Lering trekken uit webcare onderzoek
•Transferir como PPTX, PDF•
1 gostou•1,073 visualizações
Lering trekken uit webcare onderzoek - Olga ter Voert (TNS NIPO) Ieder zichzelf respecterend bedrijf ‘doet eraan’: reputatiemanagement en dienstverlening door middel van webcare. Maar zo eenvoudig is dat nog niet. Daarom: is uw webcare strategie eigenlijk wel optimaal ingericht, of ‘doet u eigenlijk maar wat’? In deze sessie zal de focus liggen op het delen van de inzichten van ons webcare onderzoek. Tevens zal er aandacht worden besteed aan hoe u zelf uw webcare performance kunt monitoren (en verbeteren).
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Lering trekken uit webcare onderzoek
Semelhante a Lering trekken uit webcare onderzoek (20)
Mais de Kantar TNS
Mais de Kantar TNS (20)
Lering trekken uit webcare onderzoek
- 1. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS TNS NIPO webcare onderzoek
- 2. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 2 Webcare is alleen geloofwaardig als het niet om het verbeteren van de reputatie gaat, maar primair om de klant en het verlenen van service. UPC. Wat is webcare?
- 3. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 3 Steeds kritischer wordende consument 2% 30% Plaatst berichten Leest berichten
- 4. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 4 Wat te doen met al deze berichten?
- 5. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS …beantwoordt de volgende vragen: Wie er klagen en waarom ze klagen Welke platforms hiervoor gebruikt worden Hoe je daar als bedrijf mee om moet gaan (wel of niet reageren, en hoe reageren?) Wat de consument wel en niet goed vindt Het onderzoek… Onderdeel van CCDNA 10 branches 2.000 mensen die een online klacht hebben geplaatst 5
- 6. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 6 Wie klagen?
- 7. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 7
- 8. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 8
- 9. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 9 Waarom klagen ze?
- 10. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 46% 10% 13% 23% 30% 31% 48% Verwacht ook van anderen informatie te krijgen Om oplossing te vinden mbv andere consumenten Wraak nemen op bedrijf Stoom af te blazen Anderen te helpen met mijn ervaringen Om oplossing te vinden en aandacht bedrijf te trekken 10 Motieven voor het plaatsen van een online klacht 71% van de online klachten is gevolg van falende customer service
- 11. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 11 46% 20% 8% 12% 2% 10% 2% Corporate website/e-mail Sociale netwerken Twitter Fora Weblog Consumentensite Community Waar worden de online klachten geplaatst?
- 12. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 12 Belangrijkste motieven voor het plaatsen van een klacht per online platform Corporate website Sociale netwerken Twitter Fora Consumenten- site Om oplossing te vinden en aandacht bedrijf te trekken Anderen te helpen met mijn ervaringen Stoom af te blazen Wraak nemen op bedrijf Om oplossing te vinden m.b.v. andere consumenten Verwacht ook van anderen informatie te krijgen
- 13. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 13 (Hoe) moet je hierop reageren?
- 14. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 14 57% 69% 70% 67% 26% 34% 38% 33% 2011 2012 2013 publieke instanties Hoopt op webcare Krijgt webcare Veel gemiste kansen
- 15. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 15 88% van de consumenten denkt dat anderen het waarderen wanneer een bedrijf reageert op een online klacht
- 16. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 16 1. Reageer (snel) 3 factoren van invloed op het succes van webcare 2. Bied een oplossing 3. Maak het persoonlijk Hostmanship
- 17. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 3 factoren van invloed op het succes van webcare 17 Aanbevelingsintentie met webcare NPS = -66 Gem* = 4,5 38% Webcare: Slechte oplossing NPS = -91 Gem* = 2,5 13% Webcare: Matige oplossing NPS = -88 Gem* = 4,3 7% Webcare: Goede oplossing NPS = -40 Gem* = 6,1 18% Webcare: Lage HMS** NPS = -82 Gem* = 4 3% Webcare: Matige HMS** NPS = -46 Gem* = 6,2 10% Webcare: Hoge HMS** NPS = -2 Gem* = 7,2 5% Aanbevelingsintentie zonder webcare NPS = -86 Gem* = 3,4 62% Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring * Gem = Gemiddelde score op NPS schaal ** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring
- 18. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 3 factoren van invloed op het succes van webcare 18 Aanbevelingsintentie met webcare NPS = -66 Gem* = 4,5 38% Webcare: Slechte oplossing NPS = -91 Gem* = 2,5 13% Webcare: Matige oplossing NPS = -88 Gem* = 4,3 7% Webcare: Goede oplossing NPS = -40 Gem* = 6,1 18% Webcare: Lage HMS** NPS = -82 Gem* = 4 3% Webcare: Matige HMS** NPS = -46 Gem* = 6,2 10% Webcare: Hoge HMS** NPS = -2 Gem* = 7,2 5% Aanbevelingsintentie zonder webcare NPS = -86 Gem* = 3,4 62% Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring * Gem = Gemiddelde score op NPS schaal ** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring
- 19. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 3 factoren van invloed op het succes van webcare 19 Aanbevelingsintentie met webcare NPS = -66 Gem* = 4,5 38% Webcare: Slechte oplossing NPS = -91 Gem* = 2,5 13% Webcare: Matige oplossing NPS = -88 Gem* = 4,3 7% Webcare: Goede oplossing NPS = -40 Gem* = 6,1 18% Webcare: Lage HMS** NPS = -82 Gem* = 4 3% Webcare: Matige HMS** NPS = -46 Gem* = 6,2 10% Webcare: Hoge HMS** NPS = -2 Gem* = 7,2 5% Aanbevelingsintentie zonder webcare NPS = -86 Gem* = 3,4 62% Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring * Gem = Gemiddelde score op NPS schaal ** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor
- 20. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS Consumer-Empowerment Webcare is de laatste kans die een bedrijf krijgt Online klaaggedrag resultaat van falende customer care. Consumenten klagen om de aandacht van het bedrijf te trekken in de hoop dat hun probleem alsnog wordt opgelost . 20 Employee-Empowerment Praktijk webcare: Veel gemiste kansen Slechts een kleine minderheid van de bedrijven weet met webcare de ontevredenheid van een klagende klant weg te nemen. Potentie Webcare: Een online klacht is een kans Webcare biedt een kans om de relatie met een ontevreden klant weer volledig te herstellen en zelfs te verbeteren, mits webcare op een goede manier wordt uitgevoerd.
- 21. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS
- 22. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 22 Welke kleur heeft deze broek?
- 23. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS 23
- 24. TNS NIPO webcare onderzoek © TNS Contactgegevens Olga ter Voert Olga.ter.Voert@tns-nipo.com 020 5225 374 24 Meer informatie over webcare Op onze website www.tns-nipo.com/expertise/customer-experience-management/webcare/ Blogs op Frankwatching http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/07/consumenten-zien- webcare-steeds-meer-als-volwaardig-servicekanaal/ http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/14/webcare-op-facebook- hoe-ver-kun-je-gaan/
Notas do Editor
- Er is geen duidelijke, eenzijdige definitie van webcare. Wel is duidelijk dat het om 2 begrippen gaat:Het verlenen van serviceHet verbeteren van de reputatieHet is iets typisch Nederlands, wij lopen hier heel erg in voorop. En in andere landen is de term webcare vrij onbekend. Bedacht door UPC. Zij hebben aan ook gegeven dat webcare alleen geloofwaardig is als het niet om te reputatie gaat, maar primair om de klant.Verder gaat het om:het bijhouden wat er op internet (social media )over je gezegd wordt en zo nodig reageren of hulp bieden.Proactief en reactief reagerenBeantwoorden vragen, verstrekken informatie, oplossen klachten/problemenIs iets waar je structureel mee bezig zou moeten zijnGaat verder dan bedrijven. Noemde net al UPC, maar tegenwoordig zijn ook (lokale) overheden en uitvoeringsorganisaties druk bezig met het verlenen van service via social media.
- Wat voor webcare en of je webcare je verleent is erg afhankelijk van de consument / burger. Zo zijn er allerlei berichten rondom je organisatie op internet te vinden en is niet alles relevant om op te reageren.Simpele vragen zijn geen probleem. Maar wat doe je met klachten?
- Een groot deel van de online berichten, zijn klachten. Enerzijds omdat mensen erachter zijn gekomen dat klagen helpt? Of misschien klagen Nederlanders sowieso veel.Hoe dan ook… Belangrijk om niet lukraak op deze berichten te reageren. Vaak ligt dit bij de persoon die het bericht heeft geplaatst erg gevoelig. Het zijn veelal klanten die pissed zijn. Je weet niet of hij met rust wil worden gelatenJe kan niet precies zijn motief inschattenMaar je weet wel hoeveel schade hij mogelijk kan aanrichten… maar ook hoeveel positieve buzz hij kan generen wanneer zijn onvrede weggenomen wordtVroeger vertelden mensen hun klachten aan 10 tot 12 mensen, en hun aanbevelingen aan 3 mensen.Nu is de potentiële olievlek veel groter:Klachten en aanbevelingen op internet zijn voor iedereen toegankelijkKlachten en aanbevelingen blijven voor altijd staan, ook wanneer de klacht of aanbeveling niet meer relevant is.Met andere woorden: groot risico op reputatieschade, maar ook kans op positieve buzz.
- TNS NIPO onderzocht dit…Uit ons onderzoek naar consumenten die een negatief bericht op internet hebben geplaatst, weten we:Wie er klagen en waarom ze klagenWelke platforms hiervoor gebruikt wordenHoe je daar als bedrijf mee om moet gaan (wel of niet reageren, en hoe reageren?)Wat de consument wel en niet goed vindt
- Meer dan 50% is 45+
- De belangrijkste reden is het
- Volgens 60% reageren bedrijven te traag! Moet echt binnen een dag, op social media sneller.