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Gestion de crise sur les médias sociaux_Henri lefèvre_13ème rencontre des tisserands_6 avril 2013
1. Gestion de crise sur les médias sociaux
Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour
désamorcer un incident sur les réseaux sociaux ?
Henri LEFEVRE
2. Gestion des risques et réseaux sociaux 2
Henri LEFEVRE
Consultant en conduite du changement
Formation
Communication
Intranet et Réseaux sociaux d’entreprise
Veille permanente sur les médias sociaux
Usage personnel et quotidien des réseaux sociaux
facebook.com/henrilefevre @henrilefevre
Membre de Technologiæ
3. 3
Technologiæ
Un groupe de travail sur l’Église et les NTIC
14 membres
Des compétences diversifiées :
stratégie, organisation, management
communication, marketing, médias sociaux
informatique, systèmes d’information
un site internet : www.technologiae.org
Des actions au service de l’Église
Veille
Conseil
Formation
Gestion des risques et réseaux sociaux
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Sommaire
I. Qu'est ce qu'une crise ?
II. La gestion des risques
III. Web 2.0 et médias sociaux
IV. Charte d'usage des médias sociaux
V. Dispositif de crise
VI. Outils de monitoring des médias sociaux
VII. Communication de crise
VIII. Effet Streisand & Effet Flamby
IX. Bonnes pratiques à suivre
Gestion des risques et réseaux sociaux
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Qu'est ce qu'une crise ?
Définition : situation insolite caractérisée par son instabilité,
qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenir
au mode usuel de vie (source : Wikipédia)
Caractéristiques : surprise, enjeux, incertitudes, diversité des
acteurs, pression et accélération du temps, exigence
d'informations et parfois difficultés d'organisation interne
Bad-buzz : bouche-à-oreille négatif amplifié par les médias
sociaux
Gestion des risques et réseaux sociaux
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La gestion des risques
Définition : danger plus ou moins probable
2 composantes du risque : probabilité d’occurrence et gravité
de ses effets
Importance de bien connaître son environnement
Principales étapes : plan de traitement de la crise,
connaissances des causes de la crise, prévisualisation des
conséquences
Gestion des risques et réseaux sociaux
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Web 2.0 et médias sociaux
Définition : évolution de l'Internet orientée vers les internautes
(échange d'informations et interactions)
Qu'est ce que le Web 2.0 ? (Source InternetActu)
7 mots clés : usages, communautés, conversation, animation,
social, contenus
Désormais chacun d’entre-nous est un journaliste en puissance
avec des outils bien souvent gratuits ou ordinaires comme
l’accès au réseau, un appareil photo et vidéo sur notre
téléphone et l’inscription à des sites sociaux.
Gestion des risques et réseaux sociaux
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Dispositif de crise
4 piliers du dispositif de crise
1. l’alerte,
2. l’évaluation de la situation,
3. l’activation de la cellule de crise
4. la gestion de crise
Gestion des risques et réseaux sociaux
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L'alerte
Recueillir et vérifier rapidement l'information relative à
l'événement.
Évaluer la situation : quels enjeux ? quelles conséquences ?
Décider du niveau de traitement : non réaction, veille
active ou activation du dispositif.
Gestion des risques et réseaux sociaux
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L'évaluation des risques
Mesurer avec soin les impacts de l’événement par une
gestion des réseaux sociaux (et du Web en général)
Gestion des risques et réseaux sociaux
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Outils de gestion des médias sociaux
Outils gratuits :
Engagement : Hootsuite, Tweetdeck, Seesmic
Alerte : Google Alertes, Twilert
Veille : Pearltrees, Scoop it
Mesure : Klout, Mentionmap
Gestion des risques et réseaux sociaux
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L'activation de la cellule de crise
Définir avec la direction un plan de communication (multi-
canal)
Prendre des mesures pour régler les
dysfonctionnements/les erreurs
Garder son sang froid
Gestion des risques et réseaux sociaux
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La gestion de crise
Contacter personnellement les personnes se disant lésées
Communiquer en illustrant ses propos de faits étayant la
réaction de l'institution
Laisser la parole libre aux internautes dans le respect de la
charte d’usage fixée
Gestion des risques et réseaux sociaux
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Communication de crise
Expliquer clairement sa démarche
Être honnête et ne pas mentir
S'appuyer sur des alliés (influents et non-influents
favorables)
Adaptation au contexte
Adopter une posture positive
Gestion des risques et réseaux sociaux
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Effet Streisand & Effet Flamby
Définition : « L’effet Streisand est un phénomène internet qui se
manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion
d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative
de retrait ou de censure. » (source : Wikipédia)
Illustration Internet & Moi
Définition : « L’effet Flamby est un phénomène internet qui se
manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion
d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative
de retrait ou de censure contenu dans un site mondialement
connu notamment par la création de sites miroirs. » (source :
Wikipédia)
Illustration Internet & Moi
Gestion des risques et réseaux sociaux
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Bonnes pratiques à suivre
Ne jamais nourrir les trolls
Compter sur ses amis et alliés (à prévenir)
Publier un communiqué de presse pour exprimer sa
position
Garder son calme
Se concentrer sur la mission de son institution tout en
gérant l'ascension de la crise
Gestion des risques et réseaux sociaux
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Références
Communication de crise et médias sociaux d'Emmanuel Bloch
(Editions Dunod)
Interview d'Emmanuel Bloch
Le Community Management : Stratégie et bonnes pratiques
guen (Editions
Diateino)
Norme AFNOR FD X50-253 (Mai 2011) : Management des
risques - Processus de management des risques - Lignes
directrices pour la communication
Pearltrees Réseaux sociaux
Livre blanc à paraître sur ce sujet prochainement
Cas de crise catholique sur les médias sociaux
Gestion des risques et réseaux sociaux