Este documento describe las nuevas formas de interacción bancaria a través de canales digitales como el móvil y las redes sociales. Los clientes están adoptando hábitos "omnívoros digitales" y los bancos deben ofrecer experiencias atractivas a través de múltiples canales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Las redes sociales, la banca móvil, el video y la hipermedia son algunas de las áreas clave que los bancos deben explorar para mantenerse relevantes.
3. 01
¡ Cuidado !
Omnivoro
Digital ¿Con qué
interactúo ahora?
By Miss Karen
Marketing Sectorial EEFF
3
U.N. Empresas - Telefónica España
4. 01 INTERNAUTAS BANDA ANCHA
23,2 M La Sociedad de la
41,2% Móvil
EUROSTAT JUL2011
↑4,55%
Información en España
2011 - Telefónica
11,3 M Fijo
CMT ABR2012
IMPULSO FTTH: 2% BANDA ANCHA FIJA
CONSUMERIZACIÓN
SMARTPHONES
Líneas Activas de todas las líneas
10,5 M Smartphones
69% «smartphone» son
CMT 2T 2011
residenciales…
Terminales son
51% Smartphones
commScore 3T 2011
CMT 2T 2011
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4
U.N. Empresas - Telefónica España
5. 01
DISPOSITIVOS
2014 Más Tablets y
Smartphones APPs MÓVILES
que PCs
Tiempo medio
INTERNET 47% dedicado por
usuario móvil
MÓVIL
2/3 De usuarios Internet
TODOS
REDES SOCIALES SOCIAL
+
57,5% Pertenece a
una red social MOVIL
18,1Contactados en cada «twit» +
25 Contactados en cada mensaje APPs
a través de «redes sociales»
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5
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6. 01
¡ Atención !
Clientes Me
«Devorando» entretiene
CONSUMO CON FRECUENCIA DIARIA DE CONTENIDOS
ESPAÑA
Media
67,0% Jóvenes (16 a 24 años)
56,3%
% personas que consumen
49,9%
cada tipo de contenido
45,6%
39,2%
CONSUMO 33,3%
29,4%
21,3%
VÍDEO ONLINE 20,2% 19,7%
Europeos
54% Una vez al mes
SIE 2011 - TELEFÓNICA
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7. 01
¡ Atención !
Clientes
Comprando Me lo
compro
E-COMMERCE
47% Internautas
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8. 01
¡ Oooops !
Clientes
que desconfian
CREO QUE LAS FIRMAS FINANCIERAS
ME TRATAN JUSTA Y HONESTAMENTE T2 2005
T2 2007
60,0% T2 2009
T2 2011
50,0%
40,0%
Customer
70,5 Experience
30,0%
↓2
20,0%
Index
MEDIA 72,1
10,0%
Posición entre
30/35 paises muestra
0,0%
España
WORLD RETAIL BANKING REPORT 2012 FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS
CAP & GEMINI / EFMA
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
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9. 01
¿Uso y disfrute ?
Clientes
Multicanal
¿CON QUÉ FRECUENCIA REALIZA CADA UNA % CLIENTES SATISFECHOS POR TIPO DE CANAL
DE LAS SIGUIENTE ACTIVIDADES BANCARIAS
(MENSUALMENTE O MÁS)
51%
Cajero 59%
64% Cajero 84%
57%
Sucursal 57%
50%
Sucursal 56%
Online 33%
33%
4%
Hablar con asesor 13% Online 83%
25%
5%
Telefonear a su Oficina 6% T2 2001
7% Banca Móvil 52%
T2 2006
Banca Móvil
5% T2 2011
3% Banca
57%
Banca Telefónica 2% Telefónica
4%
ERNST & YOUNG
FORRESTER: EUROPEAN TECHNOGRAPHICS BENCHMARK SURVEYS GLOBAL CONSUMER BANKING SURVEY 2011
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
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10. 01
Lo que opinan … y qué piensan hacer
algunos bancos…
LA BANCA MÓVIL CAMBIARÁ DE FORMA FUNDAMENTAL % RESPUESTAS
LA BANCA RETAIL EN LOS PRÓXIMOS 5-10 AÑOS PRESUPUESTO Y PLAN INVERSIÓN
% DE RESPUESTAS
Presupuesto
NS / NC Anual Actual y al 14%
1% menos próximos
dos Años
Discrepa o
Discrepa Presupuesto
Fuerte Anual actual y
40%
11% próximo año
solamente
Ni De Acuerdo Presupuesto
ni Discrepa
19%
Anual Actual 28%
De Acuerdo
70%
NS / NC 18%
Todos los Bancos
EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF EFMA – MCKINSEY: CURRENT STATE AND FUTURE OF
MOBILE BANKING IN EUROPE MOBILE BANKING IN EUROPE
Fotograma: Capra, Frank; 1946; It is a wonderful Life; USA; Paramount Pictures.
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14. 03
¡ Su altavoz !
La nueva plaza
del pueblo PARTICIPAN
Publican
5M activamente
comentarios en
Twitter
A LA CABEZA POPULARIZACIÓN
POR USUARIOS
16
Cuentas en España
M
5º PAÍS DEL MUNDO Internautas
22%
De su tiempo
conectado dedica
internauta medio
España
82 %
acceden
habitualmente a
una red social
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15. 03
¡ Su altavoz !
No tanto en
banca…
LAS MARCAS EN REDES SOCIALES
Usuarios que han comprado un producto o servicio tras leer a sus contactos en Redes Sociales
Tecnología 34%
Moda 24%
Operador Móvil 21%
Perfumería y Cosmética 18%
Supermercado 12%
Finanzas 9%
Seguros 9%
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail
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16. 03
¡ Su altavoz !
… pero no el
único
LAS MARCAS EN REDES SOCIALES
¿Qué canales utilizan para informarse sobre finanzas?
Web Oficial 54%
Buscadores 27%
Foros y Blogs 18%
Amigos en Redes Sociales 6%
Perfil Oficial Marca RRSS 6%
Fuente: 4ª Oleada Observatorio Redes Sociales The Cocktail
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17. 03
¡ Su altavoz !
… y con recorrido
aún
SM
4º VENTA
3º ANÁLISIS E
INVESTIGACIÓN
2º COMUNICACIÓN
1º ATENCIÓN
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21. 04
Web TV / Hipermedia: El medio
que también esperan en banca
22. 04
Nuevas
Oportunidades de
Interacción
Marketing Sectorial EEFF
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23. 04
Más
Productividad y
Negocio
Marketing Sectorial EEFF
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24. 04 Refuerzo del vínculo
El usuario elige
cuándo y cómo
Apps
Mayor nivel de
interactividad
+
Experiencia de mayor
control Vídeo y
Marketing
Imagen innovadora y
viralización
Dinámico
Notoriedad y mayor
impacto de branding
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25. 04
Marketing
Digital
Hipermedia
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26. 04
Marketing
Digital
Hipermedia
Marketing Sectorial EEFF
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27. 04
Marketing
Digital
Hipermedia
Marketing Sectorial EEFF
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37. 06 ¡ Atención !
¿Dinero Móvil?
CANALES QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS
Canal Móvil 94%
Online / Internet 92%
Canal TPV y Cajeros 58%
Canal Autoservicio 22%
Telefónica 6%
Agencias (p.e. Correos) 6%
Oficina Bancaria 2%
Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011
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38. 06 ¡ Atención !
¿Dinero Móvil?
TECNOLOGÍAS DE PAGO QUE EXPERIMENTARÁN MAYOR CRECIMIENTO EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS
Movil (excl. NFC) 76%
Contactless / NFC 56%
Online 54%
Seguridad Autenticación 32%
Tarjetas Virtuales 21%
Detección del Fraude 20%
Hub de Pagos 16%
Chip (incl. Keypad &) 14%
Evaluación Riesgos Créditos 4%
Fuente: EDC Global Trends in Payments Systems 2011
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41. 06 La cartera…
¡ Abierta !
Vídeo Cartera Movistar
Enlace
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42. 06 Los Cupones
¡ A mano !
Vídeo Couponing
Vídeo Cartera Movistar
Vídeo Cartera Movistar
Enlace
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43. De Compras
06
¿Al centro
comercial?
By Coolinsights
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44. 06 De Compras
¡ Sin Internet !
Deseo de Visita comercio Toma decisión Decide
Compra y recibe compra cómo pagar
asesoramiento
By Coolinsights
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45. 06 De Compras
¡ Con Internet !
Deseo de Busca Verifica producto Decide
Compra información y in-situ y revisa cómo comprar y
compara precios propuesta con pagar: online, en
en Internet móvil, escanéa tienda, desde
códigos, casa o con el
compara sin móvil, con tarjeta
«asesor» física o virtual
By Coolinsights
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46. 06 Cómo cambia el
comercio
Diferenciación para
comercios y clientes
Personalización y
Servicios de Valor
Añadido
By Coolinsights
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47. 06 Juntos trazamos el camino…
… y nuestra
… porque
vocación
vuestros
ayudaros a
clientes
recorrer el
también son
camino de
nuestros
evolución
clientes…
hacia el futuro
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