De geleverde kwaliteit is een maatstaf voor succes van de IT dienstverlening. Maar hoe meet je succes? Vaak rapporteert IT beheer op KPI's en SLA's om succes te meten. Deze rapporten zijn grotendeels gebaseerd op het eigen kunnen. Met andere woorden: er wordt gerapporteerd op prestaties. Het gevaar hiervan is dat de klant volledig buiten beschouwing wordt gelaten, terwijl de IT dienstverlening juist daarop is gebaseerd. Er zou juist gerapporteerd moeten worden op hetgeen dat klanten ervaren. Deze presentatie bespreekt een manier waarop IT beheer haar eigen dienstverlening inzichtelijk maakt door meten en rapporteren te combineren met een klantgerichte benadering. (gepresenteerd door Gökhan Tuna op Tooling Event 2010)

1. Zijn uw klanten echt tevreden?
“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan Tuna
TOPdesk Consultancy
Donderdag 4 november 2010

2. Programma
> Wat is ‘kwaliteit’?
> Hoe kwaliteit te meten?
Donderdag 4 november 2010

3. Klantgericht werken =
Kwaliteit leveren
…wat is ‘kwaliteit’?
Donderdag 4 november 2010

4. Filosofische benadering
Bijvoorbeeld:
“Muziek gecomponeerd door
Beethoven is van hoge
kwaliteit, maar we weten nog
steeds niet waarom.”
Donderdag 4 november 2010

5. Filosofische benadering
> Wetenschappelijk interessant,
praktisch onbruikbaar
> Kwaliteit kan noch verklaard,
noch gemeten worden.
Donderdag 4 november 2010

6. Technische benadering
> Frederick W. Taylor legde de basis in:
> ‘The Principles of Scientific
Management’ (1911)
Donderdag 4 november 2010

7. Technische benadering
> Kwaliteit kan gezien worden als een objectieve
standaard, die gemeten kan worden
> Elke afwijking van de
standaard zorgt voor
verlies van kwaliteit
Donderdag 4 november 2010

8. Voorbeeld #1
Service Performance Metric
ASA (Average Speed to
Answer):
Gemiddelde tijd (meestal in
seconden) voordat een
telefoon wordt opgenomen
door de service desk
Donderdag 4 november 2010

9. Voorbeeld #1
KPI
Binnenkomende telefoons
moeten binnen 6 seconden
worden opgenomen
Donderdag 4 november 2010

10. Voorbeeld #1
Praktijk
Service desk medewerkers
nemen binnenkomende
telefoons snel op, maar
zetten deze vervolgens in de
wacht.
Donderdag 4 november 2010

11. Voorbeeld #1
Conclusie
> KPI gehaald!
> Maar: zijn klanten tevreden?
Donderdag 4 november 2010

12. Klantgerichte benadering
> Kwaliteit is subjectief.
> Hangt af van de
individuele ervaring
van de klant.
Donderdag 4 november 2010

13. Klantgerichte benadering
Joseph M. Juran, expert in
kwaliteitsmanagement:
“De kwaliteit van een
dienst is goed, wanneer een
klant vindt dat het goed is.”
Donderdag 4 november 2010

14. Wat is ‘kwaliteit’?
Kwaliteit = Ervaring – Verwachting
Wanneer gaat het mis?
1. Te veel beloven, niet waarmaken
2. Verwachtingen niet weten/snappen
Donderdag 4 november 2010

15. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Kwaliteit?
Ervaren dienst
Klant
Leverancier
Geleverde dienst
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Donderdag 4 november 2010

16. Hoe kwaliteit te meten?
Donderdag 4 november 2010

17. Voorbeeld #2
Service Level Agreement
99% uptime voor een CRM
applicatie in een 24/7
service window
Donderdag 4 november 2010

19. Voorbeeld #2
SLA meting
Max. Downtime per week =
50 minuten
Conclusie:
> SLA gehaald!
Donderdag 4 november 2010

20. Voorbeeld #2
Praktijk
CRM applicatie wordt
vaker gebruikt tijdens
kantoor uren (9:00 – 17:00)
Donderdag 4 november 2010

21. Voorbeeld #2
Incident
Door het overmatig gebruik
tijdens kantoor uren heeft de
applicatie tweemaal per dag
een herstart nodig.
De herstart kost
gem. 5 minuten,
maar onopgeslagen
data gaat verloren.
Donderdag 4 november 2010

22. Voorbeeld #2
Conclusie
> Uptime = 99.5%
> SLA gehaald!
> Maar: zijn klanten tevreden?

23. Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische
benadering voor het meten van kwaliteit
Donderdag 4 november 2010

24. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Ervaren dienst Klanttevredenheid?
Klant
Leverancier
Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Donderdag 4 november 2010

25. Hoe kwaliteit te meten?
IT-organisaties gebruiken vaak de technische
benadering voor het meten van kwaliteit
Potentieel gevaar
> Eenzijdige blik
> Zicht op de realiteit
verliezen
Donderdag 4 november 2010

26. Hoe kwaliteit te meten?
Donderdag 4 november 2010

27. Het Servqual-Model
(Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)
> Diensten vs Goederenproductie
> Het model biedt een manier om de perceptie van klanten
tegenover de ‘kwaliteit van de dienstverlening’ te meten
> Kwaliteit van de dienstverlening is opgesplitst in vijf
dimensies die klanten ervaren
Donderdag 4 november 2010

28. Tastbare Zaken “De buitenkant”; de vertoning van
fysieke faciliteiten, gereedschap en
uiterlijk van het personeel
Betrouwbaarheid Het vermogen om de beloofde dienst te
leveren
Reactiviteit De bereidheid om een klant te helpen en
direct resultaat te leveren
Assurantie Kennis en kunde van het personeel en
hun mogelijkheid om vertrouwen op te
wekken
Empathie Persoonlijke zorg en aandacht
Donderdag 4 november 2010

29. Ervaring
Dienst Klanttevredenheid
Verwachting
Onuitgesproken
verwachting
Donderdag 4 november 2010

30. Voorbeeld #3
Service Performance Metric
FCR (First Call Resolution):
Het percentage van
binnengekomen ‘calls’ die
opgelost worden zonder
opnieuw contact te hebben
met de aanmelder
(terugbellen of teruggebeld
worden)

31. Voorbeeld #3
KPI
60% van binnengekomen
telefoons moeten
gedurende het gesprek
opgelost worden
Donderdag 4 november 2010

32. Voorbeeld #3
Praktijk
Service desk medewerkers
halen de KPI niet, maar
bieden in 70% van de
gevallen een passend
antwoord aan de
aanmelders in het
daaropvolgende uur.
Donderdag 4 november 2010

34. Voorbeeld #3
Conclusie
> KPI niet gehaald!
> Maar: zijn klanten
ontevreden?

35. Hoe kwaliteit te meten?
> Voer periodiek klanttevredenheids-onderzoeken
uit naast het gebruik van kwantitatieve
rapportages
Donderdag 4 november 2010

36. Donderdag 4 november 2010

37. Donderdag 4 november 2010

38. De gemiddelde score voor ‘Tastbare Zaken’
op een schaal van één tot vijf is: 3.2
De gemiddelde score voor
‘Betrouwbaarheid’ op een schaal van één 3.0
tot vijf is:
De gemiddelde score voor ‘Reactiviteit’ op
een schaal van één tot vijf is: 2.4
De gemiddelde score voor ‘Assurantie’ op
een schaal van één tot vijf is: 4.1
De gemiddelde score voor ‘Empathie’ op een
schaal van één tot vijf is: 3.4
Donderdag 4 november 2010

39. Hoe kwaliteit te meten?
Voordelen
> Een gehele kijk op de dienstverlening
> Vergelijkingen in de tijd maken
> Vergelijkingen tussen
leverancier en klanten maken
Donderdag 4 november 2010

40. Communicatie Persoonlijke behoeftes Ervaring uit
via derden en wensen het verleden
Verwachte dienst
Ervaren dienst Klanttevredenheid
Klant
Leverancier
Geleverde dienst Kwaliteit van de dienst
Vertalen naar beleid:
Formuleren van
SLA’s en KPI’s
Donderdag 4 november 2010

41. Bedankt voor de aandacht!
Zijn uw klanten echt tevreden?
“Klantgericht meten van de dienstverlening”
Gökhan Tuna
TOPdesk Consultancy
Donderdag 4 november 2010