Comunicação

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evolução da comunicação, comunicação com doente, ao telefone e frente a frente, etc

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Comunicação

  1. 1. SusanaCardoso 2014 COMUNICAÇÃO  O que é comunicar.  Elementos da Comunicação.  Como se transforma a comunicação.  O Tas e a comunicação no seu ambiente de trabalho.  Como comunicar ao telefone, que cuidados devem ter, como resolver problemas através do telefone.  Comunicação presencial (cuidados a ter com o utente).  Interação com os colegas de trabalho.  Gestão de conflitos.
  2. 2. “O que é comunicar?” Comunicar é, hoje em dia um ato essencial ao Homem para o seu desenvolvimento quer social quer pessoal. É uma troca de informações, ideias, experiências e sentimentos entre duas ou mais pessoas tornando comum o conhecimento trocado. “Elementos da comunicação” Comunicar implica existir uma mensagem, um emissor, que transmite a mensagem, um receptor que a recebe, o meio e o código. O meio e o código variam sendo que a mensagem pode ser gestual, oral, escrita, expressiva, táctil, visual. Esta é feita através do corpo ou através de meios tecnológicos. Para uma boa comunicação deve haver então os seguintes elementos:
  3. 3. Mas o que significam estes elementos no ato da de comunicação? a) Emissor: é aquele que envia a mensagem (pode ser uma única pessoa ou um grupo de pessoas). b) Mensagem: é o conteúdo (assunto) das informações que são transmitidas. c) Receptor: é aquele a quem a mensagem é endereçada (um indivíduo ou um grupo), também conhecido como destinatário. d) Canal de comunicação: é o meio pelo qual a mensagem é transmitida.
  4. 4. e) Código: é o conjunto de signos e de regras de combinação desses signos utilizado para elaborar a mensagem: o emissor codifica aquilo que o receptor irá decodificar. f) Contexto: é o objeto ou a situação a que a mensagem se refere. “Evolução da comunicação” Desde o início dos tempos o homem sentiu necessidade de comunicar com os seus semelhantes, quer para expressar a sua cultura quer para expressar sentimentos. As datas da evolução da comunicação são presumidas, sem grande exatidão, no entanto podemos afirmar que esta sempre existiu, acompanhando a evolução tecnológica do homem através dos tempos. Se voltarmos atrás na história humana vemos que a comunicação teve o seu começo na “pré-história”, no período que denominamos de “Paleolítico e Mesolítico” que decorreu entre 500.000 A.C. a 18.000A.C. O seu início dá-se com as pinturas rupestres, estas mostravam o dia-a-dia dos homens, as suas caçadas, como se pode verificar nas imagens abaixo.
  5. 5. Aqui podemos denotar o modo de sobrevivência que eles tinham. Podemos ver os animais a fugir e os homens com os paus ou as flechas a caçarem-nos. Logo de seguida entramos na era do Neolítico que foi desde 18.000 A.C até 5.000 A.C. Aqui verifica-se a existência de um número de homens maior que representavam o seu quotidiano através dos ossos, pedras, madeiras e também da argila que apareceu logo depois.
  6. 6. A Idade dos metais surge em 5.000 A.C e vai até 4.000 A.C. Aqui o homem começa a utilizar o cobre, o ferro e o bronze no seu dia-a-dia.
  7. 7. No final da Idade dos Metais ocorre a transição da Pré-história para a História (por volta de4.000 A.C). E aqui surge a escrita da Mesopotâmia e do Egipto, (hieróglifos, papiros).
  8. 8. Daqui para a frente podemos dizer que chegamos a História (épocas que são assim denominadas), pois a partir desta era já temos arquivos que registam e datam os acontecimentos, dando-nos assim uma real de como o homem vivia e se comunicava bem como do que sentia em relação ao mundo em seu redor. A invenção da escrita marca o início da história e deu-se por volta de 3200 a.C. O homem começou a usar o papiro, a pedra e as placas de argila para gravar as suas mensagens. Esta era restrita a especialistas. As pessoas, mais propriamente os escribas, reproduziam cópias de livros já existentes, toda escrita á mão mas os livros só podiam ser adquiridos por pessoas de recursos. Os Sumérios foram os principais por transformar os sons em símbolos, ou seja os caracteres passaram a representar sílabas. Começou a ter mais sentido quando se desenvolveu a sua associação às imagens. Este foi o primeiro passo para a escrita fonética. Mais tarde, há menos de 500 anos, mais precisamente em 1438, dá-se a chamada “era da impressão” criada por Gutemberg. O surgimento das técnicas de impressão de ilustrações, símbolos e da própria escrita permite que um número cada vez maior de pessoas tenha acesso á informação. Bastou um século para haver gráficas em todas as grandes cidades europeias. Há cerca de 200 anos foi inventado o offset, (1739) e 200 anos mais tarde a primeira máquina, Xerox, (1938).
  9. 9. É aqui que se dá a difusão da alfabetização e que se inicia a organização das grandes empresas de comunicação, livreira e imprensa. No início do século xix surge a era da comunicação em massa, com os jornais para pessoas comuns, os telégrafos e os telefones. Mas a sua maior implantação deu-se no início do século xx com o aparecimento do cinema, rádio, televisão, etc. Estas eram destinadas ao grande público. Seguidamente e por fim surge a era da informação, dos computadores, telemóveis de todas as cores e formas, mp3, entre outros. As informações são passadas em milésimos de segundos, é a era da rapidez e da eficácia da comunicação. Tem o seu início em 1980, depois da era industrial, embora as suas bases tenham tido início em 1970, (princípios do século xx). São muitos os avanços tecnológicos conseguidos até hoje. Em uma questão de minutos sabemos o que se está a passar do outro lado do mundo. Com a evolução dos computadores surge a internet. Esta foi desenvolvida em 1969, não como a conhecemos hoje mas destinada a fins militares, (época da guerra fria), e era apenas um sistema de comunicação entre as bases militares dos EUA.. Na altura era designada de “Arpa Net”. Com o fim da guerra fria e não fazendo mais uso desta decidem alargar o seu uso ao público em geral e em 1971esta começa a ser utilizada por estudantes, professores universitários, entre outros, trocando mensagens, pensamentos e por ai fora. Em 1990 dá-se a disseminação e popularização da rede e aos poucos vai-se tornando no que conhecemos. Cada vez mais esta é indispensável nas nossas vidas pois estar conectado a uma rede mundial é sinal de conhecimento, diversão e acima de tudo comunicação. Concluindo: A evolução da comunicação ocorreu de forma gradual e longa mas tornou-nos no que nós somos hoje, evoluímos biologicamente sem sequer termos consciência disso. Podemos então dividi-la em 4 etapas que foram transformando a sociedade e as mentalidades e pensamentos de todos.
  10. 10. - Comunicação interpessoal (exteriorização). - Comunicação de elite (desenho, esquema, escrita fonética, som…) - Comunicação de massa. - Comunicação individual. “Comunicar ao telefone” Para a comunicar ao telefone, em primeiro lugar devemos pensar que dependendo da maneira como o fazemos isso pode ou não afetar-nos pois vai- se refletir em nós e na empresa para a qual trabalhamos. A técnica mais eficaz de “proximidade” para com a pessoa que está do outro lado é colocarmo-nos no lugar da mesma, dar a devida importância a ele(a) e não a nós mesmos. Devemos ser sempre cordiais e prestáveis, para o cliente ou utente se sentir bem quando liga. O tom da nossa voz também faz a diferença. Devemos falar de forma profissional mas ao mesmo tempo amigável quando respondemos a uma chamada. É algo simples mas muito importante quando lidamos com um cliente ou mesmo com o utente, pois o modo como respondemos a uma chamada irá formar a primeira impressão sobre nós e sobre a empresa, como já referi antes. Devemos indicar o nosso primeiro e último nome mais uma vez num tom amigável, identificando-nos devidamente já que nos poupa tempo e transmite ao “chamador” o quão responsáveis somos e o quão aptos estamos para o ajudar. O segredo para o sucesso reside mesmo na maneira como colocamos a voz. A nossa voz representa a nossa personalidade, temos de nos certificar que temos um tom “quente” de boas vindas. Há algumas coisas que podemos fazer para falar correctamente ao telefone. Em 1º lugar não devemos demorar muito a atender a chamada porque ninguém gosta de ser obrigado a esperar. Em 2º lugar devemos ter sempre uma caneta e um papel á mão enquanto estamos a atender a chamada, para o caso de ser necessário anotar alguma informação.
  11. 11. Em 3º lugar e como já referi antes devemos identificar-nos mal recebemos a chamada, ou mesmo quando a realizamos. Em 4º lugar devemos perguntar o nome da pessoa com que estamos a falar, caso seja ela a ligar. Em 5º lugar e se possível, devemos tratar o “chamador” pelo nome pois isto fará que ele se sinta importante e mostra que somos bons ouvintes. Em 6º lugar e muito importante devemos falar calma e pausadamente e ir perguntando á pessoa que realizou a chamada se este está a perceber, e por ai fora… Há muitas regras para efectuar uma boa comunicação. Estas são apenas umas delas mas enumerarão mais algumas, que penso ser as essenciais, juntamente com as que já referia atrás. Devemos sempre responder uma chamada prontamente, de forma profissional e agradável, e com um sorriso. Devemos ser entusiastas pois as pessoas podem sentir-nos ou ouvir-nos do outro lado do outro lado. Quando atendemos uma chamada devemos identificar de onde ligamos, utilizando também expressões simples como por exemplo: “Bom Dia” ou “Boa Tarde”, Escola Secundária de Gondomar, é a Fátima que está a falar…, falando devagar e claramente para que o interlocutor possa compreender-nos. A nossa voz deve ser mantida voz num nível moderado. Ninguém gosta que gritem com ele. Quando respondemos a uma chamada de um telefone com várias linhas, não nos devemos enganar e devemos colocar o interlocutor na certa para não haver trocas de informações alheias. Nunca devemos usar o “alta-voz” para atender uma chamada pois isto dará ao “chamador” a impressão imediata de que nós não estamos a dar-lhes a importância que merecem. Caso a chamada vá ter ao gravador de chamadas deveremos gravar uma mensagem cimo se estivéssemos ao telefone. Isto irá garantir ao interlocutor que ele chegou a pessoa certa e evitar qualquer confusão. Por fim e não menos importante, devemos terminar a conversação de maneira profissional, com frases do género: “Tenha um bom dia, com licença…”
  12. 12. Ou: “Obrigada pela disponibilidade, continuação de uma boa tarde”, dependendo do contexto. “Comunicar com o utente” (Cuidados a ter com este quando se comunica de maneira presencial) A educação do paciente é crucial hoje em dia, especialmente com os pacientes a desempenhar um papel maior no seu próprio cuidado e do movimento crescente para o atendimento ao paciente e centrada na família. Mas a educação é mais do que apenas dando um paciente instruções e informações. Para ser eficaz, professores pacientes, prestadores de cuidados de saúde precisa ter habilidades de avaliação e ser capaz de comunicar com clareza. Avaliação - um caminho para o Sucesso O sucesso da educação do paciente depende em grande parte de quão bem a gente avalia o nosso paciente relativamente ás suas: - Necessidades - Preocupações - Prontidão para aprender - Preferências - Apoio - Barreiras e limitações (tais como a capacidade física e mental, e de analfabetismo de saúde) Antes de iniciar a educação do paciente devemos usar estas diretrizes para fazer uma avaliação completa: Reunir dicas: Descobrir o que pudermos sobre o nosso paciente a partir de outros membros da equipa de cuidados de saúde e da observação do deste.
  13. 13. Mas devemos ter cuidado ao fazer suposições, suposições incorretas podem não ser eficazes e prejudicar. Conhecer o paciente: Apresentar-se e explicar o nosso papel no cuidado do nosso paciente, rever o seu prontuário médico, e fazer perguntas básicas para o conhecer. Estabelecer relacionamento: Fazer contato visual quando for o caso, ajudar o seu paciente se sentir confortável connosco, e prestar atenção às suas preocupações. Ganhar a confiança: Mostrar respeito e tratar cada pessoa com compaixão e sem julgamento. .Aprender a perspetiva do paciente: Saber mais sobre potenciais preocupações do nosso paciente, medos e possíveis equívocos. A informação que recebemos pode ajudar a orientar o nosso paciente. Fazer as perguntas certas: Não basta perguntar ao paciente se têm perguntas. Saber se eles têm preocupações. Tentar usar perguntas abertas apelando ao nosso paciente a revelar mais detalhes. E claro ouvi-lo com atenção! Duffy et al. (2004) menciona no seu artigo as aptidões de comunicação mais importantes, identificadas pelo Accreditation Council for Graduate Medical Education (ACGME) e pelo Kalamazoo I Consensus Statement, que devem estar presentes nos profissionais de saúde: Saber escutar o doente (permitir que Este termine uma frase iniciada); Obter informação através de questões cuidadas – utilizando perguntas abertas que permitem liberdade de expressão e promovem o diálogo, e perguntas fechadas para colher informação; Esclarecer dúvidas e resumir aquilo que foi dito pelo doente, repetindo de forma a ser confirmado pelo próprio; Fornecer informação através de explicações simples, avaliando se o doente compreendeu o problema e se necessita de mais informação; Aconselhar e educar o doente, de acordo com os seus objectivos e valores, utilizando palavras do quotidiano e promovendo comportamentos saudáveis; Tomar decisões informadas com base na informação do doente e nas suas preferências, de forma imparcial. Saber ouvir é a regra mais importante para uma boa comunicação, o bom comunicador ouve e só depois fala.
  14. 14. O vocabulário também é muito importante. Devemos usar um vocabulário perceptível a todos. Não devemos falar nem muito alto nem muito baixo, caso contrário podemos fazer com que o utente faça o mesmo, visto que as pessoas são sensíveis ao tom de voz. Uma boa comunicação melhora a relação entre os profissionais de saúde e os utentes. Para uma unidade de saúde funcionar bem é necessária uma boa relação entre ambos, é ESSENCIAL! Os profissionais devem-se expressar claramente utilizando uma linguagem que o utente compreenda. Ao mesmo tempo devem saber ouvi-lo, ajudá-lo nas decisões que eles têm de tomar e respeitá-los devidamente mostrando sempre empatia. Isto vai fazer com que o utente se sinta mais satisfeito e haja menos reclamações/queixas. Está comprovado que grande parte das consultas não são porque o utente está doente mas para reclamar apenas, para falar. E a maior parte das vezes isto dá-se porque existe falhas na comunicação entre os profissionais de saúde e eles. Além disso, devemos trata-los de maneira individual, Muitas vezes este encontra-se frágil, vulnerável e como tal, a comunicação estabelecida entre ambos é muito importante pois vamos ajudá-los na forma como eles vão lidar com a sua situação clínica. O profissional de saúde deve ainda incentivar o utente a falar abertamente e para isso tem de lhe dar a atenção que ele necessita. Caso este não compreenda a mensagem transmitida, deverá repetir as vezes que forem necessárias. Como referiu Duffy et al, (2004), “ A comunicação é a competência vital para a prática de cuidados de saúde, sendo fundamental na educação para a saúde.” Devemos sempre centrar-nos no doente, cuidar dele de maneira individual, porque toda a gente é diferente. Como disse Duggan et al, 2006, “O cuidado que é congruente e responsivo às necessidades, desejos e preferências dos pacientes”. “Centração no doente- Meadan Bower, 2000”
  15. 15. 1. Adoção do modelo psicossocial em oposição ao biomédico. 2. Compreensão do paciente enquanto indivíduo único, com os seus direitos e não como um simples corpo ou doença. 3. Partilha de poder e responsabilidade entre o profissional de saúde e o doente. 4. Construção de uma “aliança terapêutica”. 5. Compreensão do cuidador enquanto pessoa e não apenas como um técnico provido de competências específicas. Citações importantes sobre a comunicação: “A interação e comunicação efectiva médico-doente são centrais para a satisfação do médico e do doente, para a competência do médico e para a recuperação dos doentes.” (Doctor Pacient Interaction Who, 1993) “ A pessoa, as suas crenças, os seus comportamentos enquanto doente, as suas experiências da doença. O direito a ser informado e esclarecido assim como participar de forma ativa no seu processo de tratamento devem ser espeitados” (Modelo Holista) “O paciente é um decisor e a empatia profissional é a pedra angular” (Vermeire Hearnshaw, Royen & Denekens, 2001) “A comunicação deve ser entendida como um diálogo desenvolvido num contexto de confiança mútua…” (Sha e Chewning, 2004)
  16. 16. Interação com os colegas de trabalho: “Todo tipo de relacionamento humano é marcado por erros e acertos. Quando o assunto é trabalho, as relações se estreitam significativamente, mais comum ainda entre chefes e empregados. Interagir no ambiente de trabalho para muitos é um sacrifício e para poucos um prazer. O fato é que esse contato direto ou indireto na maioria das vezes depende resultados positivos para a equipa e para a empresa. Tornar o ambiente em que passamos a maior parte do nosso dia, num local aprazível e saudável é fundamental e é nisso que muitas empresas acreditam. Elas têm implantado salas de convivência, ambientes comuns para que haja uma maior interação interna entre os seus funcionários…” Hoje em dia nos nossos locais de trabalho se verifica cada vez mais que falamos cada vez menos com os nossos colegas de trabalho, preferimos enviar um e-mail do que parar e colocar a nossa questão pessoalmente. De fato, uma pesquisa recente diz que os profissionais que trabalham estão a falar face-a-face e ao telefone muito menos vezes do que há uns anos atrás. Apesar do e-mail ser eficiente e convir nem sempre é o método mais adequado de comunicação e pode prejudicar o nosso relacionamento com os nossos colegas. A maneira como nos comunicamos com os nossos colegas depende do que é que queremos dizer, se a nossa mensagem não exige uma longa explicação, então o e-mail é uma maneira eficiente de se comunicar. No entanto, se a nossa mensagem é mais longa, pode ser mal interpretada de qualquer forma, seja por ou e-mail, pessoalmente é que é o adequado. Devemos dar a devida importância á comunicação face- a-face e ao telefone quando se trata de construir e manter relacionamentos de trabalho. Falar face-a-face permite a cada uma das fazer perguntas para uma maior clareza, ouvir inflexões vocais e observar a linguagem corporal dos colegas e outras pistas não-verbais. É muito mais fácil de nos apercebermos de que forma o outro reage quando comunicamos com ele. As reuniões também são o método ideal para transmitir informações ‘sensíveis ou confidenciais’ , explicar as coisas complicadas ou controversas que requerem uma discussão mais longa ou debate, e reduzir o potencial de mal-entendidos sobre as questões mais importantes.
  17. 17. No entanto o e-mail continua a ser uma parte muito importante da comunicação no local de trabalho pois é um modo rápido e eficiente de comunicação, transformando-se assim numa ferramenta indispensável no mundo dos negócios. Gestão de conflitos: Em primeiro lugar o que é um conflito? Um conflito é um estado de desarmonia entre pessoas incompatíveis ou antitéticas, relativamente às suas ideias ou interesses, é basicamente um confronto. Desde sempre que o ser humano enquanto membro de uma sociedade está obrigado a cumprir obrigações, deveres, direitos e obviamente a lidar com os conflitos que surgem na própria sociedade O conflito está presente nas nossas vidas independentemente do tempo e do espaço. O universo complexo das relações humanas e da interação social é sempre potencialmente instável e conflitual” (Friedberg, 1995). Há várias formas de conflito: Fontes de conflito:
  18. 18. Existem muitas causas ou razões para o conflito em qualquer ambiente de trabalho. Algumas das causas principais são: Pobreza da comunicação: Diferentes estilos de comunicação podem levar a mal-entendidos entre os funcionários ou entre empregado e gerente. Falta de comunicação: Esta leva a um conflito "subterrâneo", ou seja, como há dificuldade em comunicar com o outro os problemas acabam ficando como que esquecidos ou mesmo “enterrados” ou ainda o outro não se aperceber visto que temos dificuldade em transmitir o que queremos. Diferentes Valores: Qualquer local de trabalho é composta de indivíduos que veem o mundo de forma diferente. O conflito ocorre quando há uma falta de aceitação e compreensão dessas diferenças. Diferentes Interesses: O conflito ocorre quando os trabalhadores individuais " lutam " pelos seus objetivos pessoais, ignorando os objetivos organizacionais e bem-estar dos colegas. Recursos escassos: Muitas vezes, os funcionários sentem que têm de competir por recursos disponíveis, a fim de fazer o seu trabalho e num ambiente de escassez de recursos, óbvio que provoca conflitos apesar de haver a consciência de como os recursos escassos podem ser. Confrontos de Personalidade: Todos os ambientes de trabalho são constituídos por diferentes personalidades e a menos que os seus colegas compreendam e aceitem a abordagem de cada um para com o trabalho e haja consciência e boa-vontade para a resolução dos problemas , o conflito irá ocorrer. Mau desempenho: Quando um ou mais indivíduos dentro de uma unidade de trabalho não estão a corresponder ás expetativas, não fazem o mínimo esforço por fazer bem as coisas, por ajudar, por trabalhar como fazem outras, o conflito é inevitável. Há um certo número de maneiras que podem ser utilizadas para resolver conflitos no local de trabalho: Evitar: " Esconder a cabeça na areia " à espera que o conflito vai embora. Colaborar: Trabalhar em conjunto para encontrar uma solução mutuamente benéfica. Comprometer-se: Encontrar o meio-termo em que nos mentalizemos que ' pouco a pouco tudo se consegue’ Competir: "Que o melhor ganhe…”
  19. 19. Acredita-se geralmente que, ou colaboração ou compromisso são as formas mais produtivas de abordar o conflito porque não há um vencedor ou perdedor , mas sim um trabalho conjunto para a melhor solução possível. Resolução de Conflitos: Uma resolução positiva do conflito é sempre o objetivo final. Na resolução de conflitos, é importante certificar-se que você faça o seguinte: Claramente articular as causas do conflito, reconhecendo abertamente que haverá diferentes perceções do problema. Fazer uma declaração clara do porquê de querermos que o conflito seja resolvido por exemplo. Comunicação de como você quer que o conflito resolvido. Abordar as questões face-a-face porque se for por ‘mensagens’ sejam estas por e-mail, memorandos cartas ou seja lá o que for, não é definitivamente uma maneira produtiva para resolver as diferenças. Concentrar-se apenas nos problemas. Na tentativa de resolver o conflito, é tentador recorrer a insultos ou levantar questões do passado. É importante abordar comportamentos e situações específicas, se a mudança é mesmo para acontecer. Tirar um tempo, se necessário. Na resolução de um conflito, as nossas emoções podem interferir impedindo-nos assim de em chegar a uma resolução produtiva. Se isso transparecer devemos tirar um tempo limite e retomar a resolução do conflito em outro momento designado. Resumindo, Evitar o conflito é muitas vezes a maneira mais fácil de lidar com ele. No entanto, podemos vir a ter de gerir alguns porque todos somos diferentes e todos reagimos de modo distinto sem raciocinar bem ás vezes. Quando isso ocorre devemos procurar a resolução positiva do mesmo tendo em conta as características e convicções de cada um respeitando e tratando todos por igual, ouvindo ambas as partes, anotando o que realmente é importante e deve mudar. Devemos estar ainda abertos a novas ideias e/ou sugestões.
  20. 20. Ao trabalharmos tão ativamente na resolução do conflito, quando este ocorre, podemos criar um ambiente de trabalho mais positivo e agradável para todos. Susana Cardoso

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