Personalmanagement als dienstleistung 160916

1Stefan Döring, 16.09.16, Forschungskolloquium
Personalmanagement aus Perspektive
der Dienstleistungsforschung
Angewendet auf die Personalgewinnung

Agenda
I. Ziel, Struktur und Methode
II. Bezugsrahmen: Erfolgs-Kriterien des
Dienstleistungsmanagements
III. Anwendung des Bezugsrahmens auf HR
und dessen strategische Implikation
IV. HR- Servicemanagement am Fall
V. Diskussion

●
HR findet keine adäquaten Antworten auf aktuelle Entwicklungen
●
Das Management stellt den Personalabteilungen schlechte Noten aus
●
HR beherrscht nicht die Grundregeln des Managements
●
Dies ist Ursache für Auflösungstendenzen der Personalabteilung
systematische Betrachtung des
unternehmensinternen Personalmanagements
als Dienstleistung
Optimierung der Prozesse, Steigerung der
Performance und/oder Verbesserung der
Wahrnehmung bezüglich Leistung, Erfolg und
Beitrag von HR zum Unternehmenserfolg
Vgl. u.a Joachim Hasebrook, Maurer (2009); Kienbaum (Hrsg.) (2010); Benko, Bohdal-Spiegelhoff, Geller, Walkinshaw (2014);
Hays (Hrsg.) (2014); Armutat (2004); Stoll, Buhse (Hrsg.) (2016); Kienbaum (Hrsg.) (2010);Werte (2013); Hackl, Gerpott (2015)

Zielsetzung der Arbeit:
Die Erkenntnisse der Dienstleistungsforschung zum
Management von Services nutzen und auf das
unternehmensinterne Personalmanagement übertragen.
Dienstleistungs-
Forschung
Personalmanagement-
Forschung
●
Zum überwiegenden Teil DLM
für externe Kunden
●
Personalmanagement nur
angerissen
●
Fehlender übergreifender Blick auf
HR als Dienstleistung
●
Fehlende Service-Orientierung
●
Es fehlt an Methoden und
Instrumenten
Vgl. Hammond (2005); Scholz (1999); Armutat (Hrsg.) (2009); Josan (2012); Eggert, Lüerßen (2011); Cottone, Waitzinger
(2005); Stauss (2010); Hackl, Gerpott (2015); Ritter, Sadowski, Baier, von der Linde (2016); Beer, Boselie, Brewster (2015)

1. Teil
Literaturanalyse → Bezugsrahmen für erfolgreiches
Dienstleistungsmanagement
●
Heuristischer Theorie-Entwurf, gedankliches Konzept, roter Faden der Arbeit
●
Reduktion von Komplexität, Beschreibung zentraler Variablen
●
Anwendungsbezug, Selektions- und Steuerungsfunktion, Lösung von
Entscheidungsproblematiken der Praxis
●
Grundlage für spätere, empirische Überprüfung, Terminologie
wissenschaftlicher Folge-Untersuchungen
Vgl. Kubicek (1975); Kubicek (1977); Lingens, Krech, Villinger (2013); Kirsch, Seidl, van Aaken (2007); Richter (1999)

2. Teil
Übertragung des Bezugsrahmens auf Personalmanagement
→ Erweiterung zum Rahmenkonzept
●
Verständnis des HRM als Dienstleistung
●
Ordnungsrahmen für die praktische Gestaltung des Personalmanagements
●
Ermöglichung von strategischen Entscheidungen
Vgl. Kubicek (1975); Kubicek (1977); Ringlstetter, Klein (2010); Kern (2005)

3. Teil
Anwendung des Bezugsrahmens in der Personalgewinnungs-
Praxis → Illustration, Methoden und Modelle
●
Bezugsrahmen als Ordnungs- und Strukturierungsinstrument vor Praxisbezug
●
„Theorie-Test“, Vervollständigung und Präzisierung des Bezugsrahmens
●
Fallarbeit (Umsetzungs- oder auch Lernfall)
●
Aktionsforschung als Forschungsmethode und Beratungsinstrument,
Entwicklung/Optimierung von Methoden zur Lösung praktischer Probleme
●
Binnenperspektive des Autors, teilnehmender Beobachter, reale
Umweltbedingungen
Vgl. Zaugg (2006); Richter (1999); Kubicek (1975); Kirsch, Seidl, van Aaken (2007); Borchardt, Göthlich (2009); Kühn, Grünig
(1986); Lewin (1946); Thomae (1999); Beer, Boselie, Brewster (2015); Merkens (2007); Gassmann, (1999); Gerring (2004)

Meiren (2002); Bullinger (1999);
Heitger, Schmitz, Zucker (Hrsg.)
(1994); Fähnrich (2003); Bullinger,
Meiren (2001); Ramaswamy (1996);
Bullinger,Schreiner (2005); Gill, Keith,
Schmitt (2002); Stauss, Neuhaus
(1999)
Hadwich, Keller (2015); Stauss (2010)
Kleinaltenkamp (1996) (2001); Stauss,
Neuhaus (1999); Schmenner (1986);
Maister, Lovelock, (1982); Woratschek
(2001); Ringlstetter, Kaiser, Bürger
(2005); Løwendahl, Revang,
Fosstenløkken, (2001); Kaiser, Kozica,
Swart, Werr (2015)
Fourastié (1954); Maleri (1997),
Richter, Souren (2008); Meiren (2009),
Weiber, Billen (2005); Ernst (2011);
Berekoven (1974); Gouthier (2003);
Kleinaltenkamp (1996) (2001) (2005)
(2013); Sampson (2001), Parson
(1970); Lusch, Vargo (2004), u.a.

Kleinaltenkamp (1996) (2001);
Maister, Lovelock, (1982); Schmenner
(1986); Woratschek (2001)

Kunau, Junginger, Herrmann, Krcmar
(2005); Hilke (1989); Kleinaltenkamp
(2001); Meiren (2001); Fließ,
Kleinaltenkamp (2004); Richter,
Souren (2008); Haller (2012); Ernst
(2011); Gouthier (2003); Olavarria
(2001); Meiren, Bart (2002)

Prozesse,
die ein unterschiedliches Maß an Kundenintegration bedürfen
(Prozessdimension),
die mehr oder minder wissensorientierte Fähigkeiten sowie die
Bereitschaft der handelnden Personen, diese einzusetzen,
voraussetzen (Potentialdimension)
und die im Ergebnis ein vorrangig durch den Kunden zu
definierendes, in der Regel individuelles Bedürfnis erfüllen, welches
zudem immaterieller Natur ist (Ergebnisdefinition)
sind Dienstleistungsprozesse.

Fließ, Kleinaltenkamp (2004); Berry, Parasuraman (1999); Becker,
Günther (2001); Corsten, Dresch, Gössinger (2005); Stauss (2013);
Corsten (2001); Scholz (1999); Wunderer (1999a); Ates (2008); Walsh,
Klee, Kilian (2009); Stock-Homburg, Bieling, El Ouadoudi (2010); Bruhn
(2009); Bruhn, Meffert (2001)
●
Mitarbeiter als „Engpassfaktor“ (Kapazität)
●
Qualifikation: Expertenwissen, Umgang mit
Ungewissheit, Langfristiges Denken, Prozess-
und Beziehungsmanagement, Empathie
●
„Können und Wollen“: Mitarbeiterzufriedenheit
und Serviceorientierung
●
Anreize setzen: Vergütung, Karriere
●
Kunden-Kontakt-Stellen, Eigenverantwortung,
Flexibilität
●
Entscheidungen bei sich widersprechenden
Anforderungen, Anweisungen
Göbel (1998); Osterloh, Boos (2001); Picot, Neuburger (2001); Bruhn,
Meffert

Kleinaltenkamp (2005); Weiber, Billen (2005); Bruhn (2001a) (2006)
(2009) (2010) (2011); Osterloh, Boos (2001); Corsten (2001); Meffert,
Bruhn (2000); Meiren, Bart (2002); Kilian (2007); Stauss (2001b)
●
Dienstleistungskommunikation
●
Unsicherheit mit Vertrauenseigenschaften
begegnen, Leistungsversprechen abgeben
●
Marketingstrategie, Marketing-Mix
●
Zertifikate, Garantien, Sanktionen, Referenzen,
Image
Stauss, Bruhn (2008); Kaas (2001); Bruhn (1999) (2001) (2009) (2011);
George, Grönroos (1999); Plinke (1996); Sackmann (1989) (1990) (2006)
(2015); Nerdinger (2001); Schein (1995) (2010); Dill, Hügler (1997)
●
Kunden-bewusstes Umfeld, mitarbeiterorientierte
Denkhaltung, Servicekultur
●
Entwicklung, Gewinnung und Bindung
●
Unternehmensphilosophie und Werte
●
Wir-Gefühl, Identifikation
●
Adhocracy-Kultur

Haller (2010); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Schmelzer, Sesselmann
(2010); Becker, Kugeler, Rosemann (2008); Corsten, Dresch, Gössinger
(2005); Schönenberg (2010); Gerpott, Böhm (1999); Fließ, Jacob (1996)
●
Strukturierung und Standardisierung als
Instrumente der Effizienz (Economy of Scale)
●
Basis für Kapazitätsplanung und Transparenz
●
Individualisierung durch Modularisierung
Stauss (2003); Gouthier (2003); Kleinaltenkamp (1996); Fließ,
Kleinaltenkamp (2004); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Fließ, Jacob
(1996); Haller (2012); Bruhn (2009); Homburg, Faßnacht (2001); Diller
(2006); Woratschek (2005); Heskett, Sasser, Schlesinger (1997)
●
Management des Kundeninputs
●
Reduzierung von Unsicherheit, Ermöglichung des
Inputs zur richtigen Zeit, mit der richtigen Qualität
●
Mitarbeiter-Kunden-Beziehung
●
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung
●
Service Profit Chain

Zaugg (2009); Weiber, Kleinaltenkamp (2013); Weiber, Billen (2005); Höck
(2007); Woratschek (2005); Bruhn (2009) (2011); Wunderer, von Arx
(1999); Grönroos (1982); Donabedian (1980); Zeithaml, Parasuraman,
Berry (1992); Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985); Homburg, Faßnacht
(2001); Kano (1984)
●
„Dienstleistungsprodukt“
●
Qualität aus einem kundenbezogenen Ansatz,
Bedürfnisbestimmung
●
Potential-, Prozess-, und Ergebnisqualität
●
Kano-Modell
Zeithaml (1988); Gouthier (2003); Paul, Reckenfelderbäumler (2001);
Woratschek (2001); Wunderer, Dick (2007); Corsten (2001); Kaas (2001)
●
Zum Nutzen kommt der Abgleich mit den Kosten
hinzu
●
Besondere Bedeutung des Preises
●
Dienstleistungsverrechnung

Service (Re)Engineering von Personalmanagement
●
Frage nach Kunden und Bedarf
●
Frage inwieweit eine aktuelle HR-Tätigkeit diese erfüllt
●
Frage nach „Potential“ der HR-Abteilung
●
Ist die Nachfrage ausreichend groß?
●
Stehen Kundenwünsche im Widerspruch zueinander?
●
Ist die Dienstleistung überhaupt machbar?
Vgl. Hammer, Champy (1994); Bullinger,Schreiner (2005); Becker (1999); Wunderer, von Arx (1999); Zaugg (2009); Fähnrich,
Opitz (2005); Gill, Keith,Schmitt (2002); Lienhard, Meyer, Stanik (2003); Kleppel, Siegel, Ganz (Hrsg.) (2005); Heitger, Schmitz,
Zucker (1994); Jung (2011); Kurzhals (2011); Lichtsteiner (2005); Ringlstetter, Klein (2010); Porter (2009); Meiren, Bart (2002)

IV HR- Servicemanagement am Fall
Personalgewinnung am Fall:
➢
Dienstleistungscharakter beim Recruiting besonders ausgeprägt
Bruhn (2001), Fischer (2010), Thörner (2015), Wehner, Giardini, Kabst (2012)
➢
Aktualität und Bedeutung des Recruitings
Kasch (2013), Widuckel, de Molina, Ringlstetter, Frey (Hrsg.) (2015), Klimecki, Gmür (2005), Scholz (1999)
➢
Binnenperspektive des Autors
Nagel (2009), Kirsch, Seidl, van Aaken (2007), Gassmann (1999), Kubicek (1975)
➢
Größe und Umfang der Personalgewinnungsprozesse im Fallbeispiel

Becker (1997b); Scholz (2011)
Corsten, Stuhlmann (1997); Wißkirchen,
Mertens (1999)
Scholz (2000) (2011); Kurzhals (2011); Lurse
(2005); Becker (2005); Hackl, Gerpott
(2015); Wunderer, Dick (2007)
Bruhn (2009); Bruhn, Meffert (Hrsg.) (2002);
Wunderer, von Arx (1999); Becker (2005)
Bullinger, Meiren (2001); Nerdinger (2005)
Bühner (2005); Drumm (2008); Schmeisser,
Zelenka, Clermont (2000); Wunderer, von
Arx (1999)
Wißkirchen, Mertens (1999); Fischer,
Sterzenbach (2006); Wunderer, von Arx
(2002); Jaschok (2005)
Heitger, Schmitz, Zucker (1994); Meiren,
Bart (2002); Wunderer, von Arx (1999);
Stauss, Neuhaus (1999)
Stauss, Neuhaus (1999); Kleinaltenkamp
(2005); Hackl, Gerpott (2015); Zollondz
(2006)
Plinke (1996); Sackmann (2006); Quinn,
Rohrbaugh (1983); Bruhn (2009) (2011);
Picot, Freudenberg, Gaßner (1999);

Fließ, Jacob (1996); Schönenberg (2010);
Kaas (2001); Corsten, Stuhlmann (1997)
Bieger (2007); Gadatsch (2005); Burr
(2006);Schrey (2004); Berger (2005);
Wißkirchen,Mertens (1999)
Kleinaltenkamp (1996); Shostack (1982);
Weiber, Kleinaltenkamp (2013);
Stauss (1990); Kaas (2001); Töpfer (1999);
Verhoeven (2015);
Bruhn (2009); Büttgen (2009);
Lampel, Mintzberg (1996); Weiber,
Kleinaltenkamp (2013); Gouthier (2006);
Diller (2006); Bruhn (2009); Töpfer (2006)

Wunderer (1999b); Pietsch (2006);
Wunderer, Jaritz (2002); Weiber,
Kleinaltenkamp (2013); Bruhn (2011);
Kano (1984); Zeithaml, Parasuraman, Berry
(1992); Meyer, Westerbarkey (1995);
Mertins, Kohl (2010)
Wunderer, von Arx (1999); Frei (2004);
Wunderer, Jaritz (2002)
Haller (2012); Männel (1995);
Reckenfelderbäumer (1998); Schmalenbach
(1948); Engelhardt (1996)

V. Diskussion
➢ Beitrag der Arbeit
➢ Definition eines Bezugsrahmens und seine praktische Anwendung
➢ Zusammenhang und gegenseitige Abhängigkeit der Erfolgsfaktoren
➢ Nachweis für Tauglichkeit von Methoden und Instrumenten der DLF
➢ Systematische Konzeption von Personalmanagement als Dienstleistung
➢ Aufzeigen von operativen Methoden und Werkzeugen
➢ Limitierung
➢ Nachweis der generellen Gültigkeit des Bezugsrahmens steht aus
➢ Nachweis der Anwendbarkeit auf andere HR-Felder steht aus
➢ Fallbeispiel: kein „one-best-way“

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