HERAUSFORDERUNGEN IM E-COMMERCE, WIE STEIGERT MAN UMSATZ UND PROFIT? - Kauf auf Rechnung ist die wichtigste Bezahlmethode im Internet - Checkout im e-commerce als Conversion-Killer - Fokussieren auf Kernkompetenzen und Prozesse zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Robert Hadzetovic, Klarna Austria Der 39-jährige Salzburger Robert Hadzetovic, der in der Branche als Experte des Internet-Business gilt, hat im Herbst 2012 die Leitung der neu gegründeten Österreich-Niederlassung von Klarna, Europas führendem Anbieter rechnungsbasierter Zahlungslösungen für den Onlinehandel, übernommen. Die letzten zwei Jahre war er als Geschäftsführer bei der Buchhandelskette Thalia Österreich für die Bereiche E-Commerce/Multichannel, IT und Marketing verantwortlich. Davor leitete Hadzetovic den E-Commerce-Bereich bei Deloitte Consulting und hat als Geschäftsführer willhaben.at, die größte Internetplattform in Österreich, aufgebaut. Das in Schweden gegründete Unternehmen Klarna ist neben Deutschland, den Niederlanden sowie den nordeuropäischen Ländern nun auch in Österreich vertreten. Mehr als 750 MitarbeiterInnen sind europaweit für das Unternehmen tätig.

1. e-Commerce Challenges
Robert Hadzetovic
Country Manager Austria
July 2013

2. 2
E-Commerce growth
M: $4.8 bn
G: 13% CAGR
R: $50 mn
M: $40 bn
G: 15% CAGR
R: $417 mn
M: $365 bn
G: 12% CAGR
R: $3,810 mn
M: $286 bn
G: 8% CAGR
R: $2,982 mn
M: $39 bn
G: 12% CAGR
R: $405 mn
M: $296 bn
G: 19% CAGR
R: $3,091 mn
M: $11 bn
G: 13% CAGR
R: $113 mn
Data from Euromonitor International (2013)

3. 3
European e-Commerce
Non EU-member supports
own ecosystem
High execution quality, some
first mover advantage
To small to support own
ecosystem, highly successful
for foreign entrants
Big potential, big risk, small
market
Biggest European players, but
lacks localization interest
Price leader
Slow adaption, very local
50% allegro, equal size with
Czech, will grow a lot
Non-existent
Severely affected by crisis

4. 4
Brands, retailers and e-Commerce

5. Mission
5
The online payment process is broken
$2x bn
But only 33
finalize purchase on desktop
On smartphone it’s
even worse with
only 3 that finalize
purchase
100 people go to
the checkout
Proceed to checkout
Loss almost doubles by 2016
$x bn
Lost in sales each year

6. Q: How often have you terminated a purchase on
the Internet due to the following?
I was not able to pay the way i prefer
I did not feel safe
There were some technical issues in the checkout
There were too many steps in the payment process
I was asked to enter sensitive data
I did not have my credit card details available
71%
69%
59%
54%
46%
17%
Mission
6
Checkout abandon rate is a huge problem –
But why do people drop out?
Lack of preferred payment methods
(Only 60% of Europeans have
VISA/Mastercard)
Lack of safety Too much friction

7. 7
Wie würden Sie am liebsten bezahlen, wenn Sie im Internet
einkaufen?
Quelle: GFK Studie 2012 im Auftrag von Klarna
Frage: Wie würden Sie am liebsten bezahlen, wenn Sie im Internet einkaufen?
3%1% 3%
25%
Kredit-/
Bankomatkarte
PayPal
oder andere
Ewallets
NachnahmeDirektüber-
weisungen
Vorauskasse Andere
16%
3%
Rechnung nach
Warenerhalt
49%

8. 8
Online-Einkauf abgebrochen bzw. die Website des Anbieters
verlassen
Quelle: GFK Studie 2012 im Auftrag von Klarna
Frage: Haben Sie aus den unten stehenden Gründen schon einmal einen Online-Einkauf abgebrochen
bzw. die Website des Anbietersverlassen?
Ich habe
mich nicht
sicher gefühlt.
Der Online-Shop
hat nur eine
Banküberweisung
im Voraus als
Zahlungsvariante
angeboten.
83%
Die von mir
bevorzugte
Bezahlart wurde
nicht angeboten.
74%
68%
Ich fühlte mich
unsicher und wollte
meine persönlichen
Daten nicht
angeben.
57% 56%
Ich musste beim
Bezahlprozess
vom Anfang bis
zum Ende zu
viele Schritte
durchlaufen.
Der Shop hatte
keine
Bezahlvarianten
angeboten, bei
denen man nach
der Lieferung
zahlen konnte.
Ich hatte nicht alle
Informationen zur
Hand, die der Shop
für die
Durchführung des
Kaufs verlangt hat.
53%
47%

9. 9
Mobile is the final frontier in online shopping
Buy when you want
Mobile traffic is increasingly pushing alternative payment methods,
since cards simply do not convert on the phone
Buying on mobile
doesn’t have
to be complicated
number of
smartphones
worldwide by
2016
10bn
e-Commerce
traffic through
mobile
in 2012
20% 3.5x
increase in
mobile
commerce
by 2016

10. +27%
MissionKlarna 2.0 = Checkout – Online payments solved!
+27%
Klarna 1.0 was only a payment method. With 2.0 - Klarna Checkout - we now offer the same great
experience for all the merchant‘s customers independent of their preferred payment method.
Klarna 2.0 adds much value
to the merchants
✓ Reduce cost: One supplier,
one contract, one integration,
one payment, one currency, one
price and one set of rules
✓ Full global coverage
including local payment
methods
✓ Platform independent,
mobile, desktop and tablet
✓ Integrate once and still
benefit continuous
improvements
Klarna 2.0 further
improves conversion
rates and increases
sales
on existing merchants
10

11. 11
MissionKlarna 2.0 is MOBILE and platform independent!
Klarna 2.0
makes
conversion on
the phone as
efficient as on
desktop!!!
More focus on our
mobile KCO and
communications
around mobile since
this will be a key
driver to acquire
merchants