SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 22
Baixar para ler offline
SERVICE EXCELLENCE
OBJECTIVE
TUJUAN
• Tujuan Instruksional Umum :
Setelah mendapatkan materi “Service Excellence”, peserta ELearning diharapkan akan dapat mengimplementasikan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

• Tujuan Instruksional Khusus :
– Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit
perusahaan
– Memahami fungsi kerja dalam kepuasan pelanggan.
– Memahami harapan & kebutuhan pelanggan
– Secara terus menerus meningkatkan pelayanan
OVERVIEW
Introduction
•

Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan.

•

Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung
kepadanya.

•

Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita
melainkan pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita.

•

Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan
merupakan bagian dari organisasi kita.

•

Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya
melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan
kebutuhannya.

(Mahatma Gandhi)
Unit 1 :
Arti Pelayanan Pelanggan
Arti Pelayanan Pelanggan

PELANGGAN

Pelayanan

KEPUASAN

Pelayanan Pelanggan
Sebuah filosofi dimana semua
karyawan berfikir dan bertindak secara
nyata untuk menciptakan kepuasan
pelanggan.

Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan.
Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.
Arti Pelanggan
• Definisi Umum :
Pihak (orang atau perusahaan) yang mempunyai
keinginan, dapat berupa keinginan terhadap benda,
informasi, layanan dll.
• Definisi Janji Layanan Indosat :
SEMUA PIHAK yang membutuhkan pelayanan dan
memberikan manfaat bagi kami semua
Back
Arti Pelayanan
• Definisi Umum :
Tindakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan
atau melampui harapan pelanggan
• Definisi Janji Layanan Indosat
TINDAKAN TERBAIK untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan dan berupaya terus-menerus untuk
melampaui harapan pelanggan
Back
Unit 2 :
Kepuasan Pelanggan
Tingkatan Kepuasan
UNANTICIPATED
DESIRED
EXPECTED
BASIC

Rata-rata
Rata-rata
(sama saja dengan
Minimum ––dapat diterima (sama saja dengan
Minimum dapat diterima
Kompetitor)
(“Kompetitor” masih
Kompetitor)
(“Kompetitor” masih
lebih baik)
lebih baik)

Preferred/Terpilih
Preferred/Terpilih
(sesuai dengan
(sesuai dengan
harapan pelanggan)
harapan pelanggan)

Surprising
Surprising
(surprise service
(surprise service
yang menyenangkan)
yang menyenangkan)

Faktor Kepuasan
Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional
Harapan Pelanggan
•

Dalam menentukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan maka kita perlu
mengetahui harapan pelanggan.

•

Banyak faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain:
–

–
–

Pengalaman masa lalu
Contohnya : Sebulan yang lalu aktivasi matrix dapat dilakukan 1x24 jam, maka ketika
sekarang pelanggan aktivasi matrix lagi, maka harapannya adalah waktu aktivasi minimal 1
hari.
Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll)
Contohnya : Iklan-iklan yang gencar ssperti harga paling murah, sinyal kuat dll akan
membentuk harapan pelanggan sesuai janji iklan.
Personal Needs
Contohnya : Pelanggan yang teliti dengan pelanggan yang tidak teliti akan memiliki harapan
yang berbeda terhadap waktu penerimaan tagihan. Pelanggan yang teliti membutuhkan
waktu melakukan pengecekan rincian percakapan sehingga harapannya adalah tagihan
dterima dengan cepat.

•

Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian tidak dapat dikontrol
seperti harapan yang dibentuk karena faktor komunikasi terutama iklan pesaing,
promosi mulut ke mulut dan berhubungan dengan personality.

•

Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui harapan & kebutuhan pelanggan
serta UP Service (terus meningkatkan pelayanannya) sesuai dengan harapan
pelanggan
Keuntungan Meningkatkan Pelayanan
Kualitas pelayanan harus secara terus menerus ditingkatkan karena harapan pelanggan yang
selalu berubah/meningkat.

KEUNTUNGAN UNTUK PELANGGAN
•
•

•
•
•
•

•
•

Better Service artinya pelanggan menerima nilai yang besar dari setiap keputusannya
bertransaksi
Orang tidak hanya membeli produk, namun mereka butuh bantuan untuk memutuskan yang
terbaik, dukungan dalam proses berlangganan dan edukasi dalam memaksimalkan
pemakaian dan jaminan kualitas. Extra Service ini penting karena benar-benar
menghasilkan value customer
Quality Service menghasilkan pelanggan yang selalu happy dengan keputusannya memilih
produk & layanan.
Pelanggan yang menerima Excellent Service merasa positif dan terjamin terhadap
keputusannya dalam memilih bertransaksi
Superior Service menciptakan rasa aman pada pelanggan bahwa setiap pertanyaan atau
masalah akan dilayani secara profesional.
Red Carpet Service memperluas jaringan pelanggan terhadap service provider yang
dipercayanya. Dengan merekomendasikan kualitas service yang diterimanya, pelanggan
ingin rekan/orang lain dapat menikmati kualitas yang sama, dan secara tidak langsung
reputasi positif ini juga merefleksikan diri pelanggan.
World Class service memberikan pelanggan hak khusus dalam menyampaikan pengalaman
positifnya kepada teman dan keluarganya.
Akhirnya, UP Your Service meningkatkan penghargaan baik ke pelanggan maupun ke
service provider.
Keuntungan Meningkatkan Pelayanan
KEUNTUNGAN UNTUK PENYEDIA JASA
•

Impeccable service (Layanan Sempurna) menghasilkan pelanggan yang bahagia sehingga
melakukan transaksi ulang, meningkatkan penjualan, menambah revenue & profit.

•

Unbelievable service menghasilkan pelanggan loyal yang memberikan benefit melalui :
– Transaksi berulang & cross selling
– Word of mouth
– Pelanggan setia lebih mengerti dan memaafkan jika ada masalah pada proses
pelayanan.
– Pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan untuk peningkatan
kualitas layanan.

•

Leading-edge service menghasilkan reputasi yang positif sehingga menjadi nilai prestige
penyedia jasa di bisnis yang sama.

•

Akhirnya, UP Service membuat orang senang untuk bekerjasama.
Unit 3 :
Kualitas Pelayanan
5 Dimensi Pelayanan Berkualitas
Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman), ada 5 dimensi yang
dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sbb :
•

Reliability
Kemampuan menjalankan layanan secara akurat dan sesuai janji

•

Assurance
Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan dalam menggunakan
layanan.

•

Tangible
Penampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan dan alat-alat
komunikasi pelayanan.

•

Emphaty
Memahami pelanggan & mendengarkan pelanggan empati ke pelanggan.

•

Responsiveness
Kesediaan membantu dan kecepatan pelayanan
3 Pilar Pelayanan Berkualitas

PROCESS
Excellence

Produk & Pelayanan
yang prima (excellent)

•Sistem pelayanan yg efisien
•Kebijakan/Prosedur yang berorientasi
pada kenyamanan pelanggan
•Database Pelanggan
•Sistem Umpan Balik yang komprehensif
•Sistem untuk peningkatan secara
berkesinambungan
•Struktur Organisasi yang efektif

Penggerak / Driver

PEOPLE
Excellence

PRODUCT
Excellence

SERVICE EXCELLENCE
ORGANIZATION

SDM yang kompeten &
terlatih
Service Mindset
Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan
paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja
people.
Bagaimana membangun Excellence People?

CHANGE THE MINDSET
to be UP Service Mindset
6 Karakter UP Service Mindset
•

Abundant Generosity/Kedermawanan

•

Genuine Compassion/ Ketulusan

•

The ‘can-do’ spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan

•

Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar & berkembang

•

Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung jawab secara
pribadi

•

See the world from your customer’s point of view/Melihat sesuatu dari
sisi pelanggan.
Kesimpulan
Pengelolaan Pelayanan
Service Excellence
A total organizational approach that makes quality of service, as perceived
by customer, the number one driving force for the operation of business.
•

Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. Artinya
pengelolaan pelayanan merupakan tanggung jawab semua orang dalam organisasi,
dari kepala eksekutif ke peringkat terendah orang di garis depan.

•

Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan. Jika kualitas
layanan diberikan maka akan ada keuntungan.

•

Pengelolaan pelayanan menganut prinsip bahwa tidak ada standar kualitas
pelayanan kecuali standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi standar kualitas
ditentukan oleh pelanggan.

•

Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas
pelayanan harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak
langsung.
6 Prinsip Dasar Service Excellence
Understand Your Customer
•Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbanganpertimbangan pelanggan, ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan.
Create Informed Customers
• Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat.
Create Positive Impressions
• Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang
memberikan dampak positif ke pelanggan.
Find a Yes For and From the Customers
• Selalu berusaha menemukan solusi untuk pelanggan dan membuat pelanggan
menyetujui solusi kita dengan senang hati.
Practice Consistency
• Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan
Never Settle
• Selalu berusaha untuk melakukan peningkatanpeningkatan yang berkesinambungan.

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Service excellent [ria 6 april 2013]
Service excellent [ria 6 april 2013]Service excellent [ria 6 april 2013]
Service excellent [ria 6 april 2013]Nurul Fithriati
 
Service Excellence - 5 element of quality service
Service Excellence - 5 element of quality serviceService Excellence - 5 element of quality service
Service Excellence - 5 element of quality serviceFaztrack Training
 
Pelayanan prima
Pelayanan primaPelayanan prima
Pelayanan primaIcha Brow
 
Managing customer service
Managing customer serviceManaging customer service
Managing customer serviceUjang Gumilar
 
Menjadi pribadi yang melayani
Menjadi pribadi yang melayaniMenjadi pribadi yang melayani
Menjadi pribadi yang melayaniIrma Delima
 
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar HimalayaHandout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar HimalayaAnton Lunardi
 
Training Customer Service - Pelatihan Customer Service Training
Training Customer Service - Pelatihan Customer Service TrainingTraining Customer Service - Pelatihan Customer Service Training
Training Customer Service - Pelatihan Customer Service TrainingYodhia Antariksa
 
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelangganKepuasan pelanggan
Kepuasan pelangganJoni Iswanto
 
Services Excellent _ Materi Training "LEADERSHIP for Manager & Supervisor"
Services Excellent _ Materi Training "LEADERSHIP for Manager & Supervisor"Services Excellent _ Materi Training "LEADERSHIP for Manager & Supervisor"
Services Excellent _ Materi Training "LEADERSHIP for Manager & Supervisor"Kanaidi ken
 
Sense of Belonging & Etos Kerja _Materi Training TeamWork Building
Sense of Belonging & Etos Kerja _Materi Training TeamWork BuildingSense of Belonging & Etos Kerja _Materi Training TeamWork Building
Sense of Belonging & Etos Kerja _Materi Training TeamWork BuildingKanaidi ken
 

Mais procurados (20)

Service excellent [ria 6 april 2013]
Service excellent [ria 6 april 2013]Service excellent [ria 6 april 2013]
Service excellent [ria 6 april 2013]
 
Total service excellence
Total service excellenceTotal service excellence
Total service excellence
 
Pelayanan prima
Pelayanan primaPelayanan prima
Pelayanan prima
 
Service Excellence - 5 element of quality service
Service Excellence - 5 element of quality serviceService Excellence - 5 element of quality service
Service Excellence - 5 element of quality service
 
Pelayanan prima
Pelayanan primaPelayanan prima
Pelayanan prima
 
Pelayanan prima
Pelayanan primaPelayanan prima
Pelayanan prima
 
Training Pelayanan Prima
Training Pelayanan Prima Training Pelayanan Prima
Training Pelayanan Prima
 
Service Excellence
Service ExcellenceService Excellence
Service Excellence
 
Managing customer service
Managing customer serviceManaging customer service
Managing customer service
 
Menjadi pribadi yang melayani
Menjadi pribadi yang melayaniMenjadi pribadi yang melayani
Menjadi pribadi yang melayani
 
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar HimalayaHandout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya
 
Training Customer Service - Pelatihan Customer Service Training
Training Customer Service - Pelatihan Customer Service TrainingTraining Customer Service - Pelatihan Customer Service Training
Training Customer Service - Pelatihan Customer Service Training
 
keluhan pelanggan
keluhan pelanggankeluhan pelanggan
keluhan pelanggan
 
Bag 3 pelayanan prima
Bag 3 pelayanan primaBag 3 pelayanan prima
Bag 3 pelayanan prima
 
Customer service
Customer serviceCustomer service
Customer service
 
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelangganKepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan
 
Menuju pelayanan prima
Menuju pelayanan primaMenuju pelayanan prima
Menuju pelayanan prima
 
Services Excellent _ Materi Training "LEADERSHIP for Manager & Supervisor"
Services Excellent _ Materi Training "LEADERSHIP for Manager & Supervisor"Services Excellent _ Materi Training "LEADERSHIP for Manager & Supervisor"
Services Excellent _ Materi Training "LEADERSHIP for Manager & Supervisor"
 
Sense of Belonging & Etos Kerja _Materi Training TeamWork Building
Sense of Belonging & Etos Kerja _Materi Training TeamWork BuildingSense of Belonging & Etos Kerja _Materi Training TeamWork Building
Sense of Belonging & Etos Kerja _Materi Training TeamWork Building
 
3 pilar pelayanan prima
3 pilar pelayanan prima3 pilar pelayanan prima
3 pilar pelayanan prima
 

Semelhante a Service Excellence

TUGAS UTS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
TUGAS UTS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANANTUGAS UTS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
TUGAS UTS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANANklaudiusandersen
 
Tujuan Pelaksanaan "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""
Tujuan Pelaksanaan  "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""Tujuan Pelaksanaan  "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""
Tujuan Pelaksanaan "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""Kanaidi ken
 
10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelangganrizamarwandi
 
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAANPERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAANRonny Romdhon
 
(2022) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...
(2022) Silabus Training  "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...(2022) Silabus Training  "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...
(2022) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...Kanaidi ken
 
Bab i bab v ade sidang ok
Bab i   bab v ade sidang okBab i   bab v ade sidang ok
Bab i bab v ade sidang okADE NURZEN
 
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Kanaidi ken
 
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-Technician
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-TechnicianHandout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-Technician
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-TechnicianAnton Lunardi
 
Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"
Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"
Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"Kanaidi ken
 
Bab V Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
Bab V Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas PelangganBab V Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
Bab V Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelangganarief kurniawan
 
(2022) Silabus Training "Managing CUSTOMER LOYALTY and SERVICE EXCELLENCE"
(2022) Silabus Training "Managing CUSTOMER LOYALTY and SERVICE EXCELLENCE"(2022) Silabus Training "Managing CUSTOMER LOYALTY and SERVICE EXCELLENCE"
(2022) Silabus Training "Managing CUSTOMER LOYALTY and SERVICE EXCELLENCE"Kanaidi ken
 
“Effective SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION & TEAMWORK BUILDING”
“Effective  SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION  & TEAMWORK BUILDING” “Effective  SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION  & TEAMWORK BUILDING”
“Effective SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION & TEAMWORK BUILDING” Kanaidi ken
 
(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...
(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...
(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...Kanaidi ken
 
a197ce58-7360-4bdb-ab6c-88e3aa1cb615.pptx
a197ce58-7360-4bdb-ab6c-88e3aa1cb615.pptxa197ce58-7360-4bdb-ab6c-88e3aa1cb615.pptx
a197ce58-7360-4bdb-ab6c-88e3aa1cb615.pptxNinaKW1
 

Semelhante a Service Excellence (20)

Kualitas layanan
Kualitas layananKualitas layanan
Kualitas layanan
 
TUGAS UTS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
TUGAS UTS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANANTUGAS UTS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
TUGAS UTS MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
 
Kualitas Pelayanan
Kualitas PelayananKualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan
 
Tujuan Pelaksanaan "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""
Tujuan Pelaksanaan  "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""Tujuan Pelaksanaan  "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""
Tujuan Pelaksanaan "Survei KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION Survey)""
 
Pelayanan prima
Pelayanan primaPelayanan prima
Pelayanan prima
 
Konsep kepuasan pelanggan
Konsep kepuasan pelangganKonsep kepuasan pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan
 
10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan10 prinsip kepuasan pelanggan
10 prinsip kepuasan pelanggan
 
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAANPERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
 
(2022) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...
(2022) Silabus Training  "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...(2022) Silabus Training  "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...
(2022) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Cust...
 
Bab i bab v ade sidang ok
Bab i   bab v ade sidang okBab i   bab v ade sidang ok
Bab i bab v ade sidang ok
 
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
Konsep Kepuasan Konsumen dan Customer Value _Training "Marketing & Negotiatio...
 
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-Technician
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-TechnicianHandout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-Technician
Handout Training-CUSTOMER SERVICE-Sinar Himalaya-Technician
 
Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"
Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"
Silabus Training "Customer SERVICE EXCELLENT & Handling CUSTOMER COMPLAINT"
 
Bab V Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
Bab V Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas PelangganBab V Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
Bab V Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan
 
(2022) Silabus Training "Managing CUSTOMER LOYALTY and SERVICE EXCELLENCE"
(2022) Silabus Training "Managing CUSTOMER LOYALTY and SERVICE EXCELLENCE"(2022) Silabus Training "Managing CUSTOMER LOYALTY and SERVICE EXCELLENCE"
(2022) Silabus Training "Managing CUSTOMER LOYALTY and SERVICE EXCELLENCE"
 
“Effective SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION & TEAMWORK BUILDING”
“Effective  SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION  & TEAMWORK BUILDING” “Effective  SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION  & TEAMWORK BUILDING”
“Effective SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION & TEAMWORK BUILDING”
 
Jkt
JktJkt
Jkt
 
(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...
(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...
(2021) Silabus Training "Handling Customer, Satisfaction, Retention and Custo...
 
a197ce58-7360-4bdb-ab6c-88e3aa1cb615.pptx
a197ce58-7360-4bdb-ab6c-88e3aa1cb615.pptxa197ce58-7360-4bdb-ab6c-88e3aa1cb615.pptx
a197ce58-7360-4bdb-ab6c-88e3aa1cb615.pptx
 
Harapan Pelanggan
Harapan PelangganHarapan Pelanggan
Harapan Pelanggan
 

Mais de Tatang Suwandi

Tambahan jurnal standar
Tambahan jurnal standarTambahan jurnal standar
Tambahan jurnal standarTatang Suwandi
 
SAPP - Sistem Akuntansi Pemerintah Pusat
SAPP - Sistem Akuntansi Pemerintah PusatSAPP - Sistem Akuntansi Pemerintah Pusat
SAPP - Sistem Akuntansi Pemerintah PusatTatang Suwandi
 
kebijakan akuntansi berbasis akrual
kebijakan akuntansi berbasis akrualkebijakan akuntansi berbasis akrual
kebijakan akuntansi berbasis akrualTatang Suwandi
 
Gambaran umum akuntansi berbasis akrual
Gambaran umum akuntansi berbasis akrualGambaran umum akuntansi berbasis akrual
Gambaran umum akuntansi berbasis akrualTatang Suwandi
 
Pmk 257 2014 revisi dipa ta 2015
Pmk 257 2014 revisi dipa ta 2015Pmk 257 2014 revisi dipa ta 2015
Pmk 257 2014 revisi dipa ta 2015Tatang Suwandi
 
Landasan Hukum Keuangan Negara
Landasan Hukum Keuangan Negara Landasan Hukum Keuangan Negara
Landasan Hukum Keuangan Negara Tatang Suwandi
 
Gambaran Umum PP 71 Tahun 2010
Gambaran Umum PP 71 Tahun 2010Gambaran Umum PP 71 Tahun 2010
Gambaran Umum PP 71 Tahun 2010Tatang Suwandi
 
PMK No. 113/PMK.05/2012.pdf
PMK No. 113/PMK.05/2012.pdfPMK No. 113/PMK.05/2012.pdf
PMK No. 113/PMK.05/2012.pdfTatang Suwandi
 
PMK No.190/PMK.05/2012
PMK No.190/PMK.05/2012 PMK No.190/PMK.05/2012
PMK No.190/PMK.05/2012 Tatang Suwandi
 
Perencanaan anggaran negara
Perencanaan anggaran negara Perencanaan anggaran negara
Perencanaan anggaran negara Tatang Suwandi
 
Pengaturan perjalanan dinas dalam negeri
Pengaturan perjalanan dinas dalam negeriPengaturan perjalanan dinas dalam negeri
Pengaturan perjalanan dinas dalam negeriTatang Suwandi
 
Sistem Informasi Manajemen Akt BMN
Sistem Informasi Manajemen Akt BMNSistem Informasi Manajemen Akt BMN
Sistem Informasi Manajemen Akt BMNTatang Suwandi
 

Mais de Tatang Suwandi (20)

Tambahan jurnal standar
Tambahan jurnal standarTambahan jurnal standar
Tambahan jurnal standar
 
SAPP - Sistem Akuntansi Pemerintah Pusat
SAPP - Sistem Akuntansi Pemerintah PusatSAPP - Sistem Akuntansi Pemerintah Pusat
SAPP - Sistem Akuntansi Pemerintah Pusat
 
Dasar Dasar Akuntansi
Dasar Dasar AkuntansiDasar Dasar Akuntansi
Dasar Dasar Akuntansi
 
Bagan Akun Standar
Bagan Akun StandarBagan Akun Standar
Bagan Akun Standar
 
kebijakan akuntansi berbasis akrual
kebijakan akuntansi berbasis akrualkebijakan akuntansi berbasis akrual
kebijakan akuntansi berbasis akrual
 
Gambaran umum akuntansi berbasis akrual
Gambaran umum akuntansi berbasis akrualGambaran umum akuntansi berbasis akrual
Gambaran umum akuntansi berbasis akrual
 
Pmk 257 2014 revisi dipa ta 2015
Pmk 257 2014 revisi dipa ta 2015Pmk 257 2014 revisi dipa ta 2015
Pmk 257 2014 revisi dipa ta 2015
 
UU 15 Tahun 2004
UU 15 Tahun 2004UU 15 Tahun 2004
UU 15 Tahun 2004
 
UU No.1 Tahun 2004
UU No.1 Tahun 2004UU No.1 Tahun 2004
UU No.1 Tahun 2004
 
UU No.17 Tahun 2003
UU No.17 Tahun 2003UU No.17 Tahun 2003
UU No.17 Tahun 2003
 
Perdirjen 42 pb 2013
Perdirjen 42 pb 2013 Perdirjen 42 pb 2013
Perdirjen 42 pb 2013
 
Landasan Hukum Keuangan Negara
Landasan Hukum Keuangan Negara Landasan Hukum Keuangan Negara
Landasan Hukum Keuangan Negara
 
Motivasi Achievement
Motivasi AchievementMotivasi Achievement
Motivasi Achievement
 
Gambaran Umum PP 71 Tahun 2010
Gambaran Umum PP 71 Tahun 2010Gambaran Umum PP 71 Tahun 2010
Gambaran Umum PP 71 Tahun 2010
 
PMK No. 113/PMK.05/2012.pdf
PMK No. 113/PMK.05/2012.pdfPMK No. 113/PMK.05/2012.pdf
PMK No. 113/PMK.05/2012.pdf
 
PMK No.190/PMK.05/2012
PMK No.190/PMK.05/2012 PMK No.190/PMK.05/2012
PMK No.190/PMK.05/2012
 
PP 45 Tahun 2013
PP 45 Tahun 2013 PP 45 Tahun 2013
PP 45 Tahun 2013
 
Perencanaan anggaran negara
Perencanaan anggaran negara Perencanaan anggaran negara
Perencanaan anggaran negara
 
Pengaturan perjalanan dinas dalam negeri
Pengaturan perjalanan dinas dalam negeriPengaturan perjalanan dinas dalam negeri
Pengaturan perjalanan dinas dalam negeri
 
Sistem Informasi Manajemen Akt BMN
Sistem Informasi Manajemen Akt BMNSistem Informasi Manajemen Akt BMN
Sistem Informasi Manajemen Akt BMN
 

Último

ppt manajer pengelola bangunan gedung jenjang 7
ppt manajer pengelola bangunan gedung jenjang 7ppt manajer pengelola bangunan gedung jenjang 7
ppt manajer pengelola bangunan gedung jenjang 7vickrygaluh59
 
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI 20032024
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI 20032024PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI 20032024
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI 20032024woronotes
 
Kediri Toto: Permainan Judi Populer di Indonesia
Kediri Toto: Permainan Judi Populer di IndonesiaKediri Toto: Permainan Judi Populer di Indonesia
Kediri Toto: Permainan Judi Populer di IndonesiaHaseebBashir5
 
Info-perancangan-dan-pengembangan-produk
Info-perancangan-dan-pengembangan-produkInfo-perancangan-dan-pengembangan-produk
Info-perancangan-dan-pengembangan-produkKresnaSuputra1
 
PETUNJUK TEKNIS PELAKSANAAN PESANTREN RAMADHAN 1445 H.pdf
PETUNJUK TEKNIS PELAKSANAAN PESANTREN RAMADHAN 1445 H.pdfPETUNJUK TEKNIS PELAKSANAAN PESANTREN RAMADHAN 1445 H.pdf
PETUNJUK TEKNIS PELAKSANAAN PESANTREN RAMADHAN 1445 H.pdflucyanarahmi88
 
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI.pptx
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI.pptxPAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI.pptx
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI.pptxBintangDemarta1
 
PPT AKL 2-Pelaporan Segmen & Interim.pptx
PPT AKL 2-Pelaporan Segmen & Interim.pptxPPT AKL 2-Pelaporan Segmen & Interim.pptx
PPT AKL 2-Pelaporan Segmen & Interim.pptxAbdulGalib4
 
AMSI-Modul-Pelatihan-Daring -digital-marketing
AMSI-Modul-Pelatihan-Daring -digital-marketingAMSI-Modul-Pelatihan-Daring -digital-marketing
AMSI-Modul-Pelatihan-Daring -digital-marketingLhalNhiez1
 
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023woronotes
 
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023BintangDemarta1
 

Último (10)

ppt manajer pengelola bangunan gedung jenjang 7
ppt manajer pengelola bangunan gedung jenjang 7ppt manajer pengelola bangunan gedung jenjang 7
ppt manajer pengelola bangunan gedung jenjang 7
 
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI 20032024
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI 20032024PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI 20032024
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI 20032024
 
Kediri Toto: Permainan Judi Populer di Indonesia
Kediri Toto: Permainan Judi Populer di IndonesiaKediri Toto: Permainan Judi Populer di Indonesia
Kediri Toto: Permainan Judi Populer di Indonesia
 
Info-perancangan-dan-pengembangan-produk
Info-perancangan-dan-pengembangan-produkInfo-perancangan-dan-pengembangan-produk
Info-perancangan-dan-pengembangan-produk
 
PETUNJUK TEKNIS PELAKSANAAN PESANTREN RAMADHAN 1445 H.pdf
PETUNJUK TEKNIS PELAKSANAAN PESANTREN RAMADHAN 1445 H.pdfPETUNJUK TEKNIS PELAKSANAAN PESANTREN RAMADHAN 1445 H.pdf
PETUNJUK TEKNIS PELAKSANAAN PESANTREN RAMADHAN 1445 H.pdf
 
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI.pptx
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI.pptxPAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI.pptx
PAPARAN MATERI PROGRAM ASABRI AI.pptx
 
PPT AKL 2-Pelaporan Segmen & Interim.pptx
PPT AKL 2-Pelaporan Segmen & Interim.pptxPPT AKL 2-Pelaporan Segmen & Interim.pptx
PPT AKL 2-Pelaporan Segmen & Interim.pptx
 
AMSI-Modul-Pelatihan-Daring -digital-marketing
AMSI-Modul-Pelatihan-Daring -digital-marketingAMSI-Modul-Pelatihan-Daring -digital-marketing
AMSI-Modul-Pelatihan-Daring -digital-marketing
 
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
 
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
Paparan Penyelenggaraan Program PT ASABRI (Persero) Tahun 2023
 

Service Excellence

  • 3. TUJUAN • Tujuan Instruksional Umum : Setelah mendapatkan materi “Service Excellence”, peserta ELearning diharapkan akan dapat mengimplementasikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. • Tujuan Instruksional Khusus : – Memahami pelayanan pelanggan dalam meningkatkan profit perusahaan – Memahami fungsi kerja dalam kepuasan pelanggan. – Memahami harapan & kebutuhan pelanggan – Secara terus menerus meningkatkan pelayanan
  • 5. Introduction • Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan. • Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Kita yang bergantung kepadanya. • Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita melainkan pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita. • Pelanggan tidak terpisah dalam organisasi kita tetapi pelanggan merupakan bagian dari organisasi kita. • Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. (Mahatma Gandhi)
  • 6. Unit 1 : Arti Pelayanan Pelanggan
  • 7. Arti Pelayanan Pelanggan PELANGGAN Pelayanan KEPUASAN Pelayanan Pelanggan Sebuah filosofi dimana semua karyawan berfikir dan bertindak secara nyata untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan pelanggan memiliki tujuan mencapai kepuasan pelanggan. Yang dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap produk/jasa yang telah memenuhi harapannya.
  • 8. Arti Pelanggan • Definisi Umum : Pihak (orang atau perusahaan) yang mempunyai keinginan, dapat berupa keinginan terhadap benda, informasi, layanan dll. • Definisi Janji Layanan Indosat : SEMUA PIHAK yang membutuhkan pelayanan dan memberikan manfaat bagi kami semua Back
  • 9. Arti Pelayanan • Definisi Umum : Tindakan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan atau melampui harapan pelanggan • Definisi Janji Layanan Indosat TINDAKAN TERBAIK untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan berupaya terus-menerus untuk melampaui harapan pelanggan Back
  • 10. Unit 2 : Kepuasan Pelanggan
  • 11. Tingkatan Kepuasan UNANTICIPATED DESIRED EXPECTED BASIC Rata-rata Rata-rata (sama saja dengan Minimum ––dapat diterima (sama saja dengan Minimum dapat diterima Kompetitor) (“Kompetitor” masih Kompetitor) (“Kompetitor” masih lebih baik) lebih baik) Preferred/Terpilih Preferred/Terpilih (sesuai dengan (sesuai dengan harapan pelanggan) harapan pelanggan) Surprising Surprising (surprise service (surprise service yang menyenangkan) yang menyenangkan) Faktor Kepuasan Delight = Memberikan dampak kepada keterikatan emosional
  • 12. Harapan Pelanggan • Dalam menentukan strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan maka kita perlu mengetahui harapan pelanggan. • Banyak faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan antara lain: – – – Pengalaman masa lalu Contohnya : Sebulan yang lalu aktivasi matrix dapat dilakukan 1x24 jam, maka ketika sekarang pelanggan aktivasi matrix lagi, maka harapannya adalah waktu aktivasi minimal 1 hari. Komunikasi (Advertisement,word of mouth dll) Contohnya : Iklan-iklan yang gencar ssperti harga paling murah, sinyal kuat dll akan membentuk harapan pelanggan sesuai janji iklan. Personal Needs Contohnya : Pelanggan yang teliti dengan pelanggan yang tidak teliti akan memiliki harapan yang berbeda terhadap waktu penerimaan tagihan. Pelanggan yang teliti membutuhkan waktu melakukan pengecekan rincian percakapan sehingga harapannya adalah tagihan dterima dengan cepat. • Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan sebagian tidak dapat dikontrol seperti harapan yang dibentuk karena faktor komunikasi terutama iklan pesaing, promosi mulut ke mulut dan berhubungan dengan personality. • Oleh karena itu penyedia jasa harus mengetahui harapan & kebutuhan pelanggan serta UP Service (terus meningkatkan pelayanannya) sesuai dengan harapan pelanggan
  • 13. Keuntungan Meningkatkan Pelayanan Kualitas pelayanan harus secara terus menerus ditingkatkan karena harapan pelanggan yang selalu berubah/meningkat. KEUNTUNGAN UNTUK PELANGGAN • • • • • • • • Better Service artinya pelanggan menerima nilai yang besar dari setiap keputusannya bertransaksi Orang tidak hanya membeli produk, namun mereka butuh bantuan untuk memutuskan yang terbaik, dukungan dalam proses berlangganan dan edukasi dalam memaksimalkan pemakaian dan jaminan kualitas. Extra Service ini penting karena benar-benar menghasilkan value customer Quality Service menghasilkan pelanggan yang selalu happy dengan keputusannya memilih produk & layanan. Pelanggan yang menerima Excellent Service merasa positif dan terjamin terhadap keputusannya dalam memilih bertransaksi Superior Service menciptakan rasa aman pada pelanggan bahwa setiap pertanyaan atau masalah akan dilayani secara profesional. Red Carpet Service memperluas jaringan pelanggan terhadap service provider yang dipercayanya. Dengan merekomendasikan kualitas service yang diterimanya, pelanggan ingin rekan/orang lain dapat menikmati kualitas yang sama, dan secara tidak langsung reputasi positif ini juga merefleksikan diri pelanggan. World Class service memberikan pelanggan hak khusus dalam menyampaikan pengalaman positifnya kepada teman dan keluarganya. Akhirnya, UP Your Service meningkatkan penghargaan baik ke pelanggan maupun ke service provider.
  • 14. Keuntungan Meningkatkan Pelayanan KEUNTUNGAN UNTUK PENYEDIA JASA • Impeccable service (Layanan Sempurna) menghasilkan pelanggan yang bahagia sehingga melakukan transaksi ulang, meningkatkan penjualan, menambah revenue & profit. • Unbelievable service menghasilkan pelanggan loyal yang memberikan benefit melalui : – Transaksi berulang & cross selling – Word of mouth – Pelanggan setia lebih mengerti dan memaafkan jika ada masalah pada proses pelayanan. – Pelanggan setia akan dengan senang hati memberikan masukan untuk peningkatan kualitas layanan. • Leading-edge service menghasilkan reputasi yang positif sehingga menjadi nilai prestige penyedia jasa di bisnis yang sama. • Akhirnya, UP Service membuat orang senang untuk bekerjasama.
  • 15. Unit 3 : Kualitas Pelayanan
  • 16. 5 Dimensi Pelayanan Berkualitas Menurut salah satu pakar Service Quality (Parasuraman), ada 5 dimensi yang dapat menjadi acuan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu sbb : • Reliability Kemampuan menjalankan layanan secara akurat dan sesuai janji • Assurance Kompetensi, Kesopanan, Kredibilitas dan Keamanan dalam menggunakan layanan. • Tangible Penampilan fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan dan alat-alat komunikasi pelayanan. • Emphaty Memahami pelanggan & mendengarkan pelanggan empati ke pelanggan. • Responsiveness Kesediaan membantu dan kecepatan pelayanan
  • 17. 3 Pilar Pelayanan Berkualitas PROCESS Excellence Produk & Pelayanan yang prima (excellent) •Sistem pelayanan yg efisien •Kebijakan/Prosedur yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan •Database Pelanggan •Sistem Umpan Balik yang komprehensif •Sistem untuk peningkatan secara berkesinambungan •Struktur Organisasi yang efektif Penggerak / Driver PEOPLE Excellence PRODUCT Excellence SERVICE EXCELLENCE ORGANIZATION SDM yang kompeten & terlatih
  • 18. Service Mindset Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memegang peranan paling penting karena Product & Process merupakan hasil kerja people. Bagaimana membangun Excellence People? CHANGE THE MINDSET to be UP Service Mindset
  • 19. 6 Karakter UP Service Mindset • Abundant Generosity/Kedermawanan • Genuine Compassion/ Ketulusan • The ‘can-do’ spirit/ Semangat untuk membantu pelanggan • Eagerness to learn and grow / Semangat untuk belajar & berkembang • Take personal responsibility/Berani mengambil tanggung jawab secara pribadi • See the world from your customer’s point of view/Melihat sesuatu dari sisi pelanggan.
  • 21. Pengelolaan Pelayanan Service Excellence A total organizational approach that makes quality of service, as perceived by customer, the number one driving force for the operation of business. • Pengelolaan pelayanan merupakan pendekatan organisasi secara total. Artinya pengelolaan pelayanan merupakan tanggung jawab semua orang dalam organisasi, dari kepala eksekutif ke peringkat terendah orang di garis depan. • Ini berfokus pada kualitas layanan sebagai kunci keberhasilan. Jika kualitas layanan diberikan maka akan ada keuntungan. • Pengelolaan pelayanan menganut prinsip bahwa tidak ada standar kualitas pelayanan kecuali standar yang ditentukan oleh pelanggan. Jadi standar kualitas ditentukan oleh pelanggan. • Kualitas layanan sebagai motor penggerak utama bisnis. Ini berarti kualitas pelayanan harus mempengaruhi tugas setiap orang, baik secara langsung atau tidak langsung.
  • 22. 6 Prinsip Dasar Service Excellence Understand Your Customer •Selalu berusaha mengerti kebutuhan pelanggan, harapan pelanggan, pertimbanganpertimbangan pelanggan, ketakutan dan pernyataan sikap pelanggan. Create Informed Customers • Selalu memberikan informasi yang benar pada waktu yang tepat. Create Positive Impressions • Selalu merencanakan proses-proses, SDM, fasilitas-fasilitas dan produk-produk yang memberikan dampak positif ke pelanggan. Find a Yes For and From the Customers • Selalu berusaha menemukan solusi untuk pelanggan dan membuat pelanggan menyetujui solusi kita dengan senang hati. Practice Consistency • Selalu berusaha untuk memenuhi prinsip-prinsip yang berorientasi pada pelayanan Never Settle • Selalu berusaha untuk melakukan peningkatanpeningkatan yang berkesinambungan.