1. Le Client Social
Printemps des Etudes - Paris – 11 avril 2014
Ana Athayde
PDG Spotter
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partage ses opinions au bar, au restaurant, en soirée …
L’homme : un être social

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… sur les radios libres, dans la presse, par courrier
L’homme : un être social

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sur les blogs, les groupes de discussion, par email
…depuis internet

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Aujourd’hui …
Une partie significative de la population s’exprime sur Twitter,
Instagram, Pinterest, Path, Facebook, Snapshat, Linkedin, …

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et partage avec le monde :
ses expériences, humeurs, avis, recommandations, sentiments,…

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• Le client social est un client qui parle.
• Le lieu a changé, mais il parle toujours.
• Il s’exprime sans contrainte, de son fait, sans être sollicité par une
marque ou un institut.
• Il partage ses expériences client au moment où il les vit et donne un
avis spontané.
• Il prend aussi le temps d’échanger ses points de vue et de structurer
ses opinions.
• Il a une approche multi-canal, s’exprimant sur plusieurs plateformes
selon où il se trouve et ce qu’il veut partager.
Le #Clientsocial

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Les besoins du client social basiques :
Écoute et Réactivité sur les canaux "sous-gouvernance" : forums clients,
compte officiels marque, le SAV, etc.
Les besoins du client social avancés :
Écoute et Réactivité sur tous les canaux ('partout / tout le temps')
+ fidélisation / relation durable
+ convivialité / attachement aux marques, produits et services
De plus en plus mobiles et connectés, les internautes ont besoin de
reconnaissance, de convivialité, mais aussi d'une relation de proximité
qui s'inscrive dans la continuité de leur présence naturelle sur le web.
Le #Clientsocial

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Connaitre ses clients est la plus grande des richesses,
sous toutes ses formes, et en tous les lieux où il peut
s’exprimer.
Les marques peuvent avoir une longueur d’avance et
anticiper les désirs les plus profonds du
consommateur.
Le Big Data et la Relation Client
Mais, il faut :
1. Collecter cette masse de données
2. Filtrer, structurer et analyser le contenu
3. Pour donner du sens et créer de la connaissance

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A chaque phase du cycle d’achat, le client s'exprime !
La modélisation du parcours client sur un plan de veille, permet
d’exploiter au maximum les conversations sociales.
Les données non structurées sont filtrées, structurées et qualifiées pour
obtenir des insights à même de vous aider à :
• adapter votre produit / service
• proposer le bon produit au bon moment
• ajuster vos campagnes, votre positionnement
• anticiper et gérer des situations sensibles / crises
• identifier les contenus / messages qui créent de l’appétence
• évaluer et améliorer la qualité des vos échanges client
• savoir auprès de qui et sur quel support communiquer
• mesurer l'ensemble de vos actions de communication
Le potentiel de la ultra-socialisation

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Du micro … au macro
besoin
recherche
achat
utilisation
SAV
offre client
recommandation
Ma voiture m'a lâché
Sympa la pub C4
C'est quoi le modèle qui
remplace le mien ?
J'ai acheté chez le
concessionnaire de Rouen
Ma voiture fait du bruit
mais elle est nerveuse
J'ai emmené ma voiture a
réparer, c'est sa 4eme
panne
Vous avez vu : 2500€ de
reprise pour un véhicule
neuf ?
Très content de ma C4,
prenez là les yeux fermés
Mesure de l'efficacité commerciale / Mesure de
l'impact publicitaire / Identifications des
motivations / Tendances
Analyse de la concurrence / Perception
utilisateurs / Leviers d'achat / intérêt sur les +
produits
Analyse géo localisée / Perception client du
réseau de distribution
Perception produit / Tests client / Qualité
Retour Clients / Mesure des insatisfactions /
Réponse en temps réel / Qualité de l'accueil SAV
Analyse des offres promotionnelles proposées /
Perception de l’offre par les clients / Détection
des signaux faibles
Analyse des influenceurs / Détracteurs-
Promoteus de la marque

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Ecoute du #clientsocial / Pré-requis
Un périmètre élargi à l'ensemble des réseaux
sociaux, pouvant se combiner aux canaux
traditionnels…
paramétré pour détecter toutes mentions utiles :
marques OU produits/ services OU concurrents …
… Offrant des flux de qualité / structurés dans
un outil unique en temps réel …
une solution d'analyse des données offrant des clefs
de lecture quanti + quali
… Permettant de combiner textmining et
datamining
pour fournir des Alertes / Dashboards / Scores / KPIs
/ Rapports / Etudes ad-hoc, présentant les insights et
les risques /opportunités
CRM, EMAILS,
ENQUETES
QUALITATIVES
FORUMS ET
PLATEFORMES
MARQUE
RESEAUX SOCIAUX
ET PLATEFORMES
SOCIALES
COMMENTAIRES
SUR LES
APPLICATIONS
MOBILES

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Objectifs
1. Explorer
2. Alerter
3. Engager
4. Comprendre
5. Mettre en perspective
6. Evaluer
Définir des modèles
analytiques adaptés à
chaque secteur d’activité
Adapter les indicateurs,
indices et scores pour
chaque marque
Mettre en place les outils de
visualisation et de reporting
adaptés à la société
Ecoute du #clientsocial

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SECTEUR TELECOM

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ETAPE n°5
Facturation
ETAPE n°4
Commandes et
livraisons
ETAPE n°3
Comptes et
Abonnements
ETAPE n°2
Achat
magasin/web
ETAPE n°1
Recherche infos
magasin/web
Aux étapes du parcours client
s’ajoutent des sujets spécifiques
permettant de suivre et
d’évaluer la relation client :
Plaintes Fidélité
Assistance Qualité
ETAPE n°6
Résiliation
Le parcours client – Secteur Telecom

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RELATION CLIENT
RECHERCHE MAGASIN
RECHERCHE INTERNET
ACHAT MAGASIN
ACHAT INTERNET
PAIEMENT
LITIGES/RECLAMATIONS
SAV
FIDELITE
RESILIATION
QUALITE DE SERVICE
GESTION RELATION CLIENTS
SUPPORTS RELATION CLIENTS
MULTICANALITE
EXPERIENCE CLIENT
ESPACE CLIENT (ONLINE)
HOTLINE CLIENT
ATELIER SFR
ASSISTANCE CLIENT
ETUDES TELECOM
DOMOTIQUE
RESERVATION/LIVRAISON
CARTE SIM
PRIX FORFAITS
HORS FORFAITS
FACTURATION
REMISES/PARRAINAGE
MESSAGERIE
RESEAU MOBILE
PORTABILITE
DESIMLOCKAGE
OFFRES
CHANGEMENTS TARIFS
CHANGEMENTS OFFRES
PROMOTIONS
OFFRES DE REMBOURSEMENT
QUADRUPLAY / FIBRE
JEUX & APPLICATIONS
TV & MUSIQUE
4G
DUAL CARRIER
Plan de veille dédié aux Télécoms
Thèmes, sous-
thèmes et
requêtes
détaillant toutes
les phases du
parcours client
Croisement de ces thèmes
avec les offres + les
promotions et
changements d’offre

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Du Plan de veille .. .. aux tableaux de bord et scores
The Satisfaction Score is a Key Perfornace Indicator
The score is based on a -100 to 100 scale that indicates how ‘Bad’ versus ‘Good’ the reputation is,
from Very Bad (-100) to Very Good (100)

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Un livrable sur mesure pour faire le bilan des actions commerciales

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SECTEUR TRANSPORT DE
PASSAGERS

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ETAPE n°1
Information /
Réservation
ETAPE n°2
Enregistrement
ETAPE n°3
Embarquement
ETAPE n°4
Vol
ETAPE n°5
Récupération
bagages
ETAPE n°6
Service
après-vente
Les étapes du parcours client
sont séquencées
• Détection en temps réel des
différents problèmes
• Chaque chef de service trouve
l’information qui l’intéresse
Plan de veille dédié aux Transport de passagers

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Customer Experience
Info from AF and third party
agencies/counters
Info from AF call centers
Info from AF website / third
party and SM
Comparison w/other
companies
Reservations AF or third party
agencies/counters
Reservations AF call center
Reservations AF website /
third party and SM
Connection and Terminal
transfer and Info in airport
Passenger and baggage
check-in
Security checkpoint, police,
customs, formalities and
Parafe
Boarding
Disembarkation, arrival at
destination and baggage pick-
up
Transport and Pricing General
Conditions
Customer experience (undef)
SkyPriority/Premium Lines
Airport
partners/subcontractors
Du Plan de veille .. .. au tableau de bord
7 days – Top On-board product 7 days – Top Incidents
Géolocalisation Tonalité
.. Cliquable pour zoomer sur un thème
Evolution des volume par type de sources

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Un accès à tous les documents / verbatim

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SECTEUR CINEMA

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Phases de vie d’un film
ETAPE n°5
Sortie en salles
ETAPE n°4
Trailer / Bande annonce
Opérations promos
Press Junket
Avant première
ETAPE n°3
Reveal Affiche /
Teaser
ETAPE n°2
Annonce du
casting pitch
tournage
ETAPE n°1
Mise en place du
projet de
production

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Tableaux de bord Insights
Nombre total de vues sur
YouTube, DailyMotion et
AlloCine, depuis le premier
jour de veille
Tendance des conversations sur le film, avec split par
sentiment et par source + suivi du volume global et variation
Suivi du Top Influencers par canal : Twitter,
Facebook, Blogs, News + le top RT

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Les thèmes qui intéressent les
Femmes et les Hommes
Avec un split par
tonalité
Tableaux de bord Insights

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