub
52%
48%
100
50
0
Tabletnutzer Smartphonenutzer

19
19
Non-SuccessSuccess
100
55%
Virgin Holidays
67%
33%
Travel Supermarket
59%
41%
Ebookers
58%
42%50
0
Virgin Holidays
75%
25%
Travel Supermarket
54%
46%
Ebookers
45%
100
50
0
SmartphonenutzerTabletnutzer

20
20
Non-SuccessSuccess
15%
85% 86%
Rumbo Logitravel
14%
El Corte Inglés
81%
19%
100
50
0
Rumbo
73%
15%
Logitravel El Corte Inglés
86%
14%
100
50
0
73%
15%

21
Warum brechen Nutzer die Hotelsuche ab?
Auf dem Tablet:
• Eine verwirrende Navigation, wodurch eine
Informationssuche schwierig ist.
• Einige Nutzer haben Probleme, die Suche auf einen
bestimmten Stadtteil zu beschränken.
• Die Suchfunktion liefert nicht immer die erhofften
Ergebnisse.
• Fehlende Informationen zum Hotel und zu
Zusatzleistungen.
• Der Gesamtpreis wird erst nach der Reservierung
angezeigt.
• Einige Webseiten lassen kein Filtern nach Stadtteil
zu, andere nur über eine Kartenansicht der Stadt.
Wenn der Nutzer die Stadt nicht kennt, macht dies
die Suche mühsam und nicht besonders intuitiv.
Auf dem Smartphone:
• Fehlende Optimierung der Webseiten für
Smartphones.
• Einige Nutzer haben Schwierigkeiten mit der
Suchfunktion und der Informationsstruktur der
Seite.
• Schwierigkeiten, die Suche auf einen bestimmten
Stadtteil zu begrenzen.
Das Hauptproblem ist, viele
Webseiten sind nicht
auf Tablets und
Mobiltelefone optimiert

22
Warum buchen Nutzer ein Hotel nicht über ein mobiles Gerät?
“Zu viele Informationen auf einer Seite. Ich habe
nur schwer verstehen können, was die Seite
anbietet. Zu viele Absätze. Ich musste viel hoch
und runter-scrollen, was sehr lästig war.”
“Es sollte mehr Filteroptionen geben, um das
zu finden, was man sucht.”
“Die Suchfunktion war verwirrend und die
Informationen waren nicht detailliert genug.”
“Die Seite hängt sich auf. Vermischte
Reiseziele. Zu wenige Filter.”
“Es ist nicht möglich, per Filter einen
bestimmten Stadtteil zu suchen und
es werden keine Informationen zum
Gesamtpreis angezeigt.”
“Ich konnte nicht herausfinden, in welchem
Stadtteil sich das Hotel befindet.”
Nutzerkommentare:

23
Welche Informationen schätzen Nutzer
auf Reiseportalen?

24
Nutzer vermissen Informationen über das Hotel
Nutzer hoffen generell darauf, alle Informationen in Bezug auf die Serviceleistungen des Hotels in detaillierter
Form anzutreffen.
Leider geben viele Anbieter nicht an, ob zusätzliche Leistungen wie der Parkplatz kostenlos sind oder ob das
Hotel einen kostenlosen Internetzugang anbietet.
Online-Urlaubsbucher erwarten auch, dass, abgesehen vom Preis pro Nacht, der Gesamtpreis der
Reservierung für den ausgewählten Zeitraum von Anfang an sichtbar ist. Einige Teilnehmer beschweren sich,
dass man bis zum Ende der Reservierung warten muss, um den Endpreis der Buchung zu erfahren.
Nutzer schätzen
Zusatzinformationen zu
Serviceleistungen des Hotels,
Tipps für die An- und Abreise, zu
Aktivitäten vor Ort sowie Videos
und Stadtpläne

25
Sehr detailliert und hilfreich, um
ohne Probleme zu reservieren
Es gab nicht viele Infos, aber
genügend um reservieren zu
können
Ich habe Informationen vermisst,
die für die Reservierung nötig
gewesen wären
25
Was halten Nutzer von den bereitgestellten Informationen und
Beschreibungen zum Hotel & Services?
Travelscout24 Weg.de Ab in den Urlaub
100
50
0
19%
62%
19%
25%
50%
25%
8%
77%
15%
100
50
0
8%
75%
17%
8%
53%
39%
29%
42%
29%

26
können
Ich habe Informationen vermisst, die
für die Reservierung nötig gewesen
wären
26
Virgin Holidays Travel Supermarket Ebookers
100
50
0
15%
68%
17%
22%
58%
20% 21%
56%
23%
100
50
0
13%
57%
30%
14%
59%
27%
24%
38%38%
SmartphonenutzerTabletnutzer

27
können
Ich habe Informationen vermisst,
die für die Reservierung nötig
gewesen wären
27
Rumbo Logitravel El Corte Inglés
100
50
0
37%
0%
67%
33,5%
58%
8,5%
29%
59%
12%
100
50
0
26%
34,5%39%
17,5%
74%
8,5%
13%
34%
53%

28
Welche Informationen zum Hotel fehlen?
“Angaben zum Parkplatz. Ich würde
auch gerne wissen, wann es Frühstück,
Mittagessen und Abendbrot gibt - , ob gemäß
französischen oder internationalen Uhrzeiten.”
“Mehr Infos darüber, was man in der Gegend
unternehmen kann. Öffentlicher Nahverkehr.”
“Infos zur Halb- und Vollpension,
Parkplatzgebühren, Internetgebühren haben
gefehlt.”
“Preis vom Parkplatz, Clubs und Bars zum
Ausgehen, Gebühren für zusätzlichen Service.
Die Fotos passen nicht zu einem 4-Sterne-
Hotel.”
“Mehr Informationen zum Stadtteil und der
Umgebung.”
“Detaillierte Zimmerbeschreibungen.”
Nutzerkommentare:

29
Fotos von anderen
Hotelgästen sind bei
Nutzern beliebt.
Was ist Online-Shopper bei Hotelfotos wichtig?
Oft sind Fotos weder anziehend noch vermitteln sie dem
Nutzer ausreichend Informationen, um eine Entscheidung
treffen zu können.
Online-Reisesuchenden gefallen detaillierte Fotos, die
das Ambiente des Hotels widerspiegeln. Bilder sollten die
Atmosphäre vor Ort abbilden und Zimmer realitätsnah aus
unterschiedlichen Winkeln zeigen.
Zudem sind Fotos aller Zimmertypen beliebt sowie eine
Ansicht vom Badezimmer und von der Aussicht aus dem
Fenster.

30
Sie sind detailliert und
ansprechend
Es waren zu wenige
Fotos mit zu wenigen,
verschiedenen Ansichten
Sie haben mir nicht dabei
geholfen, einen genauen Eindruck
von dem Hotel zu bekommen
30
Was halten Nutzer von den Hotel- und Zimmerfotos?
100
50
0
6%
56%
38%
17%
50%
33%
8%
77%
15%
100
50
0
17%
25%
58%
15%
31%
54%
0%
28%
72%

31
ansprechend
Es waren zu wenige
Sie haben mir nicht dabei geholfen,
einen genauen Eindruck von dem
Hotel zu bekommen
31
100
50
0
4%
68%
28% 22%
68%
16%
21%
66%
24%
100
50
0
11%
66%
23%
20,5%
70,5%
9%
24%
52%
24%

32
ansprechend
Es waren zu wenige
Sie haben mir nicht dabei
geholfen, einen genauen Eindruck
von dem Hotel zu bekommen
32
100
50
0
45%
31%
24% 20,5%
62,5%
17%
22%
59%
19%
100
50
0
26,5%
47%
26,5%
17,5%
78,5%
4%
6,5%
61,5%
32%

33
“Mehr Zimmerfotos, um einen Eindruck von
der wirklichen Größe zu bekommen. Ich würde
auch noch gerne Bilder vom Restaurant und
anderen, gemeinschaftlich genutzten Räumen
sehen. Bei einem 4-Sterne-Hotel erwarte ich
ausführlichere Beschreibungen.”
“Es gab lediglich 5 Bilder, die auch noch zu
dunkel waren.”
“Es gab nur sehr wenige Informationen und Bilder.
Nicht ein Foto vom Speisesaal oder anderen
Einrichtungen.”
“Die Fotos sind zu werblich. Sie lassen mich
zweifeln, ob das Hotel wirklich so aussieht.”
“Es wäre schön, Fotos von den verschiedenen
Hoteleinrichtungen zu sehen.”
“Eine Mischung aus Fotos von Hotelgästen
und professionellen Bildern vom Hotel wäre
gut gewesen.”
Nutzerkommentare:

34
Ergebnisse - Aufgabe 2
Die Teilnehmer der Studie haben eine Mittelmeerkreuzfahrt gesucht, die in einer bestimmten Stadt beginnt und
konkrete Zwischenstopps hat. Die Nutzer erhielten auch den Name der Reederei.
Mithilfe dieser Aufgabe wird die Effizienz der Suche nach einer Kreuzfahrt mit einer festgelegten Route und
Abfahrtsorten gemessen. Im Anschluss wurden die Teilnehmer nach dem Preis der Junior Suite gefragt, um fest-
zustellen, wie sie mit der Information auf der Produktseite zurechtgekommen sind und wie sie diese bewerten.
Suchen Sie
eine 7-tägige
Mittelmeerkreuzfahrt
Aufgabe 2

35
35
Non-SuccessSuccess
Travelscout24
39%
61%
Weg.de
16%
84%
Ab in den Urlaub
6%
94%100
50
0
Travelscout24
29%
71%
Weg.de
24%
76%
Ab in den Urlaub
10%
90%100
50
0

36
Non-SuccessSuccess
36
100 100%
Virgin Holidays
39%
61%
Travel Supermarket
28%
72%
Ebookers
2%
98%
50
0
Virgin Holidays
54%
46%
Travel Supermarket
25%
75%
0%
100
50
0
Ebookers

37
37
Non-SuccessSuccess
Rumbo
65%
35%
Logitravel
57%
43%
El Corte Inglés
24%
76%
100
50
0
Rumbo
82%
18%
Logitravel El Corte Inglés
23%
77%
100
50
0
45%
55%

38
Nutzerkommentare:
“Weil die Suche nicht richtig funktioniert und
die Seite nicht für das Tablet optimiert ist,
dadurch war das Surfen unerträglich.”
“Ich konnte nur Flüge finden und die Suche
hat keine Ergebnisse für Kreuzfahrten
angezeigt.”
Warum brechen Nutzer die Kreuzfahrt-Suche ab?
“Ich konnte nicht auswählen, von welchem
Starthafen meine Kreuzfahrt aus losgehen
soll.”
“Die Information scheint nicht gut organisiert.
Je nachdem bei welchem Kreuzfahrtanbieter
man nachschaut, bekommt man
unterschiedliche Infos.”
“Zu viele Informationen für einen
Smartphone-Bildschirm.”
“Es ist unmöglich auf dieser Website mit
einem Mobiltelefon zu surfen.”

39
Warum brechen Nutzer die Kreuzfahrt-Suche ab?
Beim Tablet:
- Probleme bei der Navigation,
- Fehlende Informationen,
- Suchmaschine liefert nicht die erhofften
Ergebnisse.
Viele Teilnehmer bereiten die Suchfilter Probleme. Auch Information zum Ziel- und Ausgangshafen zu
finden scheint schwierig. Nutzer haben auch Schwierigkeiten, Angebote zu einem bestimmten Datum zu
finden und besonders dabei, Kreuzfahrten auf einem Reiseportal überhaupt ausfindig zu machen.
Auf dem Smartphone:
- Webseiten sind nicht auf Smartphone-
Bildschirme optimiert. Dies erschwert die
Informationssuche und das Surfen generell.
- Schwierigkeit mit der Suchfunktion,
- Zugang zu Informationen ist nur begrenzt
möglich.

40
Nicht alle Webseiten
bieten einen einfachen
Informationszugang
für alle Geräte

41
Wie einfach finden mobile Nutzer wichtige Buchungsinformationen?
Auf einigen Seiten finden Nutzer den Zugang zu Kreuzfahrten nicht, da dieser in Menüs versteckt liegt. Viele
nehmen fälschlicherweise an, dass Kreuzfahrtangebote im Hauptmenü neben den Hotels zu finden sind.

Wie einfach finden mobile Nutzer wichtige Buchungsinformationen?
Bei einigen Reiseanbietern verbergen sich Kreuzfahrten hinter einem Icon oder Symbol, das nicht von allen
Nutzern auf den ersten Blick erkannt wird. Das Problem verschärft sich bei Smartphones aufgrund des
verkleinerten Bildschirms.
42
Einige Nutzer surfen
mit dem Smartphone in
horizontaler Position, um
die Nicht-Optimierung der
Webseite auszugleichen.

43
Eine Multi-Geräte-Erfahrung
bleibt aus
Es gibt Anbieter, die für Computer,
Tablets und Smartphones
unterschiedliche Inhalte anbieten.
Viele Nutzer geben dann ihre
Suche auf, sobald sie mit
unterschiedlichen Geräten auf
Urlaubssuche gehen.

44
Ein
Smartphonenutzers
benötigt die
Suchfunktion, da er
im Menü Kreuzfahrten
nicht finden kann.
Zugang zu
Kreuzfahrten über
das Hauptmenü
Einige Portale bieten Tabletnutzern Zugang
zu Kreuzfahrten, die auf dem Smartphone
nicht verfügbar sind. Viele greifen dann auf die
Suchfunktion der Seite zurück.
Wenn Nutzer beim Surfen
nicht das finden, was sie
suchen, nutzen sie die
Suchfunktion, die nicht immer
die erhofften Ergebnisse
liefert

45
Falsche Erwartungen =
frustrierte Nutzer
Wenn ein Nutzer auf eine Seite kommt und diese für mobile Geräte optimiert ist, erwartet er nicht, dass die
folgenden Seiten auf einmal in der Desktop-Version angezeigt werden.

46
Welche Informationen vermissen Online-Kreuzfahrt-Bucher?
Nutzer vermissen detailreiche Informationen zur Kreuzfahrt, wie den Preis für Ausflüge und Serviceleistungen an
Board des Schiffes und, ob diese kostenlos sind oder nicht. Sie schätzen auch unterschiedliche Fotos der Kabinen
und sonstigen Einrichtungen an Bord.

47
Sehr detaillierte Informationen,
ermöglichen eine Buchung ohne
Probleme
Es gab nicht viele Infos,
aber genügend, um
reservieren zu können
Die Informationen waren
nicht ausreichend genug, um
buchen zu können
47
Reichen die Informationen aus, um sich für eine Kreuzfahrt zu entscheiden?
100
50
0
17%
50%
33%
25%
62%
13%
64%
18% 18%
100
50
0
13%
75%
12%
20%
30%
50%
18%
59%
23%

48
Probleme
aber genügend, um
buchen zu können
48
100
50
0
27%
51%
22%
62%
19%19%
26%
51%
23%
100
50
0
23%
54%
23%
45%
32%
23%
30%
54%
16%

49
Probleme
aber genügend, um
buchen zu können
49
100
50
0
33%
0%
67%
33,5%
58%
8,5%
29%
59%
12%
100
50
0
26,5%
34,5%39%
17,5%
74%
8,5%
13%
34%
53%

Über ein Smartphone:
Der Anteil an Nutzern, die ihre Reservierung
am Computer abschließen würden, ist hier
höher als bei Tabletbesitzern.
Tabletnutzer buchen
generell eher online als
Smartphonebesitzer.
Diese suchen auf ihrem
Mobiltelefon gerne nach
Infos, bevorzugen jedoch
für die Buchung ihren PC.
50
Das Buchungsverhalten über Smartphone, Tablet und PC
Über ein Tablet:
Mehr als die Hälfte der 360 Studienteilnehmer würde ein Hotel oder eine
Kreuzfahrt reservieren, wenn sie die nötigen Informationen vorfinden.
Dennoch ziehen einige die Buchung über einen PC vor.

51
Ja, wenn ich das finde,
was ich suche und der
Preis in Ordnung ist
Ich würde über das Internet keine
Reservierung vornehmen
Nein, ich würde es am PC machen,
da ich nie über Tablet oder
Smartphone Buchungen tätige.
51
71%
19%
10%
71%
29%
0%
33%
5%
62%
17%
33%
50%
25%
13%
62%
64%
18%18%
20%
10%
70%
42%
47%
11%
39%
50%
11%
Würden Sie ein Hotel über Ihr mobiles Gerät buchen?
Würden Sie eine Kreuzfahrt über Ihr mobiles Gerät buchen?
32%
58%
10%
39% 39%
22%
10% 10%
80%
18%

52
28%
66%
6%
25%
59%
16%
31%
55%
14%
57%
39%
4%
52%
34%
14%
61%
30%
9%
20%
69%
11% 17%
59%
23% 19%
66%
15%
33%
54%
13%
25%
48%
27%
25%
52%
23%
Nein, ich würde es am PC machen, da
ich nie über Tablet oder Smartphone
Buchungen tätige.
52
Tabletnutzer SmartphonenutzerTabletnutzer Smartphonenutzer

53
Nein, ich würde es am PC machen,
da ich nie über Tablet oder
Smartphone Buchungen tätige.
53
25%
65%
10%
33%
67%
0%
29%
61%
10%
64%
36%
0%
32%
59%
9%
36%
59%
5%
25%
75%
10%
19%
71%
10%
14%
57%
29%
45%
50%
5%
27%
68%
5%
23%
77%
0%

54
Warum reservieren Nutzer nicht mit ihrem Smartphone oder Tablet?
Die Hauptgründe:
Sowohl die Smartphone-Teilnehmer als auch die Tabletnutzer sind der Meinung, die gleichen Barrieren während
des Reserierungsvorganges vorzufinden.
Die Top 3 Barrieren sind in allen Ländern bei beiden Gerätetypen gleich:
Reservierungen über ein
Smartphone oder Tablet
werden im Vergleich zum
Computer als zu unsicher
angesehen.
1. Unbequem zu navigieren, schreiben und
Informationen zu suchen.
2. Unsicher: Buchungen über ein mobiles
Gerät werden als unsicher wahrgenommen.
Zudem besteht die Angst, Seiten würden
sich während des Reservierungsvorgangs
häufiger aufhängen und man könne dann
nicht mehr zurückgehen.
3. Die Reservierung kann nicht ausgedruckt
oder gespeichert werden.
Smartphone-Nutzer geben auch die Größe
der Fotos und den erschwerten Zugriff auf
Informationen als Buchungsbarriere an.

55
“Es scheint komfortabler und sicherer. Mit
einem Touchscreen klickt man vielleicht
ausversehen auf etwas und kann dann nicht
mehr zurückgehen.”
“Ein PC ist sicherer.”
Warum würden Sie nicht mit ihrem Smartphone oder Tablet buchen?
“Buchungen am PC sind sicherer.”
Nutzerkommentare:
“Es ist schwerer auf einem Smartphone zu
schreiben und zu navigieren.”
“Es ist einfacher, die Geschäftsbedingungen
auf dem Computer zu lesen.”
“Weil ich die Buchung mit dem Telefon nicht
direkt ausdrucken kann und ich das Gefühl
habe, der Bezahlungsprozess mit dem PC ist
sicherer.”

56
Nutzer buchen mit einem Smartphone oder Tablet eher
eine Kreuzfahrt als ein Hotel.
Obwohl eine Kreuzfahrt deutlich teurer ist als eine Hotelreservierung würden mehr Nutzer einen Urlaub an Bord über
ihr Tablet oder Smartphone buchen, als eine Nacht im 4-Sterne-Hotel.
Dies könnte daran liegen, dass Kreuzfahrten als Gesamtpaket wahrgenommen werden. Die Schiffausstattung, das
Programm an Board und die von der Reederei festgelegte Route vermitteln Online-Buchern mehr Planungssicher-
heit. Ein passendes Hotel in einer erlebnisreichen Stadt und in einem interessanten Stadtteil auszuwählen, erfordert
hingegen eine aktivere Suche, bei der man mehr Details vergleichen kann und mehr Entscheidungen treffen muss.
Ein Hotel über ein
Mobile oder Tablet
buchen
Eine Kreuzfahrt über
ein Mobile oder Tablet
buchen

57
Deutsche Smartphone-Nutzer geben
an, sie würden im Internet generell
keine Kreuzfahrt reservieren, egal
ob über ihr Smartphone oder am
Computer*
*Dies hat vor allem mit der Tatsache zu tun,
dass viele dieser Nutzer noch nie eine Kreuzfahrt
unternommen haben und sich zuerst bei einem
Reisebüro beraten lassen möchten.

58
Was sieht es mit der
Multi-Geräte-Erfahrung aus?
Nicht alle Webseiten sind für Tablets und Smartphones optimiert. Einige
verfügen über Apps und/oder mobile Webseiten, aber nur für ein
Betriebssystem und nicht für alle.
Die meisten Anbieter informieren Nutzer nicht über ihre mobile Apps
und wie man diese herunterladen kann.
Auf einigen Webseiten ist nur die Homepage für mobile Geräte
optimiert. Sobald Nutzer auf andere Seiten gehen, sind diese schwerer
navigierbar. Dies führt zu Verwirrungen und frustrierten Online-
Shopper, da ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

59
Welche Reiseportale sind auf
mobile Geräte optimiert?
Tablet AppMobile App
Unternehmen Mobile WebTablet Website iPhone Android iPad Android
*Diese Daten basieren auf dem Zeitpunkt der Analyse.

Zufriedenheitsgrad der Tabletnutzer
NPS (Net Promoter Score) nach Marken
Der NPS gibt Auskunft über die Wahrscheinlichkeit, mit der Besucher eine Website ihren Freunden, Familienmitgliedern
oder Kollegen empfehlen würden. Hat ein Unternehmen bzw. eine Website mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net
Promoter Score negativ, im schlimmsten Fall – 100%
NPS -30%50% 30% 20%
NPS -37,5%12,5%37,5%50%
NPS -44,45%11,11%55,56% 33,33%
NPS -4,76%47,62%28,57% 23,81%
11,11% NPS -44,45%55,56% 33,33%
NPS -23,81%42,86% 19,05%38,1%
NPS -27,78%27,78% 22,22%50%
NPS -87,5%87,5% 12,5%
NPS -73,68%73,68% 26,32%

61
Zufriedenheitsgrad der Smartphone-Nutzer
NPS (Net Promoter Score) nach Marken
NPS -9,09%
NPS -12,5%
NPS -50%
NPS -71,43%
NPS 45,45%
NPS -23,81%
NPS -33,33%
NPS -55,56%
NPS -9,09%
31,82% 45,45% 22,73%
25%37,5%37,5%
12,5%62,5% 25%
80,95% 9,52%9,52%
45,45%4,55% 50%
47,62% 14,29%
47,62% 38,1% 14,29%
55,56% 43,75%
27,27% 18,18%54,55%
38,1%
44,44%

62
Einen Urlaub online zu kaufen, ist
bereits eine Multi-Geräte-Erfahrung,
die meist auf einem mobilen Gerät
beginnt und auf einem anderen
endet. Eine negative User Experience
mit dem Smartphone oder Tablet
kann bedeuten, dass Anbietern ein
potentieller Kunde verloren geht.
Obwohl Reiseportale eine der am meisten
über Smartphones und Tablets abgefragten
Internetkategorien darstellen, scheint sich das
Nutzerverhalten schneller zu entwickeln, als die
Usability auf den Webseiten der Anbieter.
Nutzer beziehen Smartphones und Tablets bereits
in ihre Surf-Gewohnheiten und Kaufentscheidungen
ein, auch wenn sie den Kauf letztendlich häufig vom
Computer aus abschließen.
Viele Urlaubswebsites sind jedoch noch nicht auf
mobile Geräte optimiert oder bieten potentiellen
Kunden keine konsistente oder zufriedenstellende
Multi-Device-Erfahrung.
Mobilen Geräten verändern
die Kaufgewohnheiten

63
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Datenanalyse:
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UserZoom Großbritannien: Jordi Sintes
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Graphikdesign: Rocío Carrasco
Teilnehmerrekrutierung durch:
Mit 27 Büros weltweit und Projekten in 78
Ländern, ist SSI der weltweit führende Partner
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