O GUIA COMPLETO 
DA SATISFAÇÃO 
DE CLIENTES 
No E-commerce!
TOMÁS DUARTE 
CEO Tracksale.co 
CEO Gapps.com.br 
CEO LeadHunters.com.br 
Co-fundador da Associação Brasileira de Startups...
ROTEIRO 
1. LUCROS BONS E RUINS 
2. MÉTRICAS E INDICADORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 
3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENT...
LUCROS 
BONS E RUINS
1. LUCROS RUINS 
Seu E-commerce é viciado em Lucros Ruins? 
1992: Crescimento a Qualquer Preço, CDs, Disketes, Aquisição d...
1. LUCROS RUINS 
Lucros Ruins: 
● Compõe quadro distorcido de desempenho do negócio; 
● Ações que mancham a reputação; 
● ...
1. LUCROS RUINS 
Lucros Ruins estrangulam o Crescimento 
DETRATORES 
Reduzem as Compras 
Mudam para Concorrentes 
Avisam c...
1. LUCROS BONS 
Lucros Bons: 
● Cooperação entusiasmada dos clientes; 
● Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar n...
1. LUCROS BONS 
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investe em qualidade e preço relacionado a 
logística, pr...
RESUMO 
LUCROS BONS 
Não bancar o 
espertinho 
Ser 
Transparente 
Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir 
o Cliente
MÉTRICAS 
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2. MÉTRICAS E INDICADORES
2. MÉTRICAS E INDICADORES 
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indicaria nossa empresa para um amigo?” 
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2. MÉTRICAS E INDICADORES
3. MÉTRICAS E INDICADORES 
OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
2. MÉTRICAS E INDICADORES
2. MÉTRICAS E INDICADORES 
Análise Concorrencial na Visão do Cliente
2. MÉTRICAS E INDICADORES 
Benchmarking
2. MÉTRICAS E INDICADORES 
Perguntas Adicionais Sugeridas: 
Evolução: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar? 
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SURPREENDENDO 
E ENCANTANDO
3. SURPREENDENDO E ENCATANDO 
Entrega Antecipada 
(cita que é 5 dias mas entrega em 3) 
Sistema de Alertas Pró-Ativo 
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3. SURPREENDENDO E ENCATANDO 
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3. SURPREENDENDO E ENCATANDO 
A Southwest Airlines não cobra por alterações nas 
passagens aéreas ou para despachar bagage...
FERRAMENTAS 
TECNOLÓGICAS
4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS 
INTERCOM 
www.intercom.io 
Réguas de comunicação automática com clientes 
ZENDESK 
www.zendes...
4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS 
Tracksale 
www.tracksale.co 
Gestão da Satisfação de Clientes 
Scup 
www.scup.com 
Monitorame...
4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS 
Neoassist 
www.neoassist.com 
Gestão de Atendimento
04 PRINCÍPIOS 
PARA AUMENTAR 
PARA AUMENTAR A RENTABILIDADE 
E SATISFAÇÃO DE CLIENTES
5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 
5.1 PRECISÃO 
29% DOS CLIENTES QUE RECEBERAM PRODUTOS INCORRETOS NUNCA MAIS 
VOLTAM A COMP...
5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 
5.2 TEMPO DE ENTREGA 
42% DOS CLIENTES ABANDONAM CARRINHOS AO VER O PRAZO DE ENTREGA 
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5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 
5.3 RASTREAMENTO DO PEDIDO 
75% DOS CLIENTES DE E-COMMERCE ESPERAM RECEBER NOTÍCIAS DO 
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5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 
5.4 VELOCIDADE 
48% DOS CLIENTES ESPERAM ENTREGAS INFERIOR A 4 DIAS 
OTIF 
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OBRIGADO! 
TOMÁS DUARTE 
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O Guia Completo da Satisfação do Clientes no E-commerce

  1. 1. O GUIA COMPLETO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES No E-commerce!
  2. 2. TOMÁS DUARTE CEO Tracksale.co CEO Gapps.com.br CEO LeadHunters.com.br Co-fundador da Associação Brasileira de Startups Empreendedor Ativo no SanPedroValley.org Embaixador Brasileiro do Building Global Innovators - MIT Organizador do Evento de Startups Pitchdigital.com.br Gerente do Google Business Groups Belo Horizonte Voluntário na CasaLucas.org
  3. 3. ROTEIRO 1. LUCROS BONS E RUINS 2. MÉTRICAS E INDICADORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES 3. SURPREENDENDO E ENCANTANDO CLIENTES 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR A RENTABILIDADE E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
  4. 4. LUCROS BONS E RUINS
  5. 5. 1. LUCROS RUINS Seu E-commerce é viciado em Lucros Ruins? 1992: Crescimento a Qualquer Preço, CDs, Disketes, Aquisição de clientes Descontrolada, Sem Evolução Serviço e Qualidade. 350k Clientes em 1993 para 4 milhões em 1995. "America on Hold" / "Aguardando na Linha"
  6. 6. 1. LUCROS RUINS Lucros Ruins: ● Compõe quadro distorcido de desempenho do negócio; ● Ações que mancham a reputação; ● São ocultos e difíceis de serem encontrados; ● Baseado na relação com o cliente (maltratado, enganado, coagido, ignorado)
  7. 7. 1. LUCROS RUINS Lucros Ruins estrangulam o Crescimento DETRATORES Reduzem as Compras Mudam para Concorrentes Avisam colegas para manter distância
  8. 8. 1. LUCROS BONS Lucros Bons: ● Cooperação entusiasmada dos clientes; ● Encantar o cliente ao ponto de voltar a comprar na empresa e indicar para amigos; ● Empregados tratam clientes como gostariam de ser tratados como se fossem clientes; ● Simplicidade, transparência e velocidade na relação com o cliente;
  9. 9. 1. LUCROS BONS Amazon poderia gastar mais com publicidade, mas investe em qualidade e preço relacionado a logística, produtos e serviços. Jeff Bezos: "Se você constrói uma experiência sensacional, os clientes acabam falando dela uns com outros" Fatos do eBay: - Acreditam que todos podem contribuir para algo - Ambiente Honesto e Aberto - Encorajam a você tratar os outros como gostaria que fosse tratado
  10. 10. RESUMO LUCROS BONS Não bancar o espertinho Ser Transparente Ser Eficiente Ser Ágil Encantar e Ouvir o Cliente
  11. 11. MÉTRICAS E INDICADORES
  12. 12. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  13. 13. 2. MÉTRICAS E INDICADORES “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS): com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.
  14. 14. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  15. 15. 3. MÉTRICAS E INDICADORES OS RESULTADOS DO NPS VARIAM -100 A 100
  16. 16. 2. MÉTRICAS E INDICADORES
  17. 17. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Análise Concorrencial na Visão do Cliente
  18. 18. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Benchmarking
  19. 19. 2. MÉTRICAS E INDICADORES Perguntas Adicionais Sugeridas: Evolução: Quais prinicipal melhoria que devemos realizar? Nota 10: O que podemos fazer para chegar a nota 10? Pontos Importantes: Acompanhamento Diário/Semanal/Mensal Incorporar a métrica em todos os setores da empresa e definir metas
  20. 20. SURPREENDENDO E ENCANTANDO
  21. 21. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO Entrega Antecipada (cita que é 5 dias mas entrega em 3) Sistema de Alertas Pró-Ativo (avisa todas as etapas do andamento) Boa Ação do Dia (envolver a equipe para uma cultura focada na felcidiade do cliente) Faça o Inesperado (brindes, devolver parte do valor, produtos adicionais, tickets)
  22. 22. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO Novos Produtos Exclusivos Somente para Clientes (exclusividade de lançamento para clientes) Eliminar Taxas que outras empresas aplicam (exemplo: custo de embalagem para presente)
  23. 23. 3. SURPREENDENDO E ENCATANDO A Southwest Airlines não cobra por alterações nas passagens aéreas ou para despachar bagagens. A Zappos introduziu o conceito entrega grátis e devolução grátis para clientes não satisfeitos.
  24. 24. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS
  25. 25. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS INTERCOM www.intercom.io Réguas de comunicação automática com clientes ZENDESK www.zendesk.com Central de Suporte e Chat
  26. 26. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS Tracksale www.tracksale.co Gestão da Satisfação de Clientes Scup www.scup.com Monitoramento e Gestão de Redes Sociais
  27. 27. 4. FERRAMENTAS TECNOLÓGICAS Neoassist www.neoassist.com Gestão de Atendimento
  28. 28. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR PARA AUMENTAR A RENTABILIDADE E SATISFAÇÃO DE CLIENTES
  29. 29. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 5.1 PRECISÃO 29% DOS CLIENTES QUE RECEBERAM PRODUTOS INCORRETOS NUNCA MAIS VOLTAM A COMPRAR NA EMPRESA (VOXWARE) RÁPIDO É BOM, MAS PRECISÃO É TUDO PELO MENOS DUAS VERIFICAÇÕES DE PRECISÃO PARA REDUZIR ERROS
  30. 30. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 5.2 TEMPO DE ENTREGA 42% DOS CLIENTES ABANDONAM CARRINHOS AO VER O PRAZO DE ENTREGA (COMSCORE) 41% RECOMENDAM EMPRESAS QUE CUMPREM PRAZOS DE ENTREGA
  31. 31. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 5.3 RASTREAMENTO DO PEDIDO 75% DOS CLIENTES DE E-COMMERCE ESPERAM RECEBER NOTÍCIAS DO ANDAMENTO DO SEU PEDIDO (EMAIL, SMS, SITE E TELEFONE)
  32. 32. 5. 04 PRINCÍPIOS PARA AUMENTAR 5.4 VELOCIDADE 48% DOS CLIENTES ESPERAM ENTREGAS INFERIOR A 4 DIAS OTIF ON TIME (DADOS DO TEMPO COMBINADOS) IN FULL (ESPECIFICAÇÕES ACORDADAS COM O CLIENTE) = IMPACTO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  33. 33. OBRIGADO! TOMÁS DUARTE tomas@tracksale.co www.tracksale.co facebook.com/tomasduartemurta linkedin.com/tomasduarte twitter.com/tomasdm

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