Intervention réalisée lors de séances d'ateliers à Deauville, Tourisme Numérique, les 17 et 18 mars 2014. #TN2

1. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
GESTION DE
LA RELATION CLIENT
TOUT CHANGE !
Ou plutôt… évolue

2. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
PNC aux portes
Pierre ELOY
@agitateurs
Francois-Xavier Guidet
@fxguidet
Maxime Baumard
@maximebaumard
Nicolas De Dianous
@Nicolas2Dianous

3. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Vous ressortirez d’ici …
“changés”Click to chat
Click to call
NiceToMeetYou, Welcome,
Reminder, Daily, Thx mail
Conciergerie de
destination
Open CRM
Social CRM
Trigger marketing
Click to video
Management et
restructuration
Email, SMS, Push…
Continuum relationnel

4. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Hyperpersonnalisation
Instantanéité
HumanisationMatérialisation
CRM
Fichier clients
Le champ lexical

5. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Il se passe des choses…

6. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Il se passe des choses…

7. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Il se passe des choses…

8. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Il se passe des choses…

9. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Click
to call
Laissez votre téléphone,
on vous rappelle
Chat
en ligne
Le téléphone sans parler
Réseaux
sociaux
Quand Facebook et twitter
deviennent interactifs
L’email !!!
Avant, pendant, après
Sur-vitaminer ses emails avec des
arguments et des services !
And the winners are

10. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Mais avant tout,
Il est vital de
gérer son fichier client

11. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Les CRM
open source
dans la
relation client 2.0
FRANCOIS XAVIER GUIDET, FACTORFX

12. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Les solutions Open Source pour le Web.
Les CRM Open Source.
Les liens avec les réseaux sociaux.
Le digital signage Open Source.
Ouverture vers l’open data.
Sommaire :

13. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Les solutions Open Source pour le Web.
• Langages de programmation
• Bases de données
• CMS ( moteur de site internet )
• Blog
• Partages photos/vidéos.
• Réseaux sociaux (API)

14. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
CRM Open Sources
• Fonctionnalités :
– Web
– Gestion et suivi des demandes, acquisition
d’information.
– Suivi des échanges
– Push d’offres.
– Gestion des document /calendrier.
• Gestion des documents.
• Gestion des tarifs.

15. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Liens avec les réseaux sociaux
• Communication classiques :
– Emailings.
– Téléphonie (remontée de fiches).
– Sms.
• Communication 2.0
– Facebook : acquisition de contact / publication
– Twitter : accès au compte twitter depuis la CRM.

16. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Solution de « digital signage » Open Source
o Interface Web .
o Affichage sur tous type d’écrans.
o Gestion des affichages par groupes.
o Gestion des données par groupes.
o Donnes affichées venant de plusieurs sources privées.
o Ouverture sur le Opendata.

17. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Open Data
• Les émetteurs de données :
les entités qui ouvrent leurs données en les rendant publiques.
(données brutes + API)
• Ex : Horaires de métro , événements culturels …
• Les « ré utilisateurs » qui développent de nouveaux usages à
partir de ces données ouvertes.
• Ex : Application mobiles, site internet , Digital Signage…
• Les consommateurs qui bénéficient de ces nouveaux usages :
alimentation des données open data et réseaux sociaux.

18. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Maxime Baumard
Responsable communication
maxime@iadvize.com
@maximebaumard

19. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Click&Mortar Pure-Players

20. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

21. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

22. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

23. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

24. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

25. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

26. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

27. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

28. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

29. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Un continuum relationnel
Création de gabarits
d’emails multilingues
Lobbying auprès des
centrales de résa
Formation / Ateliers ANT
Gestion de la relation
client par email

30. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Zone de texte
personnalisable
… Si limité à ça, c’est du
gaspillage et un format
« Sécurité sociale »
Zone complémentaire
PHOTO
CONCIERGERIE
Nos incontournables
en photos en
partenariat avec mon
OT
Pourquoi vous ne pourrez plus
réserver ailleurs 
les 5 arguments chocs
Nos applis pratiques
et nos guides de
voyages préférés…
Prospect, vous n’irez pas ailleurs

31. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Survitaminez, étonnez, rassurez

32. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Et pendant le séjour…
Pour vivre l’experience de
l’expert d’OT une fois
quand on peut en profiter tous
les soirs à l’heure de l’apéro
Cahouette Tablette !

33. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Et pendant le séjour…

34. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
A l’arrivée ou quelques
heures avant
Le SMS de bienvenue

35. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Et mon flux social…
C’est du poulet ?

36. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
75 % des internautes changent de canal
de communication avec la marque
si le précédent contact n’a pas été
satisfaisant.

37. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
« Les clients ont pris l’habitude de se
plaindre d’abord sur les réseaux sociaux,
ça va plus vite »

38. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
« Quand on commence à faire de la
relation client digitale, on réalise ce que
vivent les clients, ça nous questionne sur
les process »

39. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

40. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Réseaux sociaux : une stratégie de présence

41. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Réseaux sociaux : une stratégie de présence

42. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
> Le CRM est malmené
> Le SCRM est incontournable
Bienvenue dans le Social CRM

43. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Réseaux sociaux : une stratégie de présence
GET
FOUND
ASSURANCE
RÉASSURANCE
GET
COOL

44. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

45. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

46. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

47. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Exister là où les internautes vous cherchent
Être présent et actif sur Tripadvisor, Booking, Facebook, Twitter, YouTube…
Dialoguer et communiquer sur les médias sociaux
Veille localisée, réponses personnalisées, conseils…
Proposer du contenu et faire grandir vos communautés
Photos, vidéos, récits, cartes, liens utiles…
Inciter les clients et les visiteurs à partager leur expérience
Remerciement, fidélisation, Facebook, Twitter questions, newsletter…

48. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
La révolution, ce n’est pas Facebook
c’est la digitalisation
de votre communication

49. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014

50. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
CONSEIL
Ne pas « faire du Facebook »
Avoir une stratégie CRM digitale

51. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Et si on agitait
toutes ces idées…

52. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Et si on osait…
La Conciergerie
De Destination

53. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Conciergerie
CONCIERGE
DE
DESTINATION
Service client
VIP
L’hôtellerie évolue…

54. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Conciergerie
L’hôtellerie évolue…
CONCIERGE
DE
DESTINATION
Service client
VIP

55. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Conciergerie en ligne

56. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Et les DMO ?…
Serez vous les
WELCOMERS de votre
destination demain ?
Pullman le fait déjà

57. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
Et le répondeur en ligne…