Este documento brinda herramientas para conservar la fidelidad de los clientes hacia una empresa. Explica que los clientes buscan más que solo el producto o servicio, como seguridad, satisfacción y atención. También describe diferentes tipos de clientes como activos, potenciales y prospectos, y la importancia de captar, convencer y conservar clientes a través de un plan de fidelización.
5. Además del producto o servicio, el cliente
compra: seguridad, tranquilidad, satisfacción,
atención, respaldo….compra seguridad de
poder volver a comprar más tarde.
6. Reflexivas: cuando la persona percibe una
necesidad y decide adquirir lo que la satisface
de manera consciente.
Impulsiva o emocional: no hay proceso
reflexivo inicial.
7. ACTIVOS: Son los que están comprando el
producto o servicio, a quienes es necesario
atender continuamente, manteniéndolos muy
bien informados acerca del producto o servicio
que compran: nuevos usos, diversos tamaños,
política de precios, relación del producto con la
ecología, etc.
Pueden ser: habituales u ocasionales
8. POTENCIALES: Son quienes compran el
producto de la competencia. Ellos ya conocen
el genérico y lo único que esperan es un mejor
beneficio en lo que compran y en la forma en
que lo atienden.
9. PROSPECTOS: Son aquellos que el día de
mañana serán usuarios del producto o servicio.
Los niños, las personas en edad de casarse,
los nuevos profesionales, los inmigrantes, etc.
Ellos conforman el mercado del mañana, por
esa razón hay que llegarles desde ahora con
material de imagen de marca, regalos y
participación de eventos.
10. Es toda actividad que una persona u organización
realiza en beneficio de otra, agregándole valor y
Satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
12. Es la habilidad que tiene una persona para influir
y lograr que sus seguidores se comprometan con
el logro de unos objetivos comunes.
13. MOTIVACION: Motivo - Del latín moveré, motum,
móvil, motor, motivo.
Según los expertos el 85% del éxito de una
persona depende de su grado de motivación …
14.
15. Calidad en los Productos y/o Servicios
Tasas, Tarifas y costos competitivosPersonal Comprometido y Capacitado
16. Fidelización es un concepto de marketing, se
refiere a la «fidelización de los clientes».
La fidelización es el fenómeno por el que un
público determinado permanece fiel a una entidad,
a un producto o servicio concreto, utilizándolo
de una forma continua o periódica.
17. La fidelización se basa en convertir cada negocio en
el principio del siguiente. Trata de conseguir
una relación estable y duradera con los usuarios
finales de los productos y/o servicios que ofrece.
Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»:
Captar, Convencer y Conservar.
18.
19. ROBERT L. DESATNICK. Vicepresidente de recursos
Humanos de Mcdonal´s Corporation, pregunto:
¿Cuál es la formula para que Mcdonal´s, United
Airlines e IBM hagan que sus clientes vuelvan a
Comprarles año tras año?, ¿Habiendo otras
empresas que ofrecen productos parecidos y con
frecuencia a precios más bajos?. Y responde:
SERVICIO SUPERIOR A LA CLIENTELA, en
forma tal que la atrae impidiendo que prefiera a
los competidores.
20. SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL
Una organización centrada en el
cliente.
Jefes que enseñen con los métodos
más poderosos:
el ejemplo y el amor por lo que se
hace.
Jefes que se ocupan del personal (y de
su motivación)
y dejan que su personal se ocupe
de los clientes.
Jefes que sustenten el servicio
desde las buenas
creencias, hábitos y costumbres.
21. SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL
Personal bien elegido, bien entrenado y bien motivado.
Personal que Gerencie las relaciones con Clientes,
Personal que Administre muy bien sus emociones
y las emociones de sus clientes.
Personal que sea excelente inversionista en las
buenas creencias, hábitos y costumbres.
Personal que venda producto, servicios y
estados emocionales gratos y memorables.
22. “CUANDO LAS EMPRESAS TRATEN A CADA
CLIENTE COMO SI FUERA EL ÚNICO,
HABRÁN DADO EL PRIMER PASO HACIA EL
ÉXITO SOSTENIDO”.
FRED WIERSEMA.
23. LA GRAN ESTRATEGIA
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL
“CAUTIVE EL CORAZON DE SUS
CLIENTES
Y DEJE QUE LA COMPETENCIA
PERSIGA
SUS BOLSILLOS”.
24. Comprende todas las acciones que las
empresas emprenden en el proceso de venta.
Antes de la venta, para segmentar al cliente y
conocerlo mejor; en la venta: para personalizar
y humanizar el proceso; y tras la venta, para
ejecutar un servicio post-venta en el que se
gane la satisfacción y fidelización futura de los
mejores clientes.
