2. Side 2
Forudsætninger
Denne PPT er til brug ved opstartsmøde med nye ADVODAN kontorer, hvor den lokale administrator
(superbruger, evt. flere) deltager og evt. direktør/den ansvarlige på kontoret. Vi forudsætter altså,
at kontoret allerede har udvalgt en administrator (det er mest optimalt, hvis administrator er fundet
og deltager i mødet – det kan vi bede om inden mødet!).
Dele af præsentationen er egnet til, at administrator kommunikerer videre til organisationen – fx til
fakturerende sekretærer.
Er der andre deltagere skal indholdet muligvis tilpasses.
Er der allerede aftalt tidspunkt for opstart, kan man udskifte den generiske tidsplan med en konkret
tidsplan med de rigtige datoer.
3. Side 3
Agenda
• Hvorfor måle kundetilfredshed?
• Måleprocessen – fra fakturering til rapportering
• Organisering, datakvalitet og sagstyper
• Dataudveksling – Frasorteringsregler og blacklisting
• RM DataManager
• E-mail-invitation og online spørgeskema
• Alarm-mails
• Demo af onlinerapport
• Tips og tricks
• Tidsplan for opstart af ^kontor^
• Huskeliste
4. Side 4
Baggrund og strategi
ADVODAN ønsker at øge sin indtjening.
Alene på eksisterende klienter er der et mersalgspotentiale på mindst 20%.
5. Side 5
Baggrund og strategi
Forudsætningen for en øget indtjening er høj kundetilfredshed.
ADVODAN skal være klienternes ”betroede rådgiver”.
6. Side 6
Positiv klientadfærd
Målet er at opnå effekterne af den positive klientadfærd,
dette tillidsforhold medfører.
Klienten skifter ikke advokat
Klienten samler alle sine indkøb hos den foretrukne advokat
Klienten er åben overfor mersalg
Klienten anbefaler advokaten overfor andre i sit netværk
Klienten bidrager med feedback til den løbende forretningsudvikling
7. Side 7
Vejen til øget omsætning ...
Godt samarbejde Høj klienttilfredshed Positiv klientadfærd Øget indtjening
8. Side 8
Værktøj til realisering af strategien
For at understøtte realisering af strategien
implementerer ADVODAN et målekoncept,
der måler klienttilfredsheden ved hver afsluttet sag.
10. Side 10
Organisering, datakvalitet og sagstyper
• Hvordan er kontoret organiseret?
• Er der flere lokationer/filialer?
• Er der teams?
• Datakvalitet er vigtigt:
• Der er felter der flettes direkte ind i mailinvitationen (‘vedr’ og ‘jurist_init’).
• Baggrundsoplysningerne bliver brugt i rapporteringen. (fx. juristnavn, team og sagstype)
• Kommuniker vigtigheden til resten af organisationen.
• Sagstyper
• Hvilke sagstyper findes der?
• Afklaring: Hvilke sagstyper er gode at starte op med?
• Fx er inkasso-sager og bolighandler gode at starte med, fordi der
er mange af disse, og de både dækker erhvervs- og privatkunder.
• Dødsboer ikke er velegnede.
MÅLEPROCESSEN
Sagsbehandling
Ved fakturering af en sag
bliver den godkendt til måling
11. Side 11
Opsætning af dataudveksling
• RelationMonitor informerer Unik om at åbne for data fra ^kontor^.
• RelationMonitor tester dataudveksling og datakvalitet.
• Unik tilknytter fakturerings-pop-up [screendump!] på de valgte sagstyper.
MÅLEPROCESSEN
Dataudveksling
RM Datamanager
Kvalitetscheck & Filtrering
Information på faktureringer
overføres dagligt til RM
12. Side 12
Dataudveksling
• Frasorteringsregler. En kunde bliver frasorteret hvis:
• Der mangler data i vigtige felter, herunder e-mailadresse.
• Kunden har deltaget inden for 30 dage (90 dage for volumekunder).
• Blacklisting. Kunder vi ikke ønsker at sende til på noget tidspunkt
• Afklaring: Hvem må beslutte, at en kunde skal blacklistes?
MÅLEPROCESSEN
Dataudveksling
RM Datamanager
Kvalitetscheck & Filtrering
Information på faktureringer
overføres dagligt til RM
13. Side 13
Advosat Datamanager
• Live demo (samt udlevering af guide i papirversion).
• Funktioner: Volumekunder og blacklisting.
• Testperiode hvor sager godkendes manuelt
(med tiden skal det foregå automatisk)
MÅLEPROCESSEN
16. Side 16
Dataindsamling, Online spørgeskema
MÅLEPROCES
Spørgsmål der udløser
alarm ved svar under 7
Her flettes ’vedr’ ind
Her flettes ’jurist_init’ ind
17. Side 17
Alarm-mails
Hvis en kunde svarer under 7 på det samlede tilfredshedsspørgsmål, bliver
der automatisk sendt en alarm-mail.
• Afklaring: Hvem skal modtage/håndtere alarm-mails?
• Afklaring: Hvordan håndterer vi generelt dårlige kundeoplevelser?
MÅLEPROCES
Dataindsamling
MålesystemKlienter Dataindsamling
19. Side 19
Onlinerapport
• Demo af onlinerapport
• Afklaring: Hvem skal have adgang til onlinerapport, hvor håndtering af
alarmer også foregår?
• Direktør, administrator, teamledere?
MÅLEPROCES
20. Side 20
Erfaringerne indtil nu
• Det har en god signalværdi, når ledelsen/direktøren står som underskriver/afsender af generel
information om tilfredshedsundersøgelsen og/eller deltager I informationsmøder.
• Generel information bør følges op med konkret information til de berørte medarbejdere.
• Der er gode erfaringer med at holde møde med hver enkelt team, hvor deres sagstyper bliver
gennemgået. Sammen beslutter teamet om sagstypen skal indgå i målingen og om der er
specielle forhold ved den aktuelle sagstype (fx bolighandel hvor der først skal måles når sagen
arkiveres).
• På det enkelte kontor bør ledelsen beslutte, hvordan resultaterne skal anvendes, om der skal
aftales specifikke KPI’er/mål og hvordan resultaterne skal kommunikeres til resten af
organisationen.
TIPS OG TRICKS
21. Side 21
Tidsplan for opstart af ^kontor^ – eller med datoer, hvis det allerede er aftalt.
Tidsplan
Proces- og AktivitetsPlan Måned 1
Uge 1 Uge 2 Uge 3 Uge 4 Uge 5
Aktivitet 1 2 3 4 5 8 9 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30
Systemkonfiguration
Opstartsmøde med Advodan kontor (demoer m.m.)
Advodan kontor leverer liste med sagstyper og eventuelt hierarki (team, lokation m.v.)
RelationMonitor opretter kontor i DataManager og analysesystem
RelationMonitor gennemgår DataManager og rapportering med kontor (telefon)
Dataudveksling og testfase (manuel godkendelse af sager til evaluering)
RelationMonitor giver Unik besked om at åbne for dataoverførsel for kontor
RelationMonitor tester dataudveksling og datakvalitet
Advodan indstiller faktureringsbillede på udvalgte sagstyper som skal med i pilottest
Advodan indstiller DataManager til udvalgte sagstyper (til pilottest ) samt alarm og volumekunder
Advodan og RelationMonitor igangsætter dataudveklsling - daglig overførsel
Advodan godkender manuelt sager til udsendelse
Rapportering
RelationMonitor rapporterer resultater løbende i online portal
Udvalgte personer hos Advodan får alarm ved vurderinger på under 7 på alt i alt tilfredshed
Drift - Alle sagstyper med automatisk godkendelse
Indstilling af DataManager til automatisk godkendelse på alle sagstyper (evt. undtagelser - bolighandel)
22. Side 22
Huskeliste
• Organisationshierarki.
• Hvilke sagstyper skal vi starte med?
• Liste over sagstyper til RelationMonitor.
• Hvem må beslutte, at en kunde skal blacklistes?
• Hvem skal modtage alarmer og håndtere dem?
• Hvordan håndterer vi generelt utilfredse kunder?
• Hvem skal have rapportadgang?
