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Marketing de Servicios
Administración del personal de
servicios
LAUTARO
CONTRERAS V
El personal de servicio como
una fuente de lealtad
 El encuentro con el personal de servicio es el aspecto más importante para el
cliente.
 El personal de servicio es una fuente de ventaja competitiva.
 Es determinante para la lealtad con el cliente.
Importancia:
LAUTARO
CONTRERAS V
El personal de servicio de
bajo contacto
 Autoservicio
 Internet
 Atención telefónica
Importancia:
 Los momentos de la verdad son muy ocasionales
 Las transacciones buscan generalmente resolución de problemas
 Estos momentos de la verdad son muy críticos ya que determinan la evaluación
de calidad y solidez de la empresa
LAUTARO
CONTRERAS V
El trabajo del personal de
contacto es difícil y estresante
Fuentes de conflicto: Causas
principales
LAUTARO
CONTRERAS V
Concepto de Mano de Obra
Emocional
 Discrepancia entre los sentimientos internos del personal de
contacto y las emociones que la gerencia muestre a los
cliente.
 En ocasiones se deben ocultar sentimientos para cumplir
expectativas del cliente.
 Es una fuente importante de presión sobre el empleado.
Alternativas de mitigación:
 Sistema de incentivos
 Horarios poco extenuantes
LAUTARO
CONTRERAS V
Ciclo de fracaso
•Insatisfacción del
cliente
•Rotación de clientes
elevada
Ciclo de mediocridad: Poco incentivo
para mejorar el desempeño
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cliente
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del servicio.
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Ciclo de éxito:
•Lealtad
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LAUTARO
CONTRERAS V
Como alcanzar un ciclo de
éxito
 Un liderazgo que:
 Enfoque hacia el poyo al personal de
contacto.
 Fomente una fuerte cultura de servicio.
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Marketing Interno:
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personal de contacto
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situaciones de lejanía entre la
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Clase13 administración del personal

  • 1. Marketing de Servicios Administración del personal de servicios
  • 2. LAUTARO CONTRERAS V El personal de servicio como una fuente de lealtad  El encuentro con el personal de servicio es el aspecto más importante para el cliente.  El personal de servicio es una fuente de ventaja competitiva.  Es determinante para la lealtad con el cliente. Importancia:
  • 3. LAUTARO CONTRERAS V El personal de servicio de bajo contacto  Autoservicio  Internet  Atención telefónica Importancia:  Los momentos de la verdad son muy ocasionales  Las transacciones buscan generalmente resolución de problemas  Estos momentos de la verdad son muy críticos ya que determinan la evaluación de calidad y solidez de la empresa
  • 4. LAUTARO CONTRERAS V El trabajo del personal de contacto es difícil y estresante
  • 5. Fuentes de conflicto: Causas principales
  • 6. LAUTARO CONTRERAS V Concepto de Mano de Obra Emocional  Discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia muestre a los cliente.  En ocasiones se deben ocultar sentimientos para cumplir expectativas del cliente.  Es una fuente importante de presión sobre el empleado. Alternativas de mitigación:  Sistema de incentivos  Horarios poco extenuantes
  • 7. LAUTARO CONTRERAS V Ciclo de fracaso •Insatisfacción del cliente •Rotación de clientes elevada
  • 8. Ciclo de mediocridad: Poco incentivo para mejorar el desempeño •Insatisfacción del cliente •Clientes hablan mal del servicio. Monopolio o empresas estatales
  • 10. LAUTARO CONTRERAS V Como alcanzar un ciclo de éxito  Un liderazgo que:  Enfoque hacia el poyo al personal de contacto.  Fomente una fuerte cultura de servicio.  Impulse valores que guíen al personal Marketing Interno: Comunicaciones hacia el personal de contacto • Especialmente importante en situaciones de lejanía entre la administración y el personal Marketing Interno: Comunicaciones hacia el personal de contacto • Especialmente importante en situaciones de lejanía entre la administración y el personal
  • 11. LAUTARO CONTRERAS V Ciclo de éxito Adicionalmente: buscar relaciones de cooperación con sindicatos
  • 12. LAUTARO CONTRERAS V Marketing Interno: Comunicaciones hacia el personal de contacto  Discrepancia entre los sentimientos internos del personal de contacto y las emociones que la gerencia muestre a los cliente.  En ocasiones se deben ocultar sentimientos para cumplir expectativas del cliente.  Es una fuente importante de presión sobre el empleado. Alternativas de mitigación:  Sistema de incentivos  Horarios poco extenuantes