Tns ilres presentation_rgtr_general_conférence de presse mars 2013

La qualité de service du RGTR en 2012
Mesure de la qualité &
étude de satisfaction des usagers
conférence de presse du 26 mars 2013

MDDI – Département des Transports
Mesure de qualité du réseau RGTR - Année 2012 1
MS

Etude qualitative et
Table des matière étude de satisfaction
des usagers

Auteur(s)
1 Chapitre - Enquête qualité Skora Messaoudi
Charles Margue

TNS ILRES
Critères RGTR - Ministère des
Transports
1. Ponctualité et correspondances
2. Confort et propreté des véhicules Secteur
TNS ILRES
3. Informations aux usagers

2 Chapitre : Enquête de satisfaction des usagers 03-12-142 // 07-12-155|© TNS

Evaluation des critère 6 et 7 – relation clientèle
1. Confort de conduite
2. Attitude du conducteur
3. Collecte des recettes

MS

Etude qualitative et
Méthode d’enquête étude de satisfaction
des usagers
1. Durant l’année 2012 les enquêteurs ont mesuré moyennant observation et prise
de temps: la ponctualité de départ ou de passage, l’attente de la
correspondance, les causes de retard, l’affichage de la ligne et de la
destination, l’affichage de la tarification et du règlement, l’état du véhicule et la Auteur(s)
propreté à l’intérieur, la tenue de chauffeur, la disposition du fonds de caisse et Skora Messaoudi
de titres de transport en nombre suffisant, l’état de l’oblitérateur E-go, ainsi que Charles Margue
l’utilisation du téléphone portable pendant la conduite. TNS ILRES
RGTR - Ministère des
2. 15.159 autobus ont été contrôlés sur les gares routières – arrêts suivants: Transports
Luxembourg Gare, Luxembourg Centre Hamilius, Luxembourg bd Secteur
Royal, Luxembourg av Reuter, Kirchberg TNS ILRES
JFKennedy, Bettembourg, Clervaux, Diekirch, Differdange, Echternach, Esch-
Alzette, Ettelbruck, Hosingen, Junglinster, Mersch, Mondorf, Rambrouch, Redang
e, Remich, Steinfort et Wiltz.

3. 2138 personnes utilisateurs de lignes d’autobus du réseau RGTR ont été 03-12-142 // 07-12-155|© TNS
interrogées du mois d’avril au mois de décembre 2012 via internet par MyPanel
de TNS ILRES pour évaluer le confort de conduite, la courtoisie du chauffeur, sa
disponibilité à informer et sa tenue, ainsi que l’utilisation du téléphone portable
en conduisant.

4. les utilisateurs du RGTR ont également exprimé leurs motifs et raisons
d’utilisation, leur degré de satisfaction, de recommandation des transports
publics, ainsi que l’avantage perçu par rapport aux modes de transport
individuels.

MS

Chapitre I: Enquête qualité 1
Mesures effectuées aux arrêts

MS

Ponctualité et correspondance: résumé

Présence à l’heure au début du roulement Départ à l’heure exacte au début de la course
– 568 points de mesure – 4697 points de mesure

Oui, 92%
Oui, 82%
Non, 18%

Non, 8%

Passage à l’heure exacte à l’arrêt Correspondance attendue
– 19207 points de mesure – 229 points de mesure

Oui, 99%

Oui, 39%

Non, 61%
Non, 1%

MS

Ponctualité 1
Présence à l’heure au début du roulement

100%
89%

80%
Total - A l’heure :
92%

60%

40%
Total – Retard de 6 min
ou plus :
20% 2%

6%
2% 1% 1% 0%
0%
Oui, à l'heure Avance: Avance: Retard: Moins Retard: Entre Retard: Entre
Moins de 6 Entre 6 et 10 de 6 min. 6 et 10 min. 11 et 15 min
min. min.

MS

Ponctualité 2
Départ à l’heure exacte au début de la course

100%

83%
80%

60%

40%
Total - Retard de 6
Total – Avance : minutes ou plus :
4% 2%
20%
11%

3% 2%
1%
0%
Oui, à l'heure Avance: Moins Avance: Entre 6 Retard: Moins Retard: Entre 6
de 6 min. et 10 min. de 6 min. et 10 min.

MS

Ponctualité 3
Passage à l’heure exacte à l’arrêt

100%

80%

Total - A l’heure :
60% 77% Total - Retard de 6
minutes ou plus :
Total – Avance : 13%
39% 38% 9%
40%

20%
8% 10%

1% 2% 1%
0%
Oui, à Retard: Avance: Avance: Retard: Retard: Retard:
l'heure Moins de 6 Moins de 6 Entre 6 et 10 Entre 6 et 10 Entre 11 et Entre 16 et
min. min. min. min. 15 min 20 min

MS

Correspondance
Correspondance attendue

100% des correspondances
attendues étaient à l’heure

MS

Ponctualité : début de roulement
Causes constatées du retard

Base : Ponctualité défaillante en début de roulement
39 points de mesure – réponses

embouteillage - circulation
92%
dense

chantier 10%

accident 5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MS

Ponctualité : début de course

Base : Ponctualité défaillante au début de la course

circulation dense 79%

chantier 15%

accident 4%

panne bus 1%

autres 10%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MS

Ponctualité : passage à l’arrêt

Base : Ponctualité défaillante au passage à l’arrêt

circulation dense 91%

chantier 8%

accident 1%

autres 5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MS

Information des usagers: résumé

Affichage exact de la ligne Affichage exact de la destination

Oui, 100%
Oui, 100%

Affichage interne des tarifs Affichage interne du règlement

Oui, 99% Oui, 82%
Non, 1%
Non, 18%

MS

Confort et propreté du véhicule 1
Etat de la carrosserie

76%
100%

80% 75%

60%

40%

23%
20%

1% 1%
0%
Excellent Très bien Passable Mauvais

MS

Etat des vitres

86%
100%
85%
80%

60%

40%

20% 14%

1% 0%
0%

MS

Etat du véhicule (dégâts)

100% 99%

80% 73%

60%

40%
26%
20%

1% 0% 0%
0%
Excellent Très bien Passable Mauvais Très Mauvais

MS

Etat des sols

100% 78%

80% 77%

60%

40%

22%
20%

1% 0% 0%
0%
Excellent Très bien Passable Mauvais Très mauvais

MS

Etat des sièges

94%
100% 93%

80%

60%

40%

20%
6%
1% 0%
0%

MS

Etat du poste de conduite

99%

98%
100%

80%

60%

40%

20%

1% 1% 0%
0%

MS

Chauffeur 1
Tenue du chauffeur et utilisation GSM

99%

98%
100%

Aucun chauffeur n’a été
80% contrôlé faisant usage de son
GSM
60%

40%

20%

1% 1% 0% 0%
0%
Excellent Très bien Passable Mauvais Très Mauvais

MS

Chauffeur 2
Recettes et oblitérateur

Oblitérateur E-go en service 99%

Suffisamment de fond de caisse 83%

Suffisamment de billets/catégorie 87%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MS

Chapitre II : 2
Enquête de satisfaction des usagers

MS

Utilisation des autres réseaux de transports publics
au Luxembourg
Base: utilisateurs RGTR

Bus de la Ville de Luxembourg 46%

Train 49%

Bus des CFL 19%

Bus du TICE 16%

Night Rider / Flexibus / Ruffbus, etc 10%

City Night Bus 5%

Systèmes du genre City-Bus 4%

Rollibus 1%

Autres 1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MS

Utilisation des transports publics
Fréquence hebdomadaire d’utilisation

Base: 2138 répondants

100%
75%
50%
21% 21% 27%
25% 12% 15%
1% 2%
0%
7 jours par 6 jours par 5 jours par 3-4 jours par 1-2 jours par moins d'une fois moins d'une fois
semaine semaine semaine semaine semaine par semaine par mois

Base: 1372 répondants utilisant une deuxième ligne

100%
75%
50% 29%
26% 24%
25% 2% 2% 10% 8%
0%
7 jours par 6 jours par 5 jours par 3-4 jours par 1-2 jours par moins d'une fois moins d'une fois
semaine semaine semaine semaine semaine par semaine par mois

MS

Utilisation des lignes RGTR au cours des
3 jours précédents l’enquête
Base: 6414 points de mesure

oui, 28%
non, 72%

MS

Utilisation des transports publics 1
Evaluation : le confort de conduite en général


100%
82%

80%
66%
60%

40%
2%

20% 17% 16%

2% 0%
0%
Excellent Bon Passable Mauvais Très Mauvais

MS

Evaluation : le confort de conduite lorsque beaucoup de passagers
ont été dans le bus

100%

80%
60%

60%
47%

40% 11%
29%

20% 13%
8%
2%
0%

MS

Evaluation : la tenue du chauffeur (était-elle correcte?)


100%
90%

80%
64%
60%

40%
26% 2%

20%
8%
1% 1%
0%

MS

Evaluation : la disponibilité du chauffeur pour informer


100%

77%
80%

60% 54%

40%

23% 4%
19%
20%

2% 2%
0%

MS

Evaluation : la courtoisie et la gentillesse du chauffeur


100%

77%
80%

60%
50%

40% 6%
27%

20% 17%

3% 2%
0%

MS

Utilisation du téléphone portable par le chauffeur lors de la course


8% des chauffeurs semblent ne toujours pas prendre au
sérieux les consignes de sécurité et utilisent leur GSM lors
des courses

non, 92%
oui, 8%

MS

satisfaction générale
Service et performance des bus régionaux du RGTR


100%

80%
44%

60%

43%
38%
40% 13%

20%
10%
6%
3%
0%
Entièrement satisfait(e) Très satisfait(e) Satisfait(e) Moins satisfait(e) Insatisfait(e)

MS

recommandation des transports publics
Conseil d’utilisation des transports publics des autobus RGTR aux
amis et connaissances

100%

80%

72%
60%

40% 35% 37% 6%

21%
20%

4% 2% 1%
0%
Certainement Probablement Eventuellement Probablement Certainemen pas Ne sait pas le dire

MS

continuer à utiliser des transports publics
Poursuite future de l’utilisation des autobus RGTR


100%
92%

80%

60%
60%

40% 2%
31%

20%
6%
1% 0% 0%
0%
Certainement Probablement Eventuellement Probablement Certainemen pas Ne sait pas le dire

MS

avantage des transports publics
Avantage d’utiliser les autobus RGTR
par rapport à la voiture et aux modes de transports individuels

100%

80%

60% 35%

44%
40% 21%
26%
20% 14%
9% 7%
1%
0%
Un très grand avantage Un grand avantage Un avantage Un petit avantage Pas d'avantage Ne sait pas le dire

MS

Motifs d’utilisation des transports publics (autobus RGTR)

Pour me rendre à mon lieu de travail 45%

Pendant mon temps de loisir 42%

Pour me rendre chez un médecin ou l'hôpital 34%

Pour accomplir des tâches personnelles 33%

Pour faire mes courses 28%

Pour me rendre à l'école ou l'université 11%

Pendant mon travail 6%

Pendant les pauses de travail 6%

Autre contexte, autre destination 5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MS

Argumentaire d’utilisation des transports publics


Ils m'évitent de devoir trouver un emplacement pour
garer ma voiture à destination 60%
Ils coûtent moins que les frais de stationnement à ma
destination 49%

Ils coûtent moins chers que la voiture 45%

Ils me permettent de faire un bon usage de mon temps 35%

Ils sont aussi rapides que les trajets en voiture 33%

Je ne possède pas de voiture 11%
Ils sont plus confortables que les autres moyens de
transport 10%

Autres raisons 9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

MS

Tns ilres presentation_rgtr_general_conférence de presse mars 2013

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (20)

Tns ilres presentation_rgtr_general_conférence de presse mars 2013