Onderzoek naar de online kwetsbaarheid en reputatiemanagement door Corne Dijkmans op #TNB01 - ethiek in sociale media

1. Social media en reputatie
Corné Dijkmans
TravelNext, Breda, 24 januari 2014
1

2. Wie?
Corné Dijkmans
NHTV internationaal hoger onderwijs Breda
- Docent digital marketing & new media
VU Amsterdam , ACSM Amsterdam Center for Social Media
- Onderzoeker online reputatie management
2

3. “In Rep We Trust”
“70% of consumers won’t buy from a company they don’t like”
http://www.webershandwick.com/uploads/news/files/InRepWeTrust_ExecutiveSummary.pdf
3

4. “In Rep We Trust”
Kitchen, P. J., and A. Laurence (2010). ‘Corporate reputation: an eight-country analysis,’
Corporate Reputation Review, 6(2), 103-117
4

5. Voordelen van een goede reputatie
•
•
•
•
•
Consumenten zijn bereid meer te betalen
Creëert toetredingsdrempels voor concurrenten
Bevordert klantenloyaliteit en -trouw
Trekt nieuwe klanten aan
Beschermt een bedrijf in tijden van crisis
• Maar: ‘online’ vergroot je kwetsbaarheid
- Fombrun, Gardberg, & Sever, 2000
- Graham & Moore, 2013
- Nguyen & Leblanc, 2001
5
- Shamma, 2012

6. Reputatie-schade
Van binnenuit:
Verkeerde omgang met het medium.
Van buitenaf:
Meestal niet door de gebeurtenis of crisis zélf, maar door niet
/ slecht / laat verstrekken van nuttige, gepaste en eerlijke
informatie.
“76% of social media crises could have been avoided with proper
planning and internal roadmaps by companies.” (Altimeter Group, 2011)
6

7. Van binnenuit…
7

8. Van binnenuit…
8

9. Meltdown of “Amy’s Baking Company & Bistro”
http://www.buzzfeed.com/ryanhatesthis/this-is-the-most-epic-brand-meltdown-on-facebook-ever
https://www.facebook.com/amysbakingco
9

10. “Social media
stagiaires” in actie?
10

11. Van buitenaf:
niet/fout/laat
reageren
11

12. 12

13. Kwetsbaarheid: van ORM naar RTRM
13

14. 14

15. 15

16. Dilemma’s
16

17. Social media communicatie
1. Discover
Is the tweet/blog/post
balanced and
accurate?
2. Evaluate
- Could this go viral?
- Hurt reputation?
- Respond yes/no?
- Let the post stand,
agree with it, or even
thank the poster?
3. Respond
- Transparency
- Sourcing
- Timeliness
- Tone of voice
- Influence
17

18. Social media decisions tree
http://www.potentash.com/dealing-with-a-social-media-crisis/
http://www.onlinecolleges.net/2012/10/03/social-media-crisis-management/
18

19. Bedankt.
cdijkmans
linkedin.com/in/cornedijkmans
dijkmans.c@nhtv.nl
cdy.nl
19