1. TIS innovation park
Evi Unterkofler
Bewertungen – ja bitte!
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 0

2. TIS innovation park
Studien und Umfragen
Studien und Umfragen belegen:
die Auseinandersetzung mit Bewertungsportalen wird immer wichtiger
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 1

3. TIS innovation park
Studien und Umfragen
• Kundenrezensionen gewinnen ständig an Bedeutung, ergründet die
Deloitte-Studie :
Laut der Studie sind
– 80% der Kaufentscheidungen von Kundenrezensionen abhängig und
– über 70% der Befragten gaben an, Hinweise auf
Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, weiterzugeben.
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 2
Quelle: Laura E. Wilker, Chris Rieck: New Deloitte Study Shows Inflection Point for Consumer Products Industry;
Companies Must Learn to Compete in a More Transparent Age

4. TIS innovation park
Studien und Umfragen
Was beeinflusst die Buchungsentscheidung der Gäste?
• 73% der Gäste setzen bei der Reiseentscheidung auf ihre Freunde
(Mundpropaganda)
• 61% verlassen sich auf Online-Bewertungen
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 3
Quelle: Wellness-Trends 2014 – beauty24 und Wellness Hotels & Resorts

5. TIS innovation park
Online-Bewertungen beeinflussen meine
Buchungsentscheidung
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 4
Quelle: Wellness-Trends 2014 – beauty24 und Wellness Hotels & Resorts

6. TIS innovation park
Welche Buchungsportale kennt ihr?
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 5

7. TIS innovation park
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 6

8. TIS innovation park
Bewertungen – ja bitte!
Beispiele…
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 7

9. TIS innovation park
Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 8

10. TIS innovation park
Beispiel: einzelne Bewertungen
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 9

11. TIS innovation park
Beispiel: Kommentar des Hotels
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 10

12. TIS innovation park
Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 11

13. TIS innovation park
Beispiel: einzelne Bewertung und Kommentar Hotel
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 12

14. TIS innovation park
Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 13

15. TIS innovation park
Beispiel: einzelne Bewertung
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 14

16. TIS innovation park
Kommentar des Hotels
Leider keine Antwort des Hotels…
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 15

17. TIS innovation park
Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel
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18. TIS innovation park
Beispiel: einzelne Bewertung
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 17

19. TIS innovation park
Kommentar des Hotels
Doch leider keine Antwort des Hotels…
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 18

20. TIS innovation park
Beispiel: allgemeine Bewertung Hotel
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 19

21. TIS innovation park
Beispiel: einzelne Bewertung
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 20

22. TIS innovation park
Kommentar des Hotels
Doch leider keine Antwort des Hotels…
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 21

23. TIS innovation park
Vertane Chancen…
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 22

24. TIS innovation park
Nicht zu vergessen:
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 23

25. TIS innovation park
Google Bewertungen
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26. TIS innovation park
Google Bewertungen
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 25

27. TIS innovation park
Rezensionen als Marketingtool im Internet
Da Kundenrezensionen in den Ergebnislisten der Suchmaschinen
häufig auf den vorderen Plätzen erscheinen, müssen sich auch die
Marketingabteilungen der Unternehmen mit ihnen beschäftigen.
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 26

28. TIS innovation park
Rezensionen als Marketingtool im Internet
• 3 Punkte, die berücksichtigt werden müssen, wenn sich auf lange
Sicht gute Kundenrezensionen einstellen sollen und daraus ein
Wettbewerbsvorteil entstehen soll.:
– das Unternehmen zu einem Lifestyle zu machen und nicht nur Dienste
anzubieten,
– jedem Kunden auf geschriebenes Feedback zu antworten,
– den Ruf des Unternehmens nicht durch gefälschte Kundenrezensionen aufs
Spiel zu setzen.
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 27
Man muss nicht die besten Bewertungen erhalten, sondern
darauf ausgerichtet sein, aus negativer Kritik zu lernen und
angemessene Reaktionen bereitzuhalten.
Quelle: Entrepreneur.com

29. TIS innovation park
Tipps für eine professionelle Reaktion auf
Bewertungen
• Sie müssen erst von Bewertungen erfahren:
– Verschaffen Sie sich einen Überblick
– Registrieren Sie sich auf Bewertungsportalen
– Fordern Sie automatische Benachrichtigungen an
– Benutzen Sie Reputation Management Tools
– Überprüfen Sie: „Ihr Firmenname Bewertungen“
Reagieren Sie zeitnah auf
negative und positive
Bewertungen!
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30. TIS innovation park
Tipps für eine professionelle Reaktion auf
Bewertungen
• Souverän reagieren:
– Nutzen Sie die Möglichkeit, auf einzelne Bewertungen zu reagieren
– Nehmen Sie sich Zeit
– Prüfen Sie die Anschuldigungen im Vorhinein
Keine vorgefertigten Antworten
verwenden!
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 29

31. TIS innovation park
Tipps für eine professionelle Reaktion auf
Bewertungen
• Dank für das Feedback äußern:
Bsp.: Sehr geehrter Herr XY, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit
genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback –
nur so erfahren wir, was unsere Gäste sich wünschen und können darauf reagieren.
Sehen Sie die Kritik des
Kunden als Chance!
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32. TIS innovation park
Tipps für eine professionelle Reaktion auf
Bewertungen
• Verständnis für Unmut des Kunden zeigen:
– Fehlende Wertschätzung wirkt auf mögliche Kunden sehr abschreckend
– Gehen Sie konkret auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein
Machen Sie nicht den Fehler,
sich zu verteidigen – zeigen
Sie immer Verständnis!
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33. TIS innovation park
Tipps für eine professionelle Reaktion auf
Bewertungen
• Verbesserungsschritte aufzeigen:
– Erläutern Sie, wie sie die Situation verbessern oder in naher Zukunft
verbessern wollen
Signalisieren Sie, dass Sie die
Kritik angekommen ist!
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34. TIS innovation park
Tipps für eine professionelle Reaktion auf
Bewertungen
• Für konstruktive Kritik danken:
– Ein erneuter Dank am Ende Ihrer Antwort ist sinnvoll
– Äußern Sie den Wunsch, den Gast von den Verbesserungen zu
überzeugen
Zeigen Sie Höflichkeit und
Wertschätzung!
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35. TIS innovation park
Tipps für eine professionelle Reaktion auf
Bewertungen
• Reaktion bei schlechten Bewertungen ohne klare Inhalte:
– Danken Sie für die Kritik Sie Verständnis für den Unmut des Gastes
– Bitten Sie um detaillierte Schilderung der Probleme
Bieten Sie Kontaktmöglichkeiten
per E-Mail oder telefonisch an
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36. TIS innovation park
So bitte nicht…
Sehr geehrte Familie XY,
nicht das Sie glauben, dass ich Ihre Bewertung nicht gelesen habe,
ich suche nur zur Zeit die geeignete Strafe für Sie auszuarbeiten.
Glaube Sie mir sobald ich sie gefunden habe wird sie einschlagen.
Den das „S“ steht- für Schade das man solche Gäste annehmen
muss – einen Jaguar habe ich mit 10 Jahren gefahren, seit ich den
Führerschein habe fahre ich Ferrari, und das sind ca 20 Jahre bis
jetzt, aber mich freut es wenn jemand meint er ist erhaben, aber
leider nur Kinderfasching ist. Ich werde Ihnen in Zukunft jetzt auch
ein wenig einen Brügel einlegen. Sie werden es spüren. Vielleicht
nicht mehr lange Sie sind ja nicht mehr der jüngste.
Mit lieben Grüßen aus dem sonnigen ……..
Herzlichst Familie……..
und das Team vom……..
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 35

37. TIS innovation park
Discussion…
31.03.2014 Bewertungen - ja bitte! 36

38. TIS innovation park
TIS innovation park
Cluster Alpine Wellbeing
Bereich Lebensmittel und Wohlbefinden
Siemens Str. 19
Via Siemens 19
39100 Bozen Bolzano | Italia Italien
T +39 0471 568 000
F +39 0471 568 100
www.tis.bz.it
Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!
Grazie per l‘attenzione!
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