1. Ecomm Meeting
Rio de Janeiro
Outubro/2012
Rodolfo Ohl
Country Manager - Brasil
Confidential

2. Rodolfo Ohl
• Country manager Brasil da SurveyMonkey (maior
empresa de pesquisa do mundo).
• Ex-diretor de operações e vendas do Monster.com
no Brasil.
• Foi o responsável pela unidade de negócios de
e-learning e educação corporativa da Catho.
• Mestre em administração de empresas pela FECAP
(Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado)
e formado em administração pela mesma
instituição.
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3. Como Pesquisar Clientes
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4. Clientes
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5. Clientes
Por que medir a satisfação do cliente?
• Descobrir onde está indo bem e onde precisa
melhorar.
• Obter a opinião dos clientes sobre os produtos
antes, durante e após o lançamento.
• Entender como suas iniciativas são percebidas
pelos clientes.
• Ver o nível em que se encontra em comparação aos
seus concorrentes, segundo seus clientes.
• Demonstrar compromisso com a satisfação dos
clientes ouvindo-os.
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6. Clientes
Por que queremos clientes leais?
• Clientes leais:
- Retornam mais frequentemente
- Compram produtos e serviços adcionais
- Indicam para seus amigos e colegas
- Fornecem valiosos feedback
- Custam menos para servi-los
- São menos sensitivos a preços
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7. Pesquisa com Clientes
9-10 • Sugestões de abordagens para
indicar a empresa para amigos e
Promotores colegas
7-8 • Sugestões para alcançarmos a nota
10
Passivos
0-6 • Quais os motivos desta nota? O que
podemos fazer para deixa-lo feliz?
Detratores
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8. Pesquisa com Usuários do Site
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9. Pesquisa com Usuários do Site
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10. Pesquisa com Usuários do Site
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11. Pesquisa com Usuários do Site
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12. Pesquisa de Mercado
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13. Pesquisa de Mercado
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14. Pesquisa de Mercado
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15. Pesquisa de Mercado
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16. Exemplo: Camiseteria.com.br
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17. Exemplo: Zappos.com
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18. Exemplo: Abril
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19. Algumas aplicações
• Pesquisa de satisfação de clientes
• Pesquisa de usabilidade
• Pesquisa de intenção de compras
• Pesquisa com ex-clientes
• Pesquisa com potenciais clientes
• Pesquisa para definição de nome, logo,
campanha, identidade visual etc
• Planejamento e avaliação de eventos
• Avaliação de desempenho
• E muito mais......
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20. Como Realizar sua Pesquisa
• Qual decisão precisa ser tomada?
Decisão • Como ela beneficiaria da coleta de alguns dados por meio de uma pesquisa?
• Quais dados e informações seriam importante obter para tomar uma decisão mais
Dados e fundamentada?
Informações
Elabore o • Utilize os modelos disponíveis
Questionário • Ou crie seu questionário do zero.
Colete as • Escolha os meios de distribuição (coletor de email, link, incorporar no site e/ou facebook
Respostas etc).
Analise os • Crie relatórios customizados para ajudar em seu processo de decisão.
Resultados
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21. SurveyMonkey.com.br
www.surveymonkey.com.br
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22. SurveyMonkey
Origem:
• Criada nos Estados Unidos em 1999.
Matriz:
• Sede no Vale do Silício (Palo Alto/Califórnia/EUA).
Nossa Missão:
• Ajudar as pessoas tomarem decisões melhores.
Nossa Solução:
• Ferramenta online para elaboração, aplicação e
análise de questionários.
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23. SurveyMonkey
Liderança:
• Líder global com clientes em mais de 190 países.
Clientes:
• Mais de 12 milhões de usuários (sendo 215 mil no
Brasil).
Idiomas:
• Ferramenta em 55 idiomas.
Brasil:
• Disponível em Português desde junho/2010.
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24. Alguns de Nossos Clientes
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25. Na mídia...
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26. Na mídia...
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27. Na mídia...
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28. Na mídia...
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29. Na mídia...
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30. A trajetória
Um caminho não convencional para o Vale do Silício
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1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2010 2011 2012
2009
Mudou-se para
Lucrativa Portland e Adquirimos
desde o 1º dia contratou o 1º Wufoo,
funcionário Mudou-se para Zoomerang
Palo Alto e e
Criada neste contratou Zoompanel
apartamento equipe para
crescer

31. Planos
www.surveymonkey.com.br
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32. Caso da sua Empresa
Seu Case Aqui !
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33. Próximos Passos
www.surveymonkey.com.br
Siga-nos
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34. SurveyMonkey.com.br
www.surveymonkey.com.br
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35. Obrigado!
Thank you!
Muito obrigado!
Rodolfo Ohl
rodolfo@surveymonkey.com
www.surveymonkey.com.br
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