Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil

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Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks. Uma pesquisa que o Service Desk Institute do Reino Unido executou em conjunto com a TOPdesk, demonstrou que o assunto de CSC está a todo cada vez mais presente no mercado. No último ano nos também percebemos um aumento significativo do interesse neste assunto, que nos fez decidir ir a fundo no assunto no evento realizado no dia 09 de Setembro de 2015.

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Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks - Seminar 2015 Brasil

  1. 1. Seminar 2015 Centro de serviços compartilhados: União de Servicedesks
  2. 2. Programa 10:15 – 10:45 Gestão de Serviços Compartilhados 10:45 – 11:15 COFFEE BREAK 11:15 – 12:00 Imagem 12:00 – 13:30 Almoço 13:30 – 14:30 Workshop: criação de catálogo de serviço 14:30 – 15:00 TOPdesk 6
  3. 3. Equipe 2012 2015
  4. 4. Clientes 2013: 132015: 89
  5. 5. Mercado TI  CSC
  6. 6. Ferramenta 5.0 to 6.0
  7. 7. Foco hoje • Clientes: Compartilhar experiências • Mercado: Definir catálogo de Serviço • Ferramenta: Preview TOPdesk 6!
  8. 8. CSC: União de Servicedesks Tiago Krommendyk, Diretor TOPdesk Brasil Rafael Oliveira, Senior TOPdesk Consultant
  9. 9. Centro de Serviços Compartilhados · Necessidade de fusão de Front Desks · Obstáculos principais · Como superá-los (de maneira simples)
  10. 10. “Efeito Google”
  11. 11. DAS ORGANIZAÇÕES ENTREVISTADAS TEM MAIS DE UM SERVICEDESK90%
  12. 12. Mais de 80% dos funcionários novos na minha organização tem TUDO no seu primeiro dia Conta de rede, Crachá, Estação de trabalho, Celular, Laptop, Carro da empresa, etc...
  13. 13. DOS SERVICEDESKS RECEBEM ENTRE 3%-12% DE CHAMADOS QUE SÃO DE OUTRO DEPARTAMENTO 55%
  14. 14. DOS SERVICEDESKS JÁ TÊM OU ESTÃO PLANEJANDO A IMPLANTAÇÃO DE CSC55% 45%: ‘Sem nenhum plano’ 16%: ‘Nos próximos 3 anos’ 17%: ‘No próximo ano’ 10%: ‘Nos próximos 6 meses’ 12%: ‘Já têm’
  15. 15. MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC? MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS OTIMIZAR PROCESSOS REDUZIR CUSTOS ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CLIENTES
  16. 16. Redução de custos • Vantagens educacionais – Jornada do estudante • Redução de duplicidade – Primeiro ano £287k • Redução de aquisição – Primeiro ano £175k (Colaborar & otimizar) • Melhorias nos serviços
  17. 17. O que te impede?
  18. 18. MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC MANEIRAS DIFERENTES DE TRABALHAR POLÍTICADIFERENÇAS CULTURAIS MEDO DE MUDAR
  19. 19. E… Agora?
  20. 20. Começe pequeno Pense grande
  21. 21. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Eficiência Qualidade
  22. 22. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Service desk Compartilhado Eficiência Qualidade
  23. 23. Centro de Serviços Compartilhados One Phone Number “0121” Front Office Compartilhado Facilities IT
  24. 24. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Service desk Compartilhado Eficiência Qualidade Processos Compartilhados
  25. 25. IT SLA FM SLA
  26. 26. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Service desk Compartilhado Eficiência Qualidade Processos Compartilhados CSC
  27. 27. Gestão predial Gestão de sistemas Folha de pagamento HRM FM IT
  28. 28. Nada Compartilhado Ferramenta Compartilhada Service desk Compartilhado Eficiência Qualidade Processos Compartilhados CSC Departamento Compartilhado Departamento Compartilhado? CSC
  29. 29. MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC MANEIRAS DIFERENTES DE TRABALHAR POLÍTICADIFERENÇAS CULTURAIS MEDO DE MUDAR
  30. 30. MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC? MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS OTIMIZAR PROCESSOS REDUZIR CUSTOS ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CLIENTES
  31. 31. Pense grande…. Começe pequeno

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