7 webcare insights
•
0 likes•514 views
Doet uw organisatie aan webcare? Dan mag u deze insights niet missen. Waarom klanten mensen via twitter of facebook en hoe kunt u hier het beste mee omgaan.
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (18)
Similar to 7 webcare insights
Similar to 7 webcare insights (13)
More from Kantar TNS
More from Kantar TNS (20)
7 webcare insights
- 1. 7 webcare insights 7 webcare insights © TNS
- 2. Double failure: Online klagen resultaat van falende customer service 70% van de consumenten die zich voor het uiten van een klacht tot internet richt, doet dit omdat traditionele customer service tekort schiet 7 webcare insights © TNS 2
- 3. Klachten worden vooral geplaatst om de aandacht van het bedrijf te trekken in de hoop dat het probleem alsnog wordt opgelost Online customer service zoeken 27% Medeconsumenten helpen 21% Negatieve emoties ventileren 19% Wraak nemen 12% Advies van medeconsumenten krijgen 8% Wederzijdse uitwisseling 7% Andere reden 7% 7 webcare insights © TNS 3
- 4. Ruim twee derde van de consumenten hoopt op een reactie… Consumenten lijken steeds meer gewend te raken aan webcare, weten dat bedrijven er actief mee bezig zijn en hopen zelf ook een reactie te krijgen. …Slechts een derde krijgt deze reactie 7 webcare insights © TNS 4
- 5. Het percentage consumenten dat hoopt op een reactie verschilt per platform 91% 69% 66% 59% 54% 54% 53% Corporate Weblog Review site Microblog Sociale Online Internetforum website (Twitter) netwerksite community 7 webcare insights © TNS 5
- 6. 3 factoren bepalend voor het succes van webcare 7 webcare insights © TNS
- 7. 1. Reactietijd: hoe sneller, hoe beter? Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 59% van de online klagers. Consument Webcare ! Webcare Webcare ! Team 7 webcare insights © TNS 7
- 8. 2. Oplossing: zorg dat je iets te bieden hebt Aanbevelingsintentie Aanbevelingsintentie zonder webcare met webcare Score = 3,4 Score = 4,9 66% 34% Webcare: Webcare: Webcare: Slechte oplossing Matige oplossing Goede oplossing Score = 2.6 Score = 4.5 Score = 6,4 10% 7% 17% 7 webcare insights © TNS 8
- 9. 3. Manier van communiceren: Hostmanship Aanbevelingsintentie Aanbevelingsintentie zonder webcare met webcare Score = 3,4 Score = 4,9 66% 34% Webcare: Webcare: Webcare: Slechte oplossing Matige oplossing Goede oplossing Score = 2.6 Score = 4.5 Score = 6,4 10% 7% 17% Webcare: Webcare: Webcare: Lage HMS* Matige HMS* Hoge HMS* Score = gem. op NPS Score = 5 Score = 6,3 Score = 7,6 *HMS = Hostmanship 3% 9% 5% 7 webcare insights © TNS 9
- 10. Meer weten? Lees meer op: www.tns-nipo.com/webcareartikelen?? Zelf weten hoe uw webcare ervoor staat? Kijk op: www.tns-nipo.com/webcare Of neem contact op met: Olga ter Voert Olga.ter.Voert@tns-nipo.com 020 5225 374 7 webcare insights © TNS 10