Presentación de Telefónica Colombia - Movistar durante Cuarta Ronda de Buenas Prácticas de Transparencia Empresarial, organizada por Transparencia por Colombia e ISAGEN.

1. Centro de Gestión Digital
Telefónica Colombia - Movistar
Daniel Palacio
@ElCommunityMgr
Sept de 2013

2. CENTRO DE GESTION DIGITAL
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA PRÁCTICA
CREACION DEL ECOSISTEMA DIGITAL
SERVICIO MARKETING ANALISIS
1 2 3
• Atención de clientes (FB, Twt)
7X24
• Escalamiento de casos de
influenciadores
• Seguimiento necesidades del
consumidor
• Lanzamiento de campañas
• Generación de contenidos (blog, videos,
infografías)
• Dinamización de canales (Concursos,
actividades virales, hangouts)
• Recopilación Data (menciones, noticias)
• Generación de reportes
• Seguimiento a casos atendidos
• Análisis de competencia y mejores
prácticas
GESTION
(clientes)
INTERACCION
(Social Media MKT)
INFORMACION
(Conocimiento del cliente)
• Atención, comunicación a clientes, feedback de productos
pero sobretodo Conversación con nuestros usuarios:

3. Fortalecer la confianza,
cercanía y compromiso
con los clientes de forma
TRANSPARENTE
Convertir la
insatisfacción en
Satisfacción
Convertir insatisfacción
en satisfacción
generando un nuevo
modelo de atención
Fortalecimiento de
nuestra reputación en
redes sociales generando
experiencias de valor
http://www.youtube.com/watch?v=MUw8gqB942I
CONTRIBUCIÓN
CENTRO DE GESTION DIGITAL

4. CENTRO DE GESTION DIGITAL
TRANSPARENCIA
en procesos de
atención a clientes

5. Título
Los clientes ya son digitales: hoy el 60% de nuestras
transacciones de servicio se hacen por canales digitales.
Movistar.co:
•Servicio en Línea
•Chat Automático
•Tienda On Line
Smartphones:
• APP (iOS, Android, BB)
• Portal Móvil
• Wap
Celulares básicos:
• SMS 611
• USSD ( *611# )
Redes Sociales:
•Brand Channel - YouTube
• Twitter / Facebook
•Blog
Autoatención centros
de experiencia:
•Módulos Touch
Screen

6. Título

7. ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
4.283
3.444
4.009
4.263
4.701
4.039
3.906
5.380
1.160
1.896
1.850
1.986
2.324
2.118
2.278
1.766
2.144
345
1.254
1.030
983
1.004
844
1.082
716
622
89
Atenciones Redes Sociales 2013
TWITTER FACEBOOK RADIAN 6
CENTRO DE GESTION DIGITAL
¿Qué hemos logrado?
Más de 120 mil clientes atendidos desde 2012

8. CENTRO DE GESTION DIGITAL
¿Qué hemos logrado?
Más de 77 mil menciones, escuchadas por la marca
8.118 8.233 7.781
7.010
15.605
9.798
13.862
10.506
2.888
1.629
911 1.081
177
1.022 1.387 1.461 1.484
414219 83 184 66 283 201 441 198 271
Menciones 2013
NEUTRALES NEGATIVAS POSITIVAS

9. 9
Brand Channel YouTube
Pioneros de atención en redes sociales al lanzar el primer Brand Channel YouTube en Colombia
Total reproducciones 2012
5.029.910
Total reproducciones videos de atención
1.827.069
62 49 49 54 55
91 94
45
348
222
88 64
REPRODUCCIONES SERVICIO
Videos de atención (en miles)
Total Youtube
7.700.000 Reproducciones
1.300.000 Minutos reproducidos
CENTRO DE GESTION DIGITAL

10. • Monitoreo de marca
• Análisis sentimiento (Positivo, negativo, neutral)
• Análisis de influencia
• Detalle de menciones por temas
• Generación reportes HT, Campañas, Menciones
• Atención al cliente
• Gestión de casos
• Asignación de tareas agentes Contact Center
• Generación Reportes de Atención
• Tracking de conversión ventas
•Tráfico Blog
• Tráfico generado desde redes sociales al sitio web
• Análisis de comunidad
• Parametrización Influenciadores
• Análisis mejor tiempo para publicar
• Geolocalización de la comunidad
• Monitoreo Engagement (likes, shares, comments)
• Reproducción de videos
• Admin de contenidos
Facebook Insights, Youtube Insights
1
2
3
4
5
CENTRO DE GESTION DIGITAL

11. Gracias

12. 5
2
1
1
Social Media
Manager • Coordinación General de CGD
• Validación y programación de contenidos en redes.
• Diseño de estrategias y campañas en redes
• Construcción de contenidos
(post, campañas, concursos)
• Monitoreo de impactos en la categoría
Socializadores
• Atención 7 X 24 a casos de
servicio
• Respuestas a menciones de la
marca
Community
Manager
Analista de
Información • Generación de reportes
• Creación del DB del Social CRM
CENTRO DE GESTION DIGITAL

13. Actualmente estamos
incursionando en las nuevas
plataformas sociales como
Pinterest e Instagram brindando
una experiencia de marca
enfocado a los visual y a la
interacción con nuestros clientes.
CENTRO DE GESTION DIGITAL

14. La socialización con medios de comunicación de
nuevos canales de atención como Aplicativos
móviles y en redes sociales nos permite
posicionarnos como lideres en innovación.
CENTRO DE GESTION DIGITAL

15. Título
Centro de Gestión Digital nombrado caso de éxito
global en Marketing Cloud
#5 en el ranking de marcas de
Twitter en Colombia

16. Gracias

17. Centro de Gestión Digital
Telefónica Colombia - Movistar
Daniel Palacio
@ElCommunityMgr
Sept de 2013