1. Dự án:
Chuyên môn hóa ĐTV
Đài 1090: Thân thiện – Chuyên nghiệp

2. Nội dung
1 Mục đích chuyên môn hóa
2 Các vấn đề liên quan
3 Kế hoạch triển khai
4 Thảo luận

3. 1. Mục đích
Hàng >10 dịch >30 các
Hơn Rất nhiều
trăm vụ 3G dịch vụ
mười gói vấn đề
CTKM và thiên về chính
cước khác
CSKH KT khác

4. 1. Mục đích

5. 1. Mục đích

6. 1. Mục đích
Giảm tải khối lượng thông tin
Nâng cao chất lượng TLKH
Chuyên môn
Giảm tải hệ thống đào tạo hóa ĐTV
Giảm thời gian trả lời trung bình
Tuyển chọn ĐTV phù hợp
www.themegallery.c

7. 2.1 Các vấn đề
1. Phân nhánh nội
4. Skillset và mức độ
dung trên IVR cho line
ưu tiên
9244
CMH
Text
Text
2. Phân loại ĐTV theo
3. Đào tạo
các nội dung

8. 2.1 Phân nhánh IVR
Cuộc gọi vào 9244
Menu IVR
Các dịch Các dịch Các vấn
CTKM và
vụ 3G vụ khác đề khác
CSKH

9. 2.1 Phân nhánh IVR
KH GỘI 9244
Nghe câu thông báo
9244-1
KH bấm phím 1 KH không bấm phím nào
Câu thông báo 9244-2 trong vòng 10 giây (Câu
thông báo 9244-2)
KH bấm phím 2
Câu thông báo 9244-2
KH bấm phím 3 KH bấm phím 4
Câu thông báo 9244-2 Câu thông báo 9244-2
Nhóm ĐTV Nhóm ĐTV Nhóm ĐTV Nhóm ĐTV
chuyên sâu về chuyên sâu về Nhóm ĐTV có
chuyên sâu về chuyên sâu về
skill 9244
KM và CSKH Các dịch vụ 3G các dịch vụ các vấn đề khác
(Skillset:
(Skillset: (Skillset: khác (Skillset: (Skillset:
9244Skill)
Promotion) 3GServices) OtherServices) OtherIssues)
KH đợi trong vòng 30 giây không có ĐTV phục vụ
Phát câu thông báo 9244-4
Disconnect

10. 2.2 Phân loại ĐTV
 Phân loại dựa trên:
 Số lượng cuộc gọi vào từng nội dung.
 Thiên hướng, khả năng của từng ĐTV.
 Chất lượng trả lời khách hàng.
 Phân loại thử nghiệm.

11. 2.3 Đào tạo
Đào tạo
ĐTV hiện tại: ĐTV mới:
• Đào tạo đầy đủ các
• Đào tạo tăng
cường về nội dung kỹ năng.
• Đào tạo cơ bản các
chuyên môn.
kiến thức nền và các
nội dung khác.
• Đào tạo chuyên sâu
về nội dung chuyên
môn.

12. 2.4 Skillset
Expert (Chuyên gia)
Mức thử nghiệm
Good (Giỏi)
(Trong tương lai)
Fair (Khá)
(Trong tương lai)
Average (Trung bình)
(Trong tương lai)
Dưới trung bình
Mức thử nghiệm

13. 2.4 Skillset
 Bảng skillset MP:
LoaiSkillSet/Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Các ĐTV
Khuyến 3G DV Các vấn còn lại
mãi khác đề khác
1800 như cũ như cũ như cũ như cũ như cũ
9244 như cũ như cũ như cũ như cũ như cũ
Hotline/VIP như cũ như cũ như cũ như cũ như cũ
Promotion 60 5 5 5 5
3GServices 5 60 5 5 5
OtherServices 5 5 60 5 5
OtherIssues 5 5 5 60 5

14. 3 Mức ưu tiên
1800/9244 Cuộc gọi
không các nội VIP/Hotline
CMH dung CMH

15. 3. Triển khai
Phase 1 Phase 2 Phase 3
Lên kế hoạch Triển khai thử
Đánh giá, điều
thực hiện nghiệm tại Minh
chỉnh và triển khai
(Tháng 02) Phúc
trên toàn bộ hệ
(Tháng 03)
thống (15/04)

16. 3. Triển khai
 Thông tin cần theo dõi:
 Tỉ lệ cuộc gọi giữa các nhánh nội dung
CMH trên IVR.
 Số lượng cuộc gọi trả lời của các ĐTV được
phân nhóm CMH.
 Thời gian trả lời trung bình của các nhóm.
 Mức độ đáp ứng của các nhóm.
 Ý kiến khách hàng.

17. Thảo luận – Góp ý