"Sensibilisation au design de services". Présentation réalisée par l'agence User Studio. Avril 2011

1. SENSIBILISATION
au
DESIGN DE SERVICES
Avril 2011

2. Sommaire
PRESENTATION + EXEMPLES
• Présentation de User Studio
• Qu'est ce que le design de services?
• À quoi sert le design de services?
• Exemples de projets
ÉTAPES D’UN PROCESSUS DE DESIGN DE SERVICES
• Définir le service
• Connaître son public
• Générer des idées
• Transformer les idées en solutions concrètes
• Tester rapidement
• Scénariser / représenter les propositions
User Studio - 2011

3. L’AGENCE
USER STUDIO

4. USER STUDIO est une agence
d’ innovation de services
User Studio accompagne entreprises et collectivités
dans la définition et la conception de leurs nouveaux
services.
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5. L’approche créative de USER
STUDIO s’appuie sur le point de
vue des usagers
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6. Storytelling
Entretiens
Représentation
Sciences
humaines
Design
Observation Prototypage
participante rapide
Comprendre les usagers
Imaginer des solutions
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7. Clients
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8. DESIGN DE SERVICES
Qu’est ce que le design de services ?

9. Le design de services
Le design de services est une démarche de conception
centrée sur l’usager.
• Aide les organisations à se différencier en améliorant leurs services existants
• plus désirables
• plus faciles à utiliser, plus efficaces
• adaptés à la culture locale
• Aide les organisations à innover en les accompagnant dans la création
de nouveaux services
• répondre à l’évolution des moeurs, des styles de vies
• toucher de nouveaux marchés
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10. Evolution du design
Économie industrielle Économie des services
Design de produits Design de services
Photos : AFP/Archives Robert Francois, Rodolphe Hatchadourian, observatoiredelafranchise.fr
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11. Ecosystème multi-supports
Produit
≠ Service
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12. Parcours utilisateur
Application
Site web mobile Hotline
Pass
Vélo
Maintenance Opérateur téléphonique
Illustration : User Studio
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13. Interactions humaines
Projet réalisé par :
RED Project +
Bolton diabetes
network,
Design Council, UK
Cartes conçues pour faciliter le dialogue entre patients et médecins
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14. L’APPROCHE
de

15. Processus de conception
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16. Concept de service bancaire
cas d’étude : le process décomposé
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17. Julien, 25 ans
“Trop de paperasse ! J’y vois plus rien.”
Corinne, 65 ans
“Je note tout dans un carnet...”
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18. Chaque achat effectué avec une carte VISA peut être classifié permettant de trier et
présenter les dépenses par type (ex. jaune = nourriture, violet = voyage, etc.)

19. L’objectif de VISA PRISM est d’aider chaque client à gérer son budget mensuel !

20. PRINCIPES DE
CONCEPTION
À quoi servent les outils et méthodes
du design de services ?

21. CADRER LA
PROBLÉMATIQUE
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22. Connaître son public
Comprendre leurs modes de vie en s'imprégnant de leur
quotidien
Identifier les besoins, les désirs, les motivations et les
doléances de toutes les parties prenantes d’un service
• pour inspirer les propositions
• nourrir le cahier des charges
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23. S’entretenir avec les usagers
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24. Les gens ne font pas toujours ce qu’ils
disent...
Aller voir par
soi-même...
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25. Usagers extrêmes
“Moyens”
“Réfractaires” “Intensifs”
Source : Jennie Winhall & Chris Vanstone (RED project - Design Council, UK)
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26. Se mettre dans la peau de son public
Vivre au côté des
lycéens pendant
toute une journée.
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27. Documenter l’immersion
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28. Récolter des verbatims
“Le service de transport
n’est pas fiable. Donc je
me lever à 6h du matin
pour aller au lycée.”
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30. Synthétiser les observations
Tisser des liens entre
des éléments n’ayant
aucune relation
apparente.
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31. Créer des profils de référence
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32. GÉNÉRER
DES IDÉES
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33. Impliquer son public dans le processus
de création
Profiter des idées de toutes les parties prenantes d’un
service
• permet de mieux répondre à un maximum de besoins des parties prenantes
Fédérer autour d’une vision commune
• favorise l’adhésion au projet et accélère son implémentation
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34. Ateliers de créativité
User Studio - 2011

36. User Studio - 2011

39. TRANSFORMER LES
IDÉES EN SOLUTIONS
CONCRÈTES
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40. Tester rapidement
Prototyper les propositions pour les tester avec
les usagers
• permet d’améliorer les propositions
Tester à moindre échelle avec les moyens du bords
• permet de minimiser le risque avant de déployer le service à plus grande échelle
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41. Tester avec les moyens du bords
Projet réalisé par :
Eilidh Dickson,
Copenhagen Institute
of Interaction Design
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43. 1
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44. Scénariser, représenter
Scénariser le fonctionnement du service
• permet de s’accorder autour d’une vision concrète commune
• permet de se projeter et d’évaluer la faisabilité
Affiner la représentation de ses points de contacts
• pour que ceux-ci soient agréables à utiliser, désirables, cohérents, fonctionnels
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45. Scénariser le fonctionnement

46. Affiner le dessin des points de contacts
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47. Affiner le dessin des points de contacts
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48. Contact :
MERCI ! Matthew Marino
marino@userstudio.fr
www.userstudio.fr 06 98 94 06 70
@UserStudio
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