Käyttäjälähtöisillä sähköisillä palveluilla liiketoiminnan ja asiakastyytyväisyyden kasvua: SÄÄNTÖJÄ VALLANKUMOUKSELLISILLE Esitetty Management Eventsin Sähköiset palvelut ja verkkoliiketoiminta seminaarissa 1.10.2014

1. Käyttäjälähtöisilläpalveluillaliiketoiminnanja asiakastyytyväisyydenkasvua: Sääntöjävallankumouksellisille
1.10.2014 Tony Virtanen, Digital Strategist, Knowit Oy

2. 25%
Source: Gartner 9/2013
yrityksistämenettäädigitaalisenosaamisenpuutteessakilpailuasemansa2017 mennessä. of businesses will lose competitive ranking by 2017 due to digital incompetence.

4. ?!
Mitenluonpalvelun, jollayrityksenimullistaatoimialammeja asiakkaittemmemaailman?

5. #1Pelaa kuin Gretzky

6. -Wayne Gretzky
“I skate to where the puck is going to be, not where it has been.”

7. 2008: Facebookilla < 100M käyttäjää

8. Onko jo liian myöhäistä?
>
>
>

9. Käyttäjäkokemuksen vallankumous

10. Se vaikuttaaarjenrutiineihin.
-SaaraTaalas, “IKEA-professori”
Mistätunnistaamerkittäväntrendin?

11. #1 Pelaa kuin Gretzky: Tunnista trendit ja tähtää seuraavaan aaltoon.

12. #2Älä luota virtahepoon* (*HIPPO = HIghest Paid Person’s Opinion)

13. Ei teknologiariskiä
…vaanriskiettäketääneikiinnosta.

14. Tunnetko käyttäjäsi/asiakkaasi?
Sanooja tekee
Ajatteleeja tuntee
Näkeeja kuulee
Arvostaa
HavainnoiPäättele

15. USKOLLINEN
ASIAKAS
mainonta
TUNNISTA TARVE
KERÄÄ TIETOA
OSTA
blogit
Adwords
media
keskustelu- foorumit
myyjä
printti
jakaminen
online palvelut
personoituviestintä
verkkokauppa
Haluanostaalisää...
sosiaalinenMedia
mobiili
arvostelut
palaute
myyntipalvelu
kivijalkamyymälä
suora- markkinointi
verkkosivustot
sosiaalinenMedia
artikkelit
asiakaspalvelu
Kohdennettumarkkinointi
Suosittelen…

16. Pointof sales: GiljeTre
•Norjan toiseksi suurin ikkunoiden ja ovien valmistaja.
•Liikevaihto 400 MM NOK
•80 työntekijää
•Myyntiä B2B, B2B2B, B2B2CEi suoramyyntiä B2C
•Myynti pääasiassa ketjujen kuten Optimerajne. kautta.

17. Pointof sales: GiljeTre
•Norjan toiseksi suurin ikkunoiden ja ovien valmistaja.
•Liikevaihto 400 MM NOK
•80 työntekijää
•Myyntiä B2B, B2B2B, B2B2CEi suoramyyntiä B2C
•Myynti pääasiassa ketjujen kuten Optimerajne. kautta. 7 viikkoa15 kaupunkia20+ myymälää40+ tarjouspyyntöä6500 km autoilua  Jalkautuminen > ymmärrystä

18. #2 Älä luota virtahepoon: Jalkaudu, havainnoi, päättele ja samaistu asiakkaasi tilanteeseen.

19. #3Sketsaa, sketsaa, sketsaa

21. 1 työpaja3h4 osallistujaa29 ratkaisuehdotusta3 iteraatiokierrosta2 lopputulosta

22. Nopeat prototyypit
HTML-prototyyppi
Rautalankamalli
Design

23. CX≠UI
…vaanCX+UI
Customer Experience
User Interface

25. #3 Sketsaa, sketsaa, sketsaaLuonnostele ja prototypoiasiakaskokemuksesi. Nopeasti.

26. #4Don’t worry be crappy

27. Miten kauan kestää maailman mullistaminen?
24 h
3 kk

28. Älä tyri! Älä tee toisille sellaista, mitä et haluaisi itsellesi.

29. The Minimum Viable Product

30. TheMinimumViableProduct (MVP)

32. HIPPO
Proto >
Data >

35. #4 Don’tworry, becrappy: Julkaise nopeasti ja julkaise usein.

36. #5Uudestaan!

37. Rakenna
Opi
Mittaa
Idea
Tuote/ Palvelu
Data
Mitäuseampisykli, mitälyhyemmässäajassa, sitäpienempiriski.

38. Perinteinen (yksi sykli)
Riski
Aika
Riski
Opi

39. Ketterä (useampi sykli) > Pienempi riski!
Riski
Aika
Riski
Opi
Opi
Opi

40. Montako kertaa pitää yrittää?

42. #5 Uudestaan! Rakenna, mittaa, opi. Uudestaan ja uudestaan. Palvelusi ei ole koskaan valmis.

43. Käyttäjälähtöisilläpalveluillaliiketoiminnanja asiakastyytyväisyydenkasvuaSääntöjävallankumouksellisille
?

44. There’s always a way.
Otherwise, we’ll invent it.

45. #6Knowit Concept Lab

46. 7 viikossaideastatuloksiin
1. ”Sketsi”
2. ”Proto”
1vko
4. Palvelun toteutus
2vkoa
3. ”Pilotti”
3vkoa
0. Innovointi
1vko

47. Käyttäjälähtöisyydellä mitattavaa liiketoimintahyötyä
Kilpailukyky ja omistaja-arvo
Myynnin kasvu
•Uudet asiakkaat
•Lisä-ja ristiinmyynti- mahdollisuuksien tunnistaminen
Asiakasuskollisuus
•Asiakaskokemus
•Brandiuskollisuus
•Hinnoitteluvoima
Kustannussäästöt
•Operatiivinen tehokkuus
•Prosessien automatisointi
•Itsepalvelu
•Markkinointiautomaatio

48. 100+
mobiili- sovellusta
20+
extranet- palvelua
50+
intranet- palvelua
25+
verkko- kauppaa
500+
verkko- palvelua
100+
palvelumuotoilu-projektia
Töistämmemeidättunnetaan
Kehitämme ja kasvatamme asiakkaittemmeliiketoimintaa verkossa.
#1
laadun-
varmistuksessa

49. Käyttäjälähtöisilläpalveluillaliiketoiminnanja asiakastyytyväisyydenkasvuaSääntöjävallankumouksellisille

50. ?!
Kysymyksiä? Kommentteja?

51. Kiitos! Tack! Thank You!
tony.virtanen@knowit.fi
twitter.com/Tony_Virtanen
+358 40 772 4022