Un meilleur signal : Le guide en 3 étapes pour offrir un service client de qualité

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Les compagnies de téléphonie mobile, qui jouent sur un marché sans cesse secoué par de nouveaux concurrents, ne peuvent pas se permettre de frustrer leurs clients trop longtemps avant que ceux-ci ne les abandonnent pour une autre compagnie. C'est pour cela que le monitoring des conversations avec les clients (les bonnes comme les mauvaises) est si important sur le marché de la téléphonie mobile. Et c'est pourquoi il est plus important que jamais de recevoir un bon service clientèle de la part de votre opérateur de téléphonie mobile.

Tecnologia

Un meilleur signal : Le
guide en 3 étapes pour
offrir un service client
de qualité

UN MEILLEUR SIGNAL : LE GUIDE EN 3 ÉTAPES POUR OFFRIR UN SERVICE CLIENT DE QUALITÉ 2
Table des matières

UN MEILLEUR SIGNAL : LE GUIDE EN 3 ÉTAPES POUR OFFRIR UN SERVICE CLIENT DE QUALITÉ 3
1

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1 Affronter les problèmes des clients
1.1 CONNAÎTRE LES POINTS CRITIQUES

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1.2 RÉAGIR EN TEMPS RÉEL

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1.3 SAVOIR CE QUI LES MAINTIENT SATISFAITS

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2 Vendre à travers le social
2.1 DÉCOUVRIR DE NOUVEAUX LEADS
– –

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2.2 SUIVRE LES CYCLES DE VIE DU CLIENT POUR DE MEILLEURES OFFRES

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3 S'assurerdelafidélisationde clientsàtraverslesupport
des médiaux sociaux

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Conclusion
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Debido a los continuos lanzamientos de productos nuevos, rebajas y promociones, las marcas de moda no dan abasto para seguir todo. Por suerte, la escucha de Internet y de los medios sociales puede ayudar a manejar una gran cantidad de procesos que resultan fundamentales para planear y llevar a cabo una campaña, desde la fase de exploración a la de monitorización en tiempo real, para llegar a la fase final en la que se mide el éxito de la campaña. En este how-to se han analizado algunas marcas famosas como Mango, H&M y Zara, y se ha mostrado como sacar provecho a los análisis de los medios sociales para gestionar mejor las campañas. En esta guía vas a descubrir cómo: • Planear una nueva campaña basándote en las necesidades de los consumidores, con el objetivo de aumentar tanto el alcance como el engagement • Rastrear cómo se desarrolla la campaña, con la posibilidad de reaccionar de inmediato • Entender quiénes son los influenciadores para ampliar el efecto de la campaña • Medir el ROI de la campaña asociando los datos sociales a los de ventas • Aprender de los éxitos y de los fracasos de tu competencia

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Avec une gamme constante de nouveaux lancements, de soldes et de promotions, les marques de mode peuvent avoir du mal à suivre. Mais la veille des médias sociaux peut les aider à gérer une multitude de tâches importantes pour la planification et l'exécution de campagnes de communication, l’analyse des progrès après chaque campagne, et enfin, l'évaluation du succès. Dans ce guide pratique, nous avons analysé certaines marques de mode bien connues telles que Mango, H & M et Zara, et avons identifié comment ils peuvent utiliser la veille et l’analyse des médias sociaux à leur avantage pour une meilleure gestion de campagne de communication. Dans ce guide, vous découvrirez comment: • Planifier de nouvelles campagnes et lancements selon les préférences des clients pour augmenter la portée et l'engagement • Suivre le développement de la campagne et réagir à des pics de mentions positifs et négatifs immédiatement • Comprendre les principaux influenceurs et d'identifier les meilleurs ambassadeurs de la marque • Mesurer le ROI d'une campagne en combinant les données sociales avec les données de ventes et d’autres indicateurs financiers • Garder un œil sur la concurrence et apprendre de leurs succès (et de leurs échecs)

Le guide ultime de la gestion de campagne dans le secteur de la mode

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With a constant array of new launches, sales and promotions, fashion brands can have trouble keeping up. But social listening can help them manage a multitude of tasks that are important in planning and executing such campaigns, from planning to monitoring progress and finally evaluating success. In this How-To guide we analysed some well-known fashion retailers such as Mango, H&M and Zara, and identified how they can use social media analytics to their advantage for better campaign management. In this guide you’ll discover how to: • Plan new campaigns according to customers’ needs to increase reach and engagement • Keep track of campaign development and react immediately • Understand key influencers to amplify the effect of your campaign • Measure a campaign’s ROI by combining social data with sales figures • Learn from competitors’ successes and failures

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Technische Innovationen haben in den letzten Jahren viele Branchen verändert, doch wenige haben die Auswirkungen so massiv zu spüren bekommen wie Mobilfunkanbieter. Smartphones ersetzen zunehmend den Festnetzanschluss und auch das Surfen im Internet geschieht vermehrt über mobile Endgeräte. Durch diese Änderungen haben Kunden heute andere Anforderungen an ihre Anbieter als noch vor wenigen Jahren. Auch durch neue Spieler im Markt, von Instant Messaging-Diensten bis zu sozialen Netzwerken, wird die Branche regelmäßig aufgewirbelt. Das jüngste Beispiel: Google will sich mit seinem neuen Mobilfunkangebot Google Fi nun auch im Markt etablieren. Als neuer Teilnehmer im Markt bietet Google nicht nur die Möglichkeit, Anrufe über WLAN-Verbindungen zu tätigen, sondern verspricht auch einen nahtlosen Übergang von WLAN- zu mobilen Datenverbindungen. Zusätzlich lockt der Suchmaschinenriese im US-Markt mit günstigen Preisen und mit Rückzahlungen für nicht genutztes Datenvolumen. Größere Ereignisse wie der Markeintritt eines neuen Spielers oder der Start eines vielversprechenden neuen Produktes durch etablierte Konkurrenten sind Entwicklungen, die in jeder Branche genau beobachtet werden sollten. Gerade in der Telekommunikationsbranche, in der die Produktdifferenzierung schwierig sein kann, aber unerlässlich für Kundenakquise und –bindung ist, ist das umso wichtiger. Social Listening kann PR- und Kommunikationsteams in der Branche helfen, Zeit zu sparen und die eigene Performance im Social Web besser zu verstehen. Gleichzeitig liefert es wertvolle Business Intelligence-Daten für andere Abteilungen wie Marktforschung, Forschung & Entwicklung, Risikomanagement und Produktentwickler. In dieser Anleitung haben wir am Beispiel von Google Fi und seinen Auswirkungen für Telefonanbieter zusammengefasst, wie Social Media Monitoring der Telekommunikationsbranche den entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen kann. Unsere 5 Grundlagen liefern einen Einblick, wie Social Listening Ihnen dabei helfen kann: neue Trends zu beobachten und mögliche Gefahren frühzeitig zu erkennen, Informationen aus der Branche zu sammeln, die Marktposition Ihres Unternehmens zu stärken, die Produktentwicklung anzupassen und mit regulatorischen Änderungen Schritt zu halten.

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Entender las tendencias del sector y predecir el comportamiento del cliente es importante para todas las empresas, pero para los bancos puede ser un punto crítico. Las tendencias económicas generales pueden tener un impacto importante en las decisiones empresariales tomadas por las entidades financieras, desde la creación de nuevos productos financieros hasta mayores inversiones en áreas específicas. La recopilación de datos necesarios para descubrir estos conocimientos puede tener un coste elevado y consume mucho tiempo, pero la escucha social puede facilitar este proceso. Con el monitoreo y análisis de redes sociales, los bancos pueden obtener información importante acerca de un cambio de actitud del público hacia eventos clave como la compra de una casa o el cambio en tarjetas de crédito. Las principales entidades, como por ejemplo el Banco de Inglaterra, también han reconocido el valor del análisis de redes sociales para tener conocimientos en tiempo real de estos aspectos. A continuación te mostramos una guía de cómo hacerlo paso a paso: 1) Analiza el sentimiento del público y la percepción de la evolución económica actual 2) Identifica e incorpore conocimientos del consumidor para el desarrollo de sus productos 3) Inicia un diálogo con sus clientes 4) Utiliza la inteligencia de datos sociales para lanzar con éxito nuevos productos 5) Descubre las nuevas tendencias y vigile los movimientos económicos generales

La predicción de tendencias y Medición de la economía

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Avec des plaintes allant des prix du gaz et du pétrole jusqu’aux techniques de forage, l’industrie pétrolière doit affronter beaucoup de critiques. De plus ces plaintes peuvent rapidement se transformer en crise menaçant la réputation des entreprises. Comment la veille des médias sociaux peut aider des géants tels que BP ou Shell à éviter une crise et à gérer les conversations critiques sur le net ? En suivant les conversations en ligne concernant des sujets sensibles, les entreprises du secteur pétrolier peuvent préparer leur stratégie de communication de crise. Notre guide how-to analyse les éléments clés d’une communication de crise efficace durant les 3 phases d’une crise. Il détaille comment : • Détecter rapidement les sujets critiques pour prévenir une crise. • Préparer des stratégies de communication de crise en avance. • Personnaliser la communication de crise aux différentes audiences pour augmenter l’efficacité. • Evaluer les performances des campagnes de communication de se préparer pour les futures crises.

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Von Beschwerden über Öl- oder Gas-Preise zu Protesten gegen neue Bohrungen, die Öl- und Gas-Branche sieht sich häufig mit Kritik konfrontiert – und diese kann schnell zu einer Krise werden, die die Reputation eines Unternehmens massiv bedroht. Wie können daher Ölriesen wie BP oder Shell Krisen verhindern und mit kritische Unterhaltungen über sich umgehen? Das Monitoring sozialer Netzwerke im Hinblick auf ausgewählte Themen bietet Firmen die Chance, ihre Krisenkommunikation vorzubereiten, ehe sich eine Krise überhaupt entwickelt. Unsere Anleitung enthält sich Schlüsselelemente effektiver Krisenkommunikation während der 3 Phasen einer Krise. Sie bietet detaillierte Erläuterungen dazu, wie Sie: • Kritische Themen frühzeitig aufzuspüren, um eine Krise zu vermeiden • Bereits im Vorfeld eine Krisenkommunikationsstrategie planen • Ihre Krisenkommunikation für höchste Effektivität an verschiedene Zielgruppen anpassen • Krisenkommunikationsstrategien evaluieren und zur Vorbereitung für zukünftige Krisen nutzen

3 Schritte zu besserem Krisenmanagement in der Öl- & Gas-Industrie

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With complaints ranging from oil & gas prices to protests against drilling practices, the oil industry faces much criticism – and those complaints can easily turn into a crisis threatening a brand’s reputation. So how can social listening help oil giants like BP or Shell help prevent a crisis or manage critical conversations about their brands? Monitoring social media conversations about selected issues gives oil companies the chance to prepare their crisis communication strategy before a crisis hits. Our how-to guide contains the key elements of effective crisis communication during the 3 phases of a crisis. It explains in detail how to: • Detect critical topics early on to prevent a crisis • Prepare crisis communication strategies well in advance • Tailor crisis communication to different audiences for maximum effectiveness • Evaluate crisis communications campaign’s performance and be prepared for future crises

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Social Media hat die Art und Weise verändert, wie Unternehmen aus allen Branchen mit Kunden interagieren. Auch Versorger bilden hierbei keine Ausnahme. Von Fragen zur Online-Rechnung bis hin zu minutengenauen Informationen über mögliche Ausfälle haben soziale Netzwerke Versorger und Kunden sehr viel näher zusammengebracht. Die Menge und Geschwindigkeit der Unterhaltungen haben daher zwangsläufig zugenommen, aber Unternehmen haben auch Zugang zu einer schier unfassbaren Menge an Daten gewonnen, durch deren Analyse sie tieferen Einblick in das Verhalten ihrer Kunden erhalten können. Diese Fallstudie ist eine Kollaboration zwischen Talkwalker und unserem Partner Radiosphere und beschäftigt sich damit, wie die Stadtwerke einer deutschen Stadt mittels Social Listening im Tagesgeschäft die Kundenbindung steigern konnten. Durch Social Analytics waren die Stadtwerke in der Lage, ihre Krisenkommunikation zu verbessern, die Kündigungsrate zu verringern und ein umfassendes Social Service Command Center einzurichten, was zu einem deutlichen finanziellen Gewinn führte. Laden Sie die Fallstudie herunter & erfahren Sie, wie die Stadtwerke Talkwalker nutzten, um: • Während eines stadtweiten Stromausfalls effektiv mit Kunden zu kommunizieren • Die Kommunikation zwischen Abteilungen zu verbessern und Kundenanliegen schneller zu lösen • Die Kündigungsquote zu verringern und fast 200.000 Euro an Umsatz zu sichern • Ein 24/7 Social Service Command Center einzurichten, um alle Kundenbeschwerden zu bearbeiten

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