Sparxent|NetworkD LANDesk User Group 26 Novembre 2009 Témoignage Client: Leroy Merlin LANDesk Service Desk au cœur de la stratégie de services de Leroy Merlin France ou comment optimiser le traitement des incidents ?

1. Le Service Desk au cœur de la stratégie de services de Leroy Merlin France oucomment optimiser le traitement des incidents ? LANDesk User Group26 Novembre 2009 Eric Kuprowski Responsable Assistance Informatique, Leroy MerlinMarouane Belhaj Directeur Commercial, Sparxent|NetworkDGuillaume Serton Technicaldeployment Manager, Sparxent|NetworkD

2. Agenda Présentation Sparxent|NetworkD Marouane Belhaj Références déploiement de la solution LANDesk Service Desk Marouane Belhaj Retour d’expérience Leroy Merlin Eric Kuprowski Contact

3. Sparxent|NetworkDPrésentation

6. Expert en solution d’administration de parc / Service Desk Pourquoi pas réduire vos coûts / Optimiser le service Cloud Appuyez vous sur notre experience Capitalisez votre investissement Chercher l’excellence / satisfaction de l’utilisateur Exchange Online SparxentMailShadow * Support dédié Microsoft Exchange Server * Gestion de l’energie * Professional Services * Réinitialisation de mot de passe * Centre de Formation Microsoft Exchange Server * Intégration avec des solutions tiers Sparxent IT Operations Center * System Management / Service Desk * Gestion de la fondation * Gestion de l’inventaire * Gestion des patchs * Télédistributions d’applications * Portail Web * Reporting

7. Sparxent

8. Portfolio Sparxent

9. En bref…

10. Retour d’expérience Leroy Merlin

11. Présentation Groupe Adeo(1/3) L’ambition du groupe 1er acteur Français sur le marché international du bricolage 2ème range en Europe 4ème rang mondial CA : 10,2 milliards d’euros en 2008 58200 collaborateurs Rendre le cadre de vie toujours plus beau, plus confortable et plus sûr

12. Présentation Groupe Adeo(2/3) 3 formats : Grande / Moyenne surface et hard discount

13. Présentation Groupe Adeo(3/3) 20 entreprises implantées dans 9 pays France Espagne Italie Pologne Grèce Portugal Brésil Chine Russie

14. Présentation Leroy Merlin (1/2) L’ambition Leroy Merlin Une offre de produits de 60 000 références en moyenne 18 713 collaborateurs 109 magasins (intégrés et franchisé) Un CA de plus de 4 milliards d'euros 1ère entreprise française au classement « Best WorkPlaces » en 2009 Aider chaque habitant à rêver sa maison et à la réaliser

15. Présentation Leroy Merlin (2/2) Parmi les enjeux du groupe figure celui de la refonte du système d’information SI 15 ans, basé sur une architecture décentralisée, enrichi fonctionnellement au fil des ans et totalement conçu et réalisé en interne Mise en œuvre d’une stratégie dite « progi-merlin » Rachat du progiciels & des sources (~ Open Source payante) Objectifs : Gagner du temps, être indépendant Déploiement courant 2011

16. Le contexte Leroy Merlin (1/2) Les équipes de support informatiques auront un rôle primordial durant la phase de transition et de déploiement Support métier & technique Escalades, Alertes situations crises Amélioration continue durant la phase de fiabilisation Echanges avec ADEO Services et les utilisateurs

17. Le contexte Leroy Merlin (2/2) Une organisation basée sur les compétences individuelles Support métier externalisé Support technique assuré par les équipes interne Volumétrie 12000 appels / mois avec 40 % incidents métier Absence de SPOC, utilisateurs sollicitent le help desk ou les techniciens directement voire adeo-services Des techniciens très bons dans leur domaine mais non polyvalents Encours ~ 900 incidents Pas de reporting permettant d’analyser les typos d’incidents

19. Entrepôts

20. Direction Régionales

22. Service client

23. Logistique entrepôt

24. Logistique magasin

25. Approvisionnement

26. Comptabilité

27. Contrôle de gestion

28. Marketing

29. …200 applications Multi environnements / technos HD : Externalisé – 20 pers Support métier niv2 Qualif et Résol niv1 x < 15min Support Niveau 3 Support Technique niv2 – 10 pers Production Périmètre réseau Support technique Périmètre bureautique Maintenance applicative Périmètre magasin

31. Entrepôts

32. Direction Régionales

34. Service client

35. Logistique entrepôt

36. Logistique magasin

37. Approvisionnement

38. Comptabilité

39. Contrôle de gestion

40. Marketing

41. …200 applications Multi environnements / technos Demandes de services Qualif et Résol niv1 x < 15min Supp niv3 – métier / tech / prod Supp niv2 – métier et technique Production Pôle Bureautique et réseau Support technique Pole Commerce - Service client Maintenance applicative Pole CA-LOG & compta - gestion

42. Constat Outillage non satisfaisant Outil détenu par notre prestataire HD forte dépendance pour les demandes d’évolution Difficilement évolutif basé sur une version ancienne Nomenclatures de classification et de résolution figée depuis 5 ans Problème de performance Absence de reporting

43. Les critères d’évaluation de l’outil (1/8) Aide à la qualification, au diagnostic, à la hiérarchisation et à la résolution Facilité d’utilisation et amélioration de la productivité Rapidité d’intégration dans nos systèmes existants Agilité dans l’évolution Coût (outil important mais pas dans le cœur de métier) Production de reporting Coût

44. Les critères d’évaluation de l’outil (2/8) Aide à la qualification, au diagnostic et à la résolution (1/2) Implémentation d’une nomenclature de classification à 4 niveaux Site – Secteur métier – Application – Module Proposition automatique d’affectation au groupe Questions à poser à l’utilisateur pour traitement efficace de l’appel Accès directe à la base de connaissance à partir de la saisie d’incident Affichage instantané de l’historique d’incidents du site (évite les doublons, facilite l’investigation ) Gains obtenus : Diminution importante des erreurs d’affectation induisant le « ping-pong » Qualité des données saisies Amélioration des résolutions au 1 er appel

46. Les critères d’évaluation de l’outil (3/8) Aide à la qualification, au diagnostic et à la résolution (2/2) FOCUS sur la hiérarchisation : En cours important ( bloquants , urgents, importants, normaux) … Evaluation de l’impact (Utilisateur, Secteur, Site, National) Evaluation du degrés d’urgence (Immédiat, 4H, 11H, 22H, 5J) Affectation automatique de la priorité (site 1-2, secteur 3-5, utilisateur 6-9) Evolution du niveau de priorité avec le temps mais sans chevauchement SD hiérarchise automatiquement les incidents en fonction de leur niveau de priorité  le technicien prend en charge le 1er de la liste Gains obtenus : Diminution du nombre de rappels Meilleure prise en charge des incidents critiques Contribution à l’amélioration de la polyvalence

48. Les critères d’évaluation de l’outil (4/8) Facilité d’utilisation et amélioration de la productivité Gains obtenus : Saisie d’un incident en quelques clics Implémentations de quick calls pour les demandes les plus courantes (champs pré-renseignés et processus simplifié)

49. Les critères d’évaluation de l’outil (5/8) Rapidité d’intégration dans nos systèmes existants Projet réalisé sur 5 mois Démarrage du projet le 7 Janvier Mise en production le 19 Juin 53 analystes / 200 utilisateurs / 18500 contacts 40 jours de charge Sparxent|NetworkD 40 jours de charge pour Leroy Merlin dont ateliers d’échanges Analystes formés en 2H Processus Incident et Knowledge implémentés Intégration du LDAP Fonction Landesk (intégration des CI et des type de CI, remote control…) Architecture basée sur TSE (aucun composant installé sur les postes)

50. Les critères d’évaluation de l’outil (6/8) Agilité dans l’évolution Evolutions implémentées en quelques heures ou quelques jours Modification des écrans au cours des 1ère semaines Ajouts de champs de saisie Ajouts de champs calculés Ajouts de flags pour tracker les incidents Retouche du processus incident Développement du processus de gestions de demandes mail Gains Autonomie rapide dans les évolutions / modifications

51. Les critères d’évaluation de l’outil (7/8) Production de reporting (Crystal Report) Les 11 indicateurs de notre convention de service ont été implémentés Analyse des incidents par classification, causes, résolutions Pilotage de l’activité En cours / Résolution Performance équipe / individuelle Mesure de la polyvalence Gains En cours divisé par 4 < 200 incidents Bonne visibilité sur la nature des incidents Management de la polyvalence

52. Les critères d’évaluation de l’outil (8/8) Coût Projet amorti en 1 an Loyer outil actuel vs Achats des licences + projet + Maintenance

53. InterfaceConsole Superviseur

54. InterfacePortail client

55. Quelques références Sparxent|NetworkD

56. 7 Analystes 300 Utilisateurs 21 Analystes / 167 Valideurs 300 Utilisateurs / 15000 Courtiers 9 Analystes 600 Utilisateurs 36 Analystes 3125 Utilisateurs

57. Questions / Réponses ?

58. Merci beaucoup www.networkd.fr Info.france@sparxent.com