2. LAUTARO
CONTRERAS V
El personal de servicio como
una fuente de lealtad
El encuentro con el personal de servicio es el aspecto más importante para el
cliente.
El personal de servicio es una fuente de ventaja competitiva.
Es determinante para la lealtad con el cliente.
Importancia:
3. LAUTARO
CONTRERAS V
El personal de servicio de
bajo contacto
Autoservicio
Internet
Atención telefónica
Importancia:
Los momentos de la verdad son muy ocasionales
Las transacciones buscan generalmente resolución de problemas
Estos momentos de la verdad son muy críticos ya que determinan la evaluación
de calidad y solidez de la empresa
6. LAUTARO
CONTRERAS V
Concepto de Mano de Obra
Emocional
Discrepancia entre los sentimientos internos del personal de
contacto y las emociones que la gerencia muestre a los
cliente.
En ocasiones se deben ocultar sentimientos para cumplir
expectativas del cliente.
Es una fuente importante de presión sobre el empleado.
Alternativas de mitigación:
Sistema de incentivos
Horarios poco extenuantes
8. Ciclo de mediocridad: Poco incentivo
para mejorar el desempeño
•Insatisfacción del
cliente
•Clientes hablan mal
del servicio.
Monopolio o
empresas
estatales
10. LAUTARO
CONTRERAS V
Como alcanzar un ciclo de
éxito
Un liderazgo que:
Enfoque hacia el poyo al personal de
contacto.
Fomente una fuerte cultura de servicio.
Impulse valores que guíen al personal
Marketing Interno:
Comunicaciones hacia el
personal de contacto
• Especialmente importante en
situaciones de lejanía entre la
administración y el personal
Marketing Interno:
Comunicaciones hacia el
personal de contacto
• Especialmente importante en
situaciones de lejanía entre la
administración y el personal
12. LAUTARO
CONTRERAS V
Marketing Interno: Comunicaciones
hacia el personal de contacto
Discrepancia entre los sentimientos internos del personal de
contacto y las emociones que la gerencia muestre a los
cliente.
En ocasiones se deben ocultar sentimientos para cumplir
expectativas del cliente.
Es una fuente importante de presión sobre el empleado.
Alternativas de mitigación:
Sistema de incentivos
Horarios poco extenuantes