Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie

Van procesorganisatie naar
dienstenorganisatie
TOPdesk Symposium 2012
Gökhan Tuna

Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12

De drie meest
gehoorde klachten


1. Impact op klanten wordt niet begrepen


2. Focus is intern
gericht


3. Klanten vinden ALLES belangrijk!


Programma
Hoe stem ik mijn aanbod af
op de vraag van de klant?

· Oorzaak van de klachten
· Freek Nabuurs (Cito) over dienstverlening
· Evolutie of big bang?


De oorzaak van de klachten?


Complexiteit

Taakverdeling

Specialisering

1908: Eerste Ford
Model T op de
markt


ICT:
Informatievoorziening
& informatieverwerking
Complexiteit


Complexiteit


FM:
‘Samenspel’ om
werkzaamheden
Complexiteit mogelijk te maken


Uitdagingen
· Het nieuwe werken
· Duurzaamheid
· Internettoegang als
Complexiteit basisvoorziening
· Cloud Computing
· ‘App-generatie’
· Bring Your Own Device


Assemblagetijd: van 12,5 uur naar 93 minuten per auto


Corporate Structure

Boss $$$$$$$$$$$$$$$

Managers
$$$$$

Applicatiebeheer
Databasebeheer
Infrastructuur
Serverbeheer
Servicedesk

Security
Workforce $


Corporate Structure

Boss $$$$$$$$$$$$$$$

Managers
$$$$$

Knatoorinventaris
Servicebureau

Schoonmaak
Huisvesting

Beveiliging
Catering
Workforce $


Servicebureau

Huisvesting

Kantoorinventaris

Schoonmaak
‘Beheersilo’s’

Catering

Beveiliging

Psychiater
KNO-arts
Neuroloog
Oftalmoloog
Radioloog
Cardioloog
Pulmonoloog
Gastro-enteroloog
Uroloog

Dermatoloog Reumatoloog

Orthopedist


Valstrik van de specialisering
· Toename van kennis van deelgebieden is omgekeerd
evenredig met kennis van het geheel in zijn eenheid.



F c = ‘maximale kennis’
[ x = kennis deelgebied
y = kennis van geheel



c = ‘maximale kennis’
[ x = kennis deelgebied
y = kennis van geheel


Wat zijn hier de dagelijkse effecten van?


Twitter mee #T12GTu #TOPdesk12 Servicedesk

Serverbeheer

Infrastructuur

Databasebeheer
1. Iemand anders’ werk doen

Applicatiebeheer

Security

2. Geen zicht op belangen van klant


Voorbeeld KPI
Service Level Agreement
99% uptime voor een
CRM-applicatie in een
24/7 service window


Voorbeeld KPI
Praktijk:
CRM-applicatie wordt vaker
gebruikt tijdens
kantooruren (9:00 – 17:00)


3. Projecten vs beheer
· Dingen fixen
· Vergaderingen bijwonen
over (verander)dingen
· Dingen verplaatsen
‘Iemand anders’ werk doen’
· Staat niet in contract;
wordt niet op beoordeeld!
‘Zonde van de tijd!’

Hoe dit te doorbreken?


Praat dezelfde
taal: ‘Diensten zijn
de kern’

De huisdokter binnen
dienstverlenende
organisaties:
‘Service Manager’


Cito
TOPdesk Symposium 2012
Freek Nabuurs

#T12GTu#TOPdesk12

Opgericht in 1968………….
· Cito
· Personeel: 3
· 1 project
· Citotoets voor
school in
Amsterdam


Cito in 2012

· Personeel: 600
· Internationaal erkend expert
· Breed scala producten en diensten


Ontwikkeling: groei in projecten
Project
Project Project Project
Project Project
Project
Project Project Project
Project
Project Project
Project Project

Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling

Ontwikkeling: van paper based naar digitaal
toetsen


Di e
ns t
e nc
ata
lo gu s


Ontwikkelen naar een
dienstenorganisatie


Op expeditie
· Ontwikkelen
· Implementeren
· Borgen
· Volgende stap


Spot
· Services
· Processen
· Organisatie
· Tooling


Stappen in de ontwikkeling
· Flexplekken, geen
muren
· Ketenteams
· Van 3 naar 1 ICT-
manager
· Verder ontwikkelen
servicemanagement

Wat zijn de effecten
van de veranderingen


Beren op weg?
· Meer onduidelijkheid
in aansturing?
· Meer
overlegvormen?
· Toename
administratieve last?


Het succes
· Klant/dienstgericht
· Synergie door
multidisciplinaire
samenwerking
· Betere
producten/diensten

Samengevat

· Vanuit een gedragen visie
· In stappen ontwikkelen/evolueren
· Met focus op diensten en processen


Kortom:
Oorzaak: Complexiteit -
Takenverdeling -
Specialisering
Oplossing:
· Breng de twee organisaties
samen.
· Diensten: sluit aan bij
belevingswereld van de klant.

U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk


Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie

Semelhante a Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie (13)

Mais de TOPdesk

Mais de TOPdesk (20)

Van procesorganisatie naar dienstenorganisatie