Egy leadott ticket útja kalandos lehet. ’Ez már nem az én dolgom’ felkiáltással a folyamat részei - legyen szó bejelentőről, ügyfélszolgálatról vagy beszállítóról – saját munkájuk elvégzése után mihamarabb át akarják adni a feladatot. A felelősségnek és problémának sosincs gazdája. Ebben interaktív workshopban azt szeretnénk bemutatni, hogy egy Termék- és szolgáltatáskatalógus hogyan könnyíti meg mindenkinek a munkáját és teszi átláthatóvá a szervezetet.
5. Twitter mee: #SEE2016NL
Workshop
· Forgatást támogató csoport
· Bejelentők
· Ügyfélszolgálat (SD)
· Beszállítók (Illés és Hoffer)
· Elvesztek az epizódok
· Feladat: egy hét alatt felállítani a díszletet és
leforgatni a hiányzó részeket
7. Twitter mee: #SEE2016NL
Játékszabályok
· Feladatlista – vége a napnak: új feladatlista
· Bejelentők:
· 1 hibajegy eszközönként vagy szolgáltatásokként – vastagon kiemelve
· Kártya kitöltése, leadása (SD/Beszállító) és lezárása (időben/nem időben
megoldott)
· SD
· feldolgozás és leszállítás vagy eszkalálás (Beszállítónak)
· Beszállítók – egymással nem kommunikál
· Feldolgozás és leszállítás
· SLA: 1 nap – 24 óra
8. Twitter mee: #SEE2016NL
Idő
· Időkeret: 10 perc – 2,5 perc/nap
· Hétfőn, kedden, szerdán:
· 75 kérelem összesen
· 25 kérelem/nap
· Azaz: 25 kérelem/2,5 perc
10. Twitter mee: #SEE2016NL
Első kör – Beszéljük meg!
· Mi ment nehezen?
· Melyik tevékenység igényelte a legtöbb időt?
· Egyértelműek voltak a hibajegyek?
· Eredmények
11. Twitter mee: #SEE2016NL
Új kör, új lehetőségek szabályok
· Újítás
· Sztenderd hibajegy – előre kitöltve
· Szolgáltatási katalógus
13. Twitter mee: #SEE2016NL
Új kör, új lehetőségek szabályok
· Változás:
· Bejelentő: Szolgáltatáskatalógus
· Közvetlenül SD-nek vagy beszállítónak adja
· SD és Beszállítók
· Bejelentőtől fogad és közvetlenül bejelentőnek szállít
· Min lehet javítani?
· Feladatok kiosztása csoporton belül
16. Twitter mee: #SEE2016NL
Mi ebből a tanulság?
· Cél: gyorsan, pontosan, hatékonyan
· SLA-k betartása
· Ügyfelek elégedettek?
17. Twitter mee: #SEE2016NL
Folyamatok összekapcsolása
· Menü funkció (Szolgáltatáskatalógus)
· A számok mögötti valóság
· Beszállító kiválasztása, szelektálása
18. Twitter mee: #SEE2016NL
Konklúzió
· Amit tisztázni kell:
· Mire adhat le kérelmet a bejelentő?
· Mik az SLA-k?
· Ki szállítja az adott szolgáltatást?
· Eredmény:
· Boldog ügyfelek/kollégák
· Hatékony helpdesk
· Kitűnő beszállítói teljesítmény