禮儀師第2單元 -part1治喪協調話術與技巧

本教材獲102年度獎勵大學教學卓越計畫補助

第2單元治喪協調與治喪規劃
Part1–治喪協調話術與技巧

治喪協調話術與技巧
• 治喪協調可以說是整個殯葬過程中是最重要的一個環
節。在安置好亡者的靈位及大體後，家中的主事者（
通常會是兒子）應該彙集家人意見與承辦禮儀公司或
禮儀師開立治喪協調會，針對亡者的遺願、家中經濟
狀況、宗教信仰及安葬方式等等事項來進行規劃及討
論，使接下來所有的流程都能順暢圓滿。
• 確認的事項一般包括：奠禮的日期、入殮的時間、做
七的安排、物料的選擇、安葬的方式與地點。

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• 治喪的過程不僅要用服務者的角度協助家屬，更要站
在消費者權利的立場幫助家屬開源節流，將主喪權還
給家屬，由他們做個各細項的決定。

• 然而禮儀師大多都處於家屬悲傷情緒中，因此要時常
給予關心，並以追思感恩的心情、專業縝密的態度，
協助家屬陪伴亡者，圓滿祂人生最後一程。


• 治喪協調是決定整個喪事型式重要的會議，服務人員
須完善的與家屬溝通，以便往後的流程進行。
1. 以主喪者為窗口，對主喪者負責。
2. 與會家屬不宜過多，且最好為直系血親，能真正
決定事項者。
3. 每次會議把握在一小時內，且選定時間最好避開
家屬可休息的時間。
4. 協調地點是最好選在服務中心，但若行程太遠，
以尊重家屬為原則。

5. 介紹商品時，以具體的商品目錄為樣本，若家屬想
要更添商品，則邀約至商品展示區介紹。
6. 商品的選擇為家屬的意願，應尊重家屬意見考量家
屬之社會地位、宗教信仰、經濟狀況等給於建議。

7. 溝通前，應準備好應帶的補助用品:商品目錄、
估價單、訃文空白內容、訃聞樣本、政府規費一
覽表、行程表、治喪手冊、通書、孝誌。


8. 家屬到達服務處，應先帶到洽談室妥善安置，為其
倒茶水，關上門，留給家屬獨立的空間。
9. 請家屬攜帶︰亡者底片(或照片)主喪者之身分證影本
及印章。


• 以上從服務方觀點來看，如果從消費者權益角度來看,
又會有些許不同。例如：
1. 有意願參加治喪協調之家屬，經主喪者同意之前提
下
，不論直系血親或旁系血親，應盡量讓其參加。
2. 每次會議協調時間應充分，不宜為了趕時間而草草
了
事，且選定時間最好避開家屬可休息的時間。
3. 協調地點以喪家方便為原則，但若行程不太遠，經
家
屬同意，可選在服務中心。

• 治喪協調話術與技巧︰
1. 態度要親切，適時面帶微笑但不失莊重，使家屬的
心情能放鬆，冷靜的做出判斷，若是用生硬嚴肅的
方式交談，會增加家屬的憂傷與悲痛。過程中，口
氣更要低聲中帶有自信，才能讓家屬放心、安心。
2. 展現專業的表現，用最短的時間在協調之初就能取
得家屬的信任感。


3. 同理心在治喪協調過程中是非常重要的態度表現，談
話時盡量以第一人稱進行，例如：我們這場喪事要如
何進行?
• 若主事者年齡與自己差不多，便可將自己當作是主事
者的兄弟姊妹般稱呼家中成員，如影片中，禮儀師稱
亡者為媽媽、主事者的舅舅亦稱作舅舅，不會說『你
媽媽』、『你的舅舅』諸如此類，此種說話方式可以
讓禮儀師與家屬有成為一家人的感覺，是『我的這一
家』一起處理『媽媽』的喪禮事宜。同時這也是快速
取得對方信任的方式之一。

4. 在過程中可以向家屬說明禮俗的緣由及其必要性，站
在分析的角度討論，但由家屬做判斷，將主喪權還給
家屬，而非禮儀師或業者幫家屬做決定。
5. 在家屬難過時遞衛生紙，適時表現自己的關心與不捨
。而在交談過程中，也需適度問家屬是否該休息一段
時間再繼續，不要在情緒不穩時做過多的說明，否則
將流於一種作業形式。


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Part2–治喪協調實際案例

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