Présentation au congrès de Camping Québec, 25 octobre 2013

1. La relation-client
à l’ère du service 2.0
CONFÉRENCE
CONGRÈS ANNUEL DE CAMPING QUÉBEC
25 OCTOBRE 2013
ANDRÉE ULRICH
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2. Question: Qu’est-ce que le service 2.0?
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3. Qu’est-ce que le Service 1.0 ?
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 Le client est plus passif; il reçoit un service
 Le service se passe dans les canaux traditionnels:
 Sur place
 Au téléphone
 Par courrier
 Par télécopieur
 Par courriel
 L’employé était plus informé que le client
 Le client disposait de peu de canaux pour
communiquer sa perception de l’organisation
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4. Qu’est-ce que le Service 2.0?
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 Le client est actif; il veut du service, des informations et
être en contrôle.
 En plus des éléments du service 1.0, le service se passe
aussi:





Via le site Internet
Sur les réseaux sociaux
Par clavardage
Sur les sites de commentaires
Etc.
 Le client est (souvent) plus informé que l’employé
 Le client dispose de plusieurs canaux pour communiquer
sa perception de l’organisation
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5. Le service 2.0 s’inscrit dans le Web 2.0
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6. Une grande vérité…
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CE QUE VOUS AURIEZ TOUJOURS DU FAIRE
POUR OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE 1.0,
VOUS DEVEZ LE FAIRE ENCORE PLUS!
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7. Service 2.0: où êtes-vous?
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8. Le service 2.0 exige:
 Une maîtrise du service 1.0 dans l’entreprise
 La gestion efficace d’expériences-clients variées
 Des équipes professionnelles, efficaces et informées
 Des communications (et des moyens) rapides, voire
instantanées
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9. Les étapes pour définir votre
service 2.0 avec les clients
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COMMENT ÉTABLIR
UNE RELATION-CLIENT __________?
Quel qualificatif
aimeriez-vous
inscrire ici?
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10. Une autre grande vérité…
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UN BON SERVICE-CLIENT,
1. ÇA SE RÉFLÉCHIT
2. ÇA SE PLANIFIE
3. ÇA VIT!
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11. Étape 1: Nommez les attentes/besoins
de vos clients
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Avant
Après
Pendant
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12. Vos sources d’information
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Votre équipe et vous
Vos clients: futurs,
actuels, potentiels
Vos collègues
Votre compétition
Des études et recherches
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13. Comparez avec: Les 10 attentes des clients en matière de service
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L’organisation/
Disponible
l'équipe est:
• Fiable
• Tangible
• Sécuritaire
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Accessible
Crédible
L’individu est:
•
•
•
•
Empathique
Courtois
Compétent
Communicatif

14. Étape 2: Développez VOTRE vision
de la relation-client
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Une absence de vision en relation-client
laisse place à …
n’importe quoi!
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15. La vision est comme un phare
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Elle présente trois à cinq valeurs fondamentales inspirantes
Elle sert de ciment pour toutes vos stratégies de
contact avec les clients (et plus)
Elle est propre à l’organisation et à son contexte
Elle permet à tous de prendre des décisions éclairées
dans toutes les situations (incluant les difficiles)
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16. Dans leurs contacts avec nous, nous voulons
que les clients se sentent:
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17. Étape 3: Définissez les« chemins »
entre les clients et vous
et/ou
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18. De bonnes questions à se poser:
 Quels sont les chemins de communication
naturels à prendre?
 Quels sont ceux à ajouter?
 Pour tous les chemins, se demander:
 Avons-nous les ressources/connaissances nécessaires?
 Qui s’occupera de ce « chemin »? Pourrons-nous bien
l’entretenir?
 Est-ce un bon « chemin » pour nous?
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19. Étape 4: donnez vie à votre vision

« La raison d’être d’une organisation est de
permettre à des gens ordinaires de faire
des choses extraordinaires »
Peter Drucker
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20. Pour donner vie à votre vision, vous devez…
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…préciser vos attentes auprès de vos équipes de travail
et les outiller en conséquence
…assurer une communication à jour via tous les
chemins utilisés
…vérifier auprès des clients la pertinence de vos choix
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21. En résumé
2. Définissez comment
vous voulez répondre aux
clients
1. Connaissez les besoins
et attentes des clients
3. Déterminez les points
de contact à établir avec
eux
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4. Passez à l’action !

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En expérimentation
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23. Je vous souhaite beaucoup de succès
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 Permettez-vous de vous remettre en question
 Surtout, soyez créatif!
Bon cheminement!
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