1. Сall-центры:
чего хотят потребители
Станислав Макаров
2 октября 2013

2. User Story
1) Как клиент, я хочу получать нужную мне
информацию быстро, просто и удобно,
чтобы оставаться довольным своим
поставщиком.
2) Как клиент, я хочу информировать
поставщика о проблемных ситуациях,
чтобы разрешать их спокойно и быстро.

3. Задача №1: Дозвониться

4. Знают ли банки
свои тарифы?
«Сколько стоит аренда
сейфа на 30 дней?»
«Какая комиссия
взимается за снятие
наличных в
банкомате?».
Источник http://www.libertygrant.co.uk/portal/?p=6405
Суммарное время ответа на два вопроса
доходило до 14 минут!

5. Знают ли банки
свои тарифы?
Источник http://www.libertygrant.co.uk/portal/?p=6405
«Сколько
стоит аренда
сейфа на 30
дней?»
«Какая
комиссия
взимается за
снятие
наличных в
банкомате?».
Доля неправильных ответов составила 65%

6. Знают ли банки
свои тарифы?
Источник http://www.libertygrant.co.uk/portal/?p=6405
«Сколько
стоит аренда
сейфа на 30
дней?»
«Какая
комиссия
взимается за
снятие
наличных в
банкомате?».

7. Почему так?
Не в оправдание, но:
Количество услуг у современных банков очень велико, а
тарифные справочники насчитывают тысячи и даже
десятки тысяч всевозможных тарифов.
Естественно, сотрудники колл-центров (а вместе с ними
и операционисты) не могут помнить всю необходимую
информацию о комиссиях.

8. Почему так?
Системная проблема:
Сам способ голосовой
коммуникации не
подходит для
нынешних потоков
информации.
Колл-центрам пора
меняться!

9. Отсутствие диалога
Компания говорит,
клиент слушает.
Бизнес не готов к
диалогу с клиентом.
(Источник: личный опыт)

10. Что такое колл-центр
Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в
следующих значениях:
1. Операторский центр обработки входящих и исходящих
звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий
управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки
обращений по всем известным каналам связи
4. Служба технической поддержки

11. Из чего сделан колл-центр
Помещение
Оборудование
Операторы
Специальное ПО
Каналы связи
CRM
Другой персонал

12. IVR - иллюзия
"I just want to talk to a human being!"
Наиболее успешными
являются те колл-центры,
которые позволяют
клиентам быстро
связываться с агентом.
Источиник http://www.vendorseek.com/changes-in-industry.asp
Бизнес думает (видимо, из экономии — курсив мой),
что технология распознавания голоса даст клиентам ощущение,
что они говорят с агентом-человеком.

13. Аутсорсинг
Расходы на персонал в Индии и на
Филиппинах на 90% ниже, чем в
Америке.
Однако, клиенты неизменно
предпочитают локальные колл-
центры из-за короткого времени
ожидания, качественного
обслуживания и человеческого
контакта.
http://www.vendorseek.com/changes-in-industry.asp
Заказчики хотят
большего, чем экономия:
сегодня нужна
многоканальность,
мобильность,
аналитика.
Меняется и
ценообразование на
услуги колл-центров.
Call Center Outsourcing Buyers Want More Than Cost Savings
– CIO.com

14. Многоканальные
коммуникации
Голосовые коммуникации пока продолжают
доминировать, но не-голосовые сервисы
растут на 30-50% в год. (Everest Group)
Интегрированные сервисы —
голос, видео и картинка с экрана —
через мобильное приложение,
банкомат или Big Pad.
Человек воспринимает визуально
90% информации – странно полагаться
только на голосовую связь

15. Колл центр 2013:
от стоимости к ценности
Whether it is improved customer
retention, cross and up selling, improving
brand reputation by solidifying customer
relationships, contact centers are positioned
to bring value to the organization.
The most difficult piece of the puzzle is
what to measure?
The Final Thing is Technology. There is so
much data that your contact center has
access to but you must have the ability to
analyze it. The good news is there are
many options to upgrade without huge
upfront investments by utilizing cloud
solutions.

16. Рынок колл-центров
После кризиса 2009, покупательская
активность в США снова выросла, что
привело к росту услуг колл-центров
от 7 до 8% в 2012 году (от $65 до $70 млрд.),
согласно Everest Group.
Глобальный рынок колл-центров
оценивается в $300 - $350 млрд.

17. Призывы
Докладчики! Соблюдайте регламент!
Оставьте время для общения!
Участники! Задавайте вопросы!
Все собравшиеся, отключите звонки
мобильных телефонов!

18. 18
Контакты CNews Analytics
Станислав Макаров
журналист-аналитик CNews
smakarov@cnews.ru
+7 (985) 769 7356
18

19. Адрес редакции:
Россия, 117392 Москва
Профсоюзная улица, д. 78
РосБизнесКонсалтинг, CNews
Тел: +7 (495) 363-1157
Факс: +7 (495) 363-111 # 1496
Россия, 191036, Санкт-Петербург
Лиговский пр-т, 10/118, офис 2102
Тел.: +7 /812/ 578-1414