Het moet altijd maar beter. Maar dan wel met minder geld. In onze ambitie vergeten we dan soms waar dienstverlening echt om draait: de klant en de mensen die hem helpen. Deze presentatie trekt verrassende parallellen en helpt u uw dienstverlening te verbeteren zonder uitgebreide procesdocumenten of nieuwe frameworks.

1. Het is ook nooit goed!
Hoe dienstverlening beter kan
TOPdesk Symposium 2012
Roeland van Rijswijk
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

2. ITIL v3 update 2011
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

4. Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

5. Mooi dat ITIL3!!!
Hoe snel draaien we daarop?
#T12RvR
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

7. Voldoen we met ITILv3 ook aan SOx?
#T12RvR
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

9. Uitgaven?! Het is hier crisis, weetjewel...
#SMD2012
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

11. Het is ook nooit goed!

12. Klanten
Mensen
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

13. Concurrentie...?
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

14. Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

15. Wees bewust van de concurrentie!
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

16. Wat kunnen wij
van de concurrentie leren?
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

17. Een goed restaurant
één aanspreekpunt
kent de kaart, suggesties
stoort niet, wel attent
tijdige verwachting
geen fouten of netjes opgelost
goede sfeer
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

18. Slechte klantenservice
komen beloftes niet na
geen verwachtingsmanagement
communiceren niet
teveel schakels, kunnen niks terugvinden
laten je lang wachten
wel fouten, geen excuses
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

19. Goed georganiseerd
SPOC / één nummer:
strak proces erachter
registreer contactmomenten
geef reële verwachting
attent in de tussentijd
tijdige updates
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

20. Dienstverlening is communicatie
Kies geschikte mensen
Training klantgerichte communicatie
Goede sfeer klinkt door
Geduld raakt op: rouleer op de 1e lijn
Vrienden helpen is leuker: leer elkaar kennen
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

21. Organisatie
Communicatie
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

22. Ikea
zelf monteerbaar
op voorraad
zelf meenemen
laten bezorgen en monteren
brengt je op ideeën
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

23. Help klant zelfstandig zijn
niet zelf kunnen is frustrerend
mogelijkheid het zelf te regelen
vindbaar en toegankelijk
eenvoudige functionaliteit / assortiment
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

24. Help klant zelfstandig zijn
toegang tot kennis
bied trainingen
help klant van elkaar te leren
help klant elkaar te helpen
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

25. Help klant zelfstandig zijn
Zelfstandigheid
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

26. Wegenwacht
doet diagnose
probeert het te repareren
heeft ultieme workaround
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

27. Begrijp de klant
vraag door naar achtergrond
check de oplossing achteraf
leer de klant kennen
loop er stage
processen, werkdrukte, stressmomenten
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

28. Begrijp de klant
bied inloopspreekuren
thema, meerdere deelnemers
meer dan geïsoleerd oplossen symptomen
werkelijke bijdrage leveren
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

29. Denk mee met de klant
Ga bij werkoverleggen zitten
Gebruik je kennis van techniek en middelen
Zie kansen, doe voorstellen
Begrijpen
Meedenken
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

30. Zichtbaar zijn
Loop langs en luister
Wees transparant en begrijpelijk
Drukte mag gezien worden
Communiceer successen
Afficheer je sterke punten
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

31. Eerlijke competitie?
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

32. Organisatie Zelfstandigheid
Zichtbaarheid
Meedenken
Begrijpen
Communicatie
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

33. Leer van de concurrentie
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

34. Het is ook nooit goed!
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12

35. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12RvR #TOPdesk12