4. Die Entwicklung des Social CRM
èDefinition
Abkürzung für Customer Relationship Management,
CRM ist eine Firmenstrategie zur Verwaltung von Kunden und
Vertriebsprojekten
Social CRM ist eine Philosphie und eine Unternehmensstrategie
den Kunden zum beiderseitigen Nutzen in einen
gemeinschaftlichen Dialog einzubinden. Es wird unterstützt durch
Social Media Plattformen und Geschäftsprozesse.
5. Die Entwicklung des Social CRM
è Wann ist ein Kunde “Social”?
• Sammelt Informationen im Internet
• Nutzt Social Media zum Lernen
• Vertraut nur relevanten Informationen
• Kommuniziert interaktiv
• Erwartet aktive Produkte/Marken
• Erwartet dass die Hersteller “zuhören”
6.
7. Traditionelles CRM
Gesammelte
Kunden-
Informationen
i
VERTRIEB MARKETING SERVICE
& SUPPORT
Kunde
8. Social CRM
SERVICE
&
SUPPORT
VERTRIEB
MARKETING
PR
Vom Kunden bereit gestellte
i
Informationen, Supportinfos,
Kritiken und Ideen.
Kunde
9.
10. Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER Bestimmte Abteilungen Jeder
WAS Firmenprozesse Kundenorientierter Prozess
WO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene Kanäle
WANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte Zeiten
WARUM Geschäftsvorfälle Interaktion
WIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
11. Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER Bestimmte Abteilungen Jeder
WAS Firmenprozesse Kundenorientierter Prozess
WO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene Kanäle
WANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte Zeiten
WARUM Geschäftsvorfälle Interaktion
WIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
12. Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER Bestimmte Abteilungen Jeder
WAS Firmenprozesse Kundenorientierter Prozess
WO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene Kanäle
WANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte Zeiten
WARUM Geschäftsvorfälle Interaktion
WIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
13. Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER Bestimmte Abteilungen Jeder
WAS Firmenprozesse Kundenorientierter Prozess
WO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene Kanäle
WANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte Zeiten
WARUM Geschäftsvorfälle Interaktion
WIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
14. Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER Bestimmte Abteilungen Jeder
WAS Firmenprozesse Kundenorientierter Prozess
WO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene Kanäle
WANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte Zeiten
WARUM Geschäftsvorfälle Interaktion
WIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
15. Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER Bestimmte Abteilungen Jeder
WAS Firmenprozesse Kundenorientierter Prozess
WO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene Kanäle
WANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte Zeiten
WARUM Geschäftsvorfälle Interaktion
WIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
16. Der Wandel vom CRM zum Social CRM
WER Bestimmte Abteilungen Jeder
WAS Firmenprozesse Kundenorientierter Prozess
WO Festgelegte Kanäle Vom Kunden getriebene Kanäle
WANN Zur Arbeitszeit Vom Kunden bestimmte Zeiten
WARUM Geschäftsvorfälle Interaktion
WIE Nachrichten nach außen Nachrichten von außen
17.
18. Warum ist Social CRM wirksamer?
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
BEISPIELE
Kaufanreize
Incentives
Gutscheine,
Kostenlose Angebote
Wirksame Problemlösungen HOW CAN I
HELP YOU?
Online Kundendienst
Feedback Abfragen OUR NEW LOGO:
Keep! Loose Umfragen
Unterhaltung EXCLUSIVE MIX!
FREE
Zugang zu guten zusätzlichen
DOWNLOAD Inhalten
Neue Arten der Kommunikation
PLAY GAME Widgets, Onlinespiele,
Mobile Apps
Spezialisiertes Marketing
Gezielte Bannerwerbung
19. Warum ist Social CRM wirksamer?
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
BEISPIELE
Kaufanreize
Incentives
Gutscheine,
Kostenlose Angebote
Wirksame Problemlösungen HOW CAN I
HELP YOU?
Online Kundendienst
Feedback Abfragen OUR NEW LOGO:
Keep! Loose Umfragen
Unterhaltung EXCLUSIVE MIX!
FREE
Zugang zu guten zusätzlichen
DOWNLOAD Inhalten
Neue Arten der Kommunikation
PLAY GAME Widgets, Onlinespiele,
Mobile Apps
Spezialisiertes Marketing
Gezielte Bannerwerbung
20. Warum ist Social CRM wirksamer?
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
BEISPIELE
Kaufanreize
Incentives
Gutscheine,
Kostenlose Angebote
Wirksame Problemlösungen HOW CAN I
HELP YOU?
Online Kundendienst
Feedback Abfragen OUR NEW LOGO:
Keep! Loose Umfragen
Unterhaltung EXCLUSIVE MIX!
FREE
Zugang zu guten zusätzlichen
DOWNLOAD Inhalten
Neue Arten der Kommunikation
PLAY GAME Widgets, Onlinespiele,
Mobile Apps
Spezialisiertes Marketing
Gezielte Bannerwerbung
21. Warum ist Social CRM wirksamer?
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
BEISPIELE
Kaufanreize
Incentives
Gutscheine,
Kostenlose Angebote
Wirksame Problemlösungen HOW CAN I
HELP YOU?
Online Kundendienst
Feedback Abfragen OUR NEW LOGO:
Keep! Loose Umfragen
Unterhaltung EXCLUSIVE MIX!
FREE
Zugang zu guten zusätzlichen
DOWNLOAD Inhalten
Neue Arten der Kommunikation
PLAY GAME Widgets, Onlinespiele,
Mobile Apps
Spezialisiertes Marketing
Gezielte Bannerwerbung
22. Warum ist Social CRM wirksamer?
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
BEISPIELE
Kaufanreize
Incentives
Gutscheine,
Kostenlose Angebote
Wirksame Problemlösungen HOW CAN I
HELP YOU?
Online Kundendienst
Feedback Abfragen OUR NEW LOGO:
Keep! Loose Umfragen
Unterhaltung EXCLUSIVE MIX!
FREE
Zugang zu guten zusätzlichen
DOWNLOAD Inhalten
Neue Arten der Kommunikation
PLAY GAME Widgets, Onlinespiele,
Mobile Apps
Spezialisiertes Marketing
Gezielte Bannerwerbung
23. Warum ist Social CRM wirksamer?
Wenn Kunden in Social Media nach bestimmten Marken suchen, dann achten sie auf:
BEISPIELE
Kaufanreize
Incentives
Gutscheine,
Kostenlose Angebote
Wirksame Problemlösungen HOW CAN I
HELP YOU?
Online Kundendienst
Feedback Abfragen OUR NEW LOGO:
Keep! Loose Umfragen
Unterhaltung EXCLUSIVE MIX!
FREE Zugang zu guten zusätzlichen
DOWNLOAD Inhalten
Neue Arten der Kommunikation
PLAY GAME Widgets, Onlinespiele,
Mobile Apps
Spezialisiertes Marketing
Gezielte Bannerwerbung
24.
25.
26. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um
maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist,
die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
Big names that do it right:
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly
in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
HOW IT’S USED INCORRECTLY…
According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an
online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the
company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
27. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um
maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist,
die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
Große Firmen die es richtig nutzen:
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly
in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
HOW IT’S USED INCORRECTLY…
According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an
online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the
company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
28. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um
maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist,
die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
Große Firmen die es richtig nutzen:
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly
in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
HOW IT’S USED INCORRECTLY…
According to Gartner.com by 2010, more than 50% if companies will have created an
online community but will fail to manage it effectively, instead driving customers away.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the
company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
29. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um
maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist,
die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
Große Firmen die es richtig nutzen:
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly
in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
WIE MAN ES FALSCH MACHT…
Gemäß Gartner.com in Jahr 2010, sind mehr als 50% aller Firmen, die eine Online
Community gegründet haben, mit dieser gescheitert und haben damit Kunden verloren.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the
company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
30. WIE NUTZT MAN ES RICHTIG …
Firmen bemerken, dass Social CRM in der gesamten Firma umgesetzt werden muss um
maximale Efiizienz zu erreichen. Einige bemerken auch dass es von großem Vorteil ist,
die Anzahl der “Community Manager” zu erhöhen.
Große Firmen die es richtig nutzen:
Innovation is matching adoption and it’s going to happen very rapidly
in the next few years. – JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
WIE MAN ES FALSCH MACHT…
Gemäß Gartner.com in Jahr 2010, sind mehr als 50% aller Firmen, die eine Online
Community gegründet haben, mit dieser gescheitert und haben damit Kunden verloren.
Rushing into social computing initiatives without clearly defined benefits for both the
company and the customer will be the biggest cause of failure. – GARTNER.COM
32. SocialCRM in Sugar
• Aktueller Stand der Dinge:
– Integration mit Facebook
– Integration mit LinkedIn
– Integration mit Twitter
– Integration mit InsideView
– Integration mit IBM Connections
– Integration mit Google...
Das ist eine gute Basis...aber....
• … kein Stimmungstracking
• … keine Twitter Posts out-of-the-box
• … erlaubt keine Datensammlung zur meinen Kunden
• … benötigt eventuell IBM Infrastruktur
• … bisher keine Integration von Xing
33. SocialCRM in Sugar
• Aktueller Stand der Dinge :
Das ist eine gute Basis...aber....
• … kein Stimmungstracking
• … keine Twitter Posts out-of-the-box
• … erlaubt keine Datensammlung zur meinen Kunden
• … benötigt eventuell IBM Infrastruktur
• … bisher keine Integration von Xing
34. Erweiterung: Was sagt man über mich?
• Fordert den Nutzer auf sich in Twitter anzumelden.
• Greift auf das Twitter Pofil über die Login-Daten zu – erzeugt
Vertrauensstellung zwischen SugarCRM und dem Twitter-Account.
• Suchparameter werden an Twitter übergeben.
• Nutzt bestehende Javascript Bibliotheken für Twitter, Ergebnisse
kommen in Realzeit.
Wozu ist das gut?
• Erlaubt es, direkt auf Tweets aus
SugarCRM heraus zu antworten..
• Auswertung und Reaktion auf
das was Leute sagen in Realzeit.
• Retweets ohne sich in Twitter
anmelden zu müssen..
35. Erweiterung: Twitter Poster
• Fordert den Nutzer auf sich in Twitter anzumelden.
• Greift auf das Twitter Pofil über die Login-Daten zu – erzeugt
Vertrauensstellung zwischen SugarCRM und dem Twitter-Account.
• Setzt das blaue Connected-Logo nach dem Anmelden.
• Erlaubt es Tweets zu schreiben und diese zu posten.
Wozu ist das gut?
• Erspart die zusaätzliche
Anmeldung in Twitter.
36. Erweiterung: Dataminig aus LinkedIn…
• Meldet sich bei LinkedIn mit den Daten der Nutzer Session an.
• Greift über die Nutzerdaten auf den LinkedIn API key zu.
• Sucht nach bestimmten Begriffen in den Kontakt Profilen.
• Zeigt Übereinstimmungen in Namen, Job title/Headline, Location mit
einem direkten Link zu den
gefundenen Profilen
Wozu ist das gut?
• Analyse wen wir kennen und
was sie wissen.
• Verbesserung der Kenntnisse
über unsere Kontakte
37. Erweiterung: Facebook Freunde…
• Fordert den Nutzer auf sich in Facebook anzumelden.
• Nutzer gibt die Erlaubnis auf Profil und Friends-Info zuzugreifen.
• Zugriff auf den Facebook Account via FB API mittels FQL.
• Fragt die User Tabelle ab und gibt die Infos wie gezeigt zurück.
Wozu ist das gut?
• Greift auf meine User-Daten zu, um
auf dem aktuellen Stand zu bleiben.
• Liefert den Live-Status zurück wenn
man die Maus über die Fotos bewegt.
• Öffnet ein Profil ohne dass man sich
separat in Facebook anmeldet.
38. Erweiterung: Wen kenne ich in Xing?
• Fordert den Nutzer auf, der Xing App Zugang auf das Profil zu geben.
• Greift auf die Xing Accounts über das Xing API zu.
• Holt sich das User Profil.
• Holt sich die Kontakte des Users, maximal 100 pro Seite.
Wozu ist das gut?
• Analyse wen wir kennen
und was sie wissen.
• Verbesserung der Kenntnisse
über unsere Kontakte
39. Erweiterung: Kommende Events in Xing?
• Holt sich die XingID aus der angemeldeten Session.
• Wenn nicht angemeldet wird der Nutzer dazu aufgefordert:
• Zugriff auf das User Profil und Abfrage der Xing Events.
Wozu ist das gut?
• Verfolgung der neuesten
Events
• Vollständige Abfrage aller
Events, ohne sich in Xing
anmelden zu müssen.
40. Erweiterung: Twitter Followers
• Abfrage der Twitter Ids aus einem Sugar-Feld bei den Kontakten.
• Zugriff auf deren Twitter Accounts via Twitter API.
• Übertragung von deren Followers-Count in ein Sugar-Feld.
• Zeigt deren letzten tweet/status update und lädt den Nutzer ein diesen
zu folgen..
Wozu ist das gut?
• Abschätzung wie einflussreich unsere Kontakte sind.
• Anregung einer Unterhaltung über ihren letzten Twitter Beitrag.
41. Erweiterung: Facepiles..
• Abfrage der Twitter Ids aus einem Sugar-Feld bei den Kontakten.
• Zugriff auf deren Twitter Accounts via Twitter API.
• Abfrage ihrer Follower-Liste, sortiert nach den jüngsten Einträgen.
• Zeigt deren Profilbilder, die beim Anklicken die Twitter Seite dieser
Person zeigen.
Wozu ist das gut?
• Zeigt auf, welche Leute einer Person folgen.
• Hilft, den Einfluss den eine Person haben könnte, zu bestimmen.
42. Erweiterung: Wo leben sie?
• Voll integriert mit dem Sugar API
• Lädt das Google Maps Javascript API
• Setzt Nadeln auf jeder gefundene Adresse basierend auf den
Einträgen street address, city, postal code und country.
• Zeigt die drei nächsten Kunden.
Wozu ist das gut?
• Demographische Analyse
• Kunden-Clustering