Service Design im Tourismus: nicht nur bei klassichen touristischen Services von Interesse, sondern auch bei der Planung von touristischen Webseiten. Customer Journey und Persona-Methoden aus dem Tool-Set des Service Designs eignen sich hierfür besonders.
Im Rahmen der ITB Berlin 2014 wurde das einmalige Projekt allgaeu.de von Tourismuszukunft - Institut für eTourismus, KD1 und der Allgäu GmbH vorgestellt.
Die Präsentation visualisiert das Vorgehen im Prozess, aber auch Grundlagen des ServiceDesigns sowie die Erfahrungen der Allgäu GmbH mit dem neuen Vorgehen in Relaunch-Prozessen
5. Die Macht des einzelnen Gasts
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
5/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
6. 13.000.000+
Dave Carroll – United breaks guitars
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
6/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
7. WAS IST DIESES
SERVICE DESIGN?
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
7/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
8. … the activity of planning and organizing
people, infrastructure, communication and
material components of a service in order
to improve its quality and the interaction
between service provider and customers …
— service-design-network.org
Service design is …
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
8/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
10. 2 CO-CREATIVE
Gemeinsamer Prozess
mit dem Kunden/Gast
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
10/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
11. 3 SEQUENCING
Service als Sequenz vieler
einzelner Berührungspunkte
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
11/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
12. 4 EVIDENCING
Schaffung physischer Evidenzen
für nicht greifbaren Service
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
12/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
13. 5 HOLISTIC
Ganzheitlicher Blick statt
zu kleiner Fokus
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
13/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
14. ANWENDUNG IM TOURISMUS
VON HOHER RELEVANZ:
DAS »UNO ACTU«-PRINZIP
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
14/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
15. SERVICE DESIGN
ENTSCHEIDET ÜBER DIE
WAHRGENOMMENE
QUALITÄT DER LEISTUNG
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
15/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
16. DAS EU-PILOTPROJEKT:
SERVICE DESIGN AUF JUIST
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
16/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
19. Die emotionale Reise
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
P R E - S E R V I C E S E R V I C E P O S T - S E R V I C E
JAKEKLAUSLAURA
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
19/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
21. ANWENDUNG DER METHODIK
AUCH FÜR ONLINE-PROJEKTE
besonders
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
21/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
25. Die Kundenreise
CUSTOMER JOURNEY
»in die Schuhe des Gasts schlüpfen …«
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
25/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
28. Exploration Kreation Reflektion Implementierung
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
28/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
29. Ableitung Personas aus Zielgruppen
intrinsische Perspektive
Validierung der Personas
extrinsische Perspektive
Validierung der Service-Ketten
extrinsische Perspektive
Finaler Workshop
Erstellung des Pflichtenhefts
GASTPERSPEKTIVE
PARTNERSPEKTIVE
Iteration nicht abgeschlossen.
Entwicklung der Service-Ketten
intrinsische Perspektive
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
29/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
32. Designagentur
13.02.2013
Allgäu GmbH
Neukonzeption allgaeu.info
Eva Ackermann | konservativ-etabliertes Milieu
Veronika Grünkohl | sozialökologisches Milieu
Die Müllers | liberal-intellektuelles Milieu
Wie erleben die Personas die neue Internetseite?
115 von 166
Die Kundenreise
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
32/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
34. 34/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Visuelle und funktionelle Gestaltung
Inspirierende Plattform für Geschichten aus dem Allgäu
35. 35/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Klare und geradlinige Gestaltung
Reduzierte Piktogramme als prominentes Navigationskonzept
38. 38/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Reduzierung auf das Wesentliche
Einfache interaktive Elemente, selbsterklärende Navigationselemente
39. 39/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Redaktionelle Gestaltung
Bewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente
Headline
Teaser
Stichzeile
40. 40/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Redaktionelle Gestaltung
Bewusster Einsatz editorialer Gestaltungselemente
Headline
Stichzeile
Optimale
Lesetypografie
Autor
41. 41/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Reduzierung von Unbehagen
Stark vereinfachte Social-Media-Funktionalität
42. 42/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Assistierte Suche
Hilfestellung und Inspirationsquelle
43. 43/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Spezial-Funktion „vor Ort“
Redaktionelle gepflegte Tipps für den Gast vor Ort
44. 44/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Gastgeber mit Profil
Persönliche Ansprache und emotionaler Bezug
45. Die Perspektive der
ALLGÄU GMBH
»Was leistet die Methodik in der Praxis?«
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
45/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
47. DESTINATIONS-STRATEGIE Vision 2020
Das Allgäu:
die führende
alpin geprägte
Gesundheits- und Wohlfühldestination
Deutschlands
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
47/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
48. STRATEGISCHE GESCHÄFTSFELDER
GOLF
URLAUB AM
BAUERNHOF
STADT
TAGUNG/KULTUR/GRUPPEN
RAD BIKE
WANDERN
WINTER
GESUNDHEIT
Betriebs- und
Nischengeschäft
Destinations-
Geschäft
Destinations-
Kerngeschäft
Destinationsbedeutung
Markt- und Wettbewerbsbedeutung
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
48/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
49. LEITPRODUKTE IN DEN GESCHÄFTSFELDERN
— Profilschärfung
— Wettbewerbseinheit
— Leitprodukte stehen auch in der
Onlinekommunikation im Mittelpunkt
»» Reduktion
49/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
51. SERVICE-DESIGN-PROZESS
WIRKUNG NACH INNEN Darf ich vorstellen:
Unsere neuen Kollegen!
Eva Ackermann Die Müllers Veronika Grünkohl
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
51/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
52. WIE GEHT’S WEITER?
KPIs Iterativer Prozess Usability Testing mit den Personas
Framework für Partner der Marke Allgäu
GELEBTE
DESTINATIONS-
BILDUNG
allgaeu.de
Gemeinsamer Content
Gemeinsame Struktur
Gemeinsame Technik
Gemeinsame Synergie
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
52/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu
53. Geben Sie Ihrer Destination eine klare,
legitimierte Grund-Strategie!
Stellen Sie die Ressourcen zur
Projektumsetzung sicher!
Binden Sie frühzeitig alle Betroffenen ein!
Sowohl Endkunden (Personas) als auch Stakeholder.
Ein Relaunch ist nie abgeschlossen!
Kooperieren Sie mit sehr guten Partnern!
Tourismuszukunft
Institut für eTourismus
53/54 Service Design im Tourismus Prozess Umsetzung Perspektive Allgäu