Plan estrategico sicuz_2009

Plan Estratégico
2009-2011
Servicio de
Informática y de
Comunicaciones
UNIVERSIDAD DE
ZARAGOZA
octubre, 2009

INDICE
Página
1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO DE INFORMÁTICA Y
COMUNICACIONES DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA (SICUZ).............................. 3
1.1 INTRODUCCIÓN........................................................................................ 3
1.2 DEFINICIÓN DE LA ACTIVIDAD DEL SICUZ. .................................................. 4
1.3 DIAGNÓSTICO DAFO. ...............................................................................10
1.3.1 Análisis de la situación actual..........................................................13
1.4 DECISIONES ESTRATÉGICAS PLANTEADAS..................................................13
1.4.1 Misión del SICUZ...........................................................................14
1.4.2 OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y ACCIONES...........................................14

UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA
Plan estratégico: SICUZ 3
1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO DE
INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES DE LA
UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA (SICUZ).
1.1 INTRODUCCIÓN.
Cuando asumí la Dirección del Servicio de Informática y Comunicaciones manifesté
mi intención de desarrollar y llevar a efecto un Plan estratégico, con el cual
pretendo definir un proyecto de organización del Servicio. Para ello he iniciado un
proceso de reflexión, en el cual he querido hacer partícipe a toda la organización,
para que ésta defina qué y cómo quiere que sea su futuro al servicio de la
Universidad de Zaragoza.
El Plan Estratégico es, además, un documento dinámico que se revisa anualmente
cuando se debe concretar la programación de actuaciones del año siguiente, y que
se actualiza en profundidad cada dos o tres años, ya que tanto la organización, el
SICUZ, como la Institución a la que sirve, nuestra Universidad, ambas están en
permanente cambio, modificándose las circunstancias iniciales en que fue
concebido. Este hecho, que es siempre una realidad, ahora lo es más dado el futuro
inmediato que se avecina, como es la inminente implantación del Espacio Europeo
de Educación Superior, el impulso de la Universidad Digital, y el imperativo legal de
instaurar la Administración Electrónica a partir del próximo mes de enero.
Este Plan Estratégico ha sido trabajado y discutido en grupos con una amplia
representación de todos los niveles del personal del SICUZ. El resultado ha sido un
documento extenso y valiosísimo que será la herramienta para el buen gobierno del
Servicio de Informática y Comunicaciones, y cuya síntesis se presenta al Equipo de
Gobierno de nuestra Universidad. El documento contiene prácticamente todas las
conclusiones a las que llegaron los grupos de trabajo, materializadas en forma de
objetivos, estrategias y líneas de acción.
El Plan Estratégico es la herramienta que nos debe permitir alcanzar el futuro que
anhelamos para el Servicio de Informática y Comunicaciones, pero no debemos
olvidar que, aunque sea impulsado por su Director, éste solicita a cada miembro del
mismo que se identifique con él y que se sume al esfuerzo colectivo necesario para
conseguir llevar a nuestra nave, el SICUZ, a buen puerto.
Finalmente, deseo expresar mi sincero agradecimiento a las personas del Servicio
que han contribuido con su trabajo en la elaboración de este Plan Estratégico, por
la gran cantidad de horas que dedicaron a una tarea que fue un esfuerzo añadido al
que realizan día a día. Quiero manifestar mi especial reconocimiento al Director
Técnico del Servicio, Pedro Pardos Alda, por su empeño y dedicación en esta labor,
incluso en detrimento de su legítimo descanso y, sobre todo, de sus obligaciones
familiares, y hacerlo extensivo a los Directores de Área, así como al resto del

personal del SICUZ que generosamente han aportado su trabajo para la realización
de este Plan Estratégico, invirtiendo su tiempo en reuniones de trabajo y
entrevistas mantenidas conmigo. También quiero expresar mi gratitud a la Gerente
de la Universidad de Zaragoza, Rosa Cisneros Larrodé, así como a Mercedes García
Domínguez, Vicegerenta de recursos humanos, por sus desvelos en la búsqueda de
soluciones no sólo para el Servicio, sino para todo el conjunto de la Universidad.
Desde aquí quiero hacer una mención de reconocimiento a la labor de mi
predecesor en el cargo, el prof. Francisco Serón Arbeloa, quien elaboró un
documento que ha servido de base para la elaboración de este Plan Estratégico.
1.2 DEFINICIÓN DE LA ACTIVIDAD DEL SICUZ.
Teniendo en cuenta la naturaleza del SICUZ como proveedor de servicios a la
comunidad universitaria en el ámbito que le compete, el de las Tecnologías de la
Información y Comunicaciones, el punto de partida debe ser necesariamente la
caracterización de estos servicios. Teniendo en cuenta que el servicio a prestar es
inseparable del usuario / cliente al cual va dirigido, deben ser las necesidades de
éstos las que determinen la naturaleza y alcance del mismo.
Se dedicaron numerosas jornadas de trabajo, por parte del Consejo de Dirección
del SICUZ, para identificar las funciones que en la actualidad presta el Servicio.
Las funciones identificadas resultaron ser:
1. Informatización de la gestión.
2. Ofimática básica personal.
3. Infoestructura (infraestructura informática y de comunicaciones).
4. Servicios de red.
5. Apoyo a la investigación.
6. Apoyo específico a la docencia. Mención especial al ADD.
La caracterización de funciones implica identificar para cada una de ellas aspectos
relevantes tales como:
 Grupos de clientes
 Necesidades a cubrir.
 Proveedores.
 Competidores.
 Aspectos susceptibles de descentralización.
 Aspectos susceptibles de subcontratación.
 Tecnologías.

A continuación se refleja en forma de tabla la caracterización de las funciones
considerada.

FUNCIONES
INFORMATIZACIÓN DE LA
GESTIÓN
APOYO AL USUARIO INFOESTRUCTURA
GRUPOS DE
CLIENTES
 Servicios centrales
 Secretarías de los centros
 Secretarías de los departamentos
 Equipo de gobierno
 Equipos directivos (centros/dptos)
 PDI, PAS, estudiantes, egresados
 Centros adscritos
 Empresas públicas y privadas
 Potenciales alumnos (clientes)
 Todos los colectivos de la Universidad  Todos los colectivos de la Universidad
 Entidades con convenio
 Grupos de investigación
NECESIDADES A
CUBRIR
 Soporte informático a los procesos de
gestión corporativa.
 Sistemas de información corporativa,
diseño, contratación, mantenimiento,
producción.
 Extracción de información para la toma de
decisiones.
 Administración electrónica
 Funcionamiento 7/24
 Formación
 Atención directa a usuarios finales
 Atención a usuarios.
 Correo electrónico (desarrollo y mant.).
 Adquisición de hardware y software.
 Instalación y configuración.
 Mantenimiento.
 Formación.
 Consultas.
 Salas de usuario.
 Seguridad.

 Conectividad a la Red: calidad,
seguridad
 Comunicaciones telefónicas
 Gestión de continuidad
 Gestión de almacenamiento
 Gestión de copia y recuperación de
datos
 Instalación, actualización de Sist.
Operativos.
 Adquisición de hardware y software
PROVEEDORES
 Externos: (SIGMA, OCU, ORACLE,…)
 Internos: SICUZ
 Externos
 Internos: SICUZ
 Empresas de comunicaciones
 Internos: Unidad Técnica de
Construcciones, SICUZ
COMPETIDORES
Empresas de aplicaciones de gestión  Empresas de servicios informáticos
(atención in situ)
 Empresas de informática

FUNCIONES
INFORMATIZACIÓN DE LA
GESTIÓN
APOYO AL USUARIO INFOESTRUCTURA
ÁREAS
SUSCEPTIBLES DE
DESCENTRALIZACIÓN
 Gestiones administrativas
 Gestión de inventario
 Gestión administrativa de adquisiciones
 Control de salas de usuarios
 Se prefiere la centralización
ASPECTOS
SUSCEPTIBLES DE
SUBCONTRATACIÓN
 El desarrollo de aplicaciones básicas
puede subcontratarse
 Mantenimiento de servicios 7/24
 Instalación y mantenimiento de
hardware
 Mantenimiento software básico
(sistemas operativos, ofimática,
herramientas de internet)
 Atención telefónica a usuarios (nivel
básico)
 Instalación de red
 Mantenimiento, averías
TECNOLOGÍAS
 Equipamiento: ordenadores personales,
sistemas multiusuario, redes, periféricos
 Sistemas operativos: ordenadores
personales y multiusuario
 Gestores de bases de datos
 Herramientas de red
 Aplicaciones ofimáticas y de desarrollo
 Hotline
 Paquetes ofimáticos (básicos y
avanzados)
 Hardware de ordenadores personales
 Sistemas de comunicaciones
 Herramientas de red/seguridad
 Sistemas multiusuario
 Gestión de bases de datos
OBSERVACIONES

FUNCIONES SERVICIOS DE RED APOYO A LA INVESTIGACIÓN
APOYO ESPECÍFICO A LA
DOCENCIA
GRUPOS DE
CLIENTES
 Toda la comunidad universitaria
 Profesores, grupos de investigación
 Servicios de apoyo a la investigación
 Alumnos
 Departamentos
 Bibliotecas
 Empresas
 Profesores
 Estudiantes
 Adjuntía para innovación docente
 Empresas
 Centros adscritos
NECESIDADES A
CUBRIR
 Servicios básicos de red: DNS, NTP,
IPv6,…
 Servicios corporativos: Videoconferencia,
autenticación, espacios personales de
almacenamiento, entornos
colaborativos,…
 Servidores de ficheros e impresión
 Correo electrónico
 Páginas web
 Infraestructuras de red
 Software específico
 Capacidad de computación
 Asesoría sobre hardware y software
 Bibliotecas (necesidades específicas)
 Entornos colaborativos
 Software específico: apoyo al usuario,
instalación y gestión.
 Servicios de red
 Capacidad de computación
 Aulas y salas informáticas (soporte CAU
y gestión)
 Docencia no presencial, Campus virtual,
entornos colaborativos,…
 Multimedia
PROVEEDORES
 Externos
 Internos: SICUZ
 Externos
 Internos: SICUZ
 Externos
 Internos: SICUZ
COMPETIDORES
 Empresas de informática
 Otras instituciones y organismos
universitarios
 Otras instituciones y organismos
universitarios
ASPECTOS
SUSCEPTIBLES DE
DESCENTRALIZACIÓN
 Servidores de impresión y archivos  Adquisición, instalación, configuración,
mantenimiento de hardware y software
 Mantenimiento de salas de docencia

FUNCIONES SERVICIOS DE RED APOYO A LA INVESTIGACIÓN
APOYO ESPECÍFICO A LA
DOCENCIA
ASPECTOS
SUSCEPTIBLES DE
SUBCONTRATACIÓN
   Mantenimiento de hardware y software
TECNOLOGÍAS
 Ajuste a protocolos estándar  Gran variedad (según grupos de
investigación)
 Software y hardware específico
 Aplicaciones específicas de docencia
 Comunicaciones
OBSERVACIONES
  

1.3 DIAGNÓSTICO DAFO.
Las páginas siguientes resumen el conjunto de fortalezas y debilidades que se han
identificado como relevantes a la hora de enfrentar el desarrollo del Servicio de
Informática y Comunicaciones de la Universidad de Zaragoza con el horizonte
estratégico (2009-2012).
Asimismo se recoge el conjunto de amenazas y oportunidades que caracterizarán el
escenario en el que ese horizonte estratégico ha de desarrollarse.
En todos los casos, se hace referencia a la importancia (valoración de 5 – muy
importante – a 0 – prácticamente irrelevante –) que los diferentes factores
identificados parecen presentar.

SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES
FORTALEZAS IMPORTANCIA
 Infraestructuras y servicios de comunicaciones 5
 Capacidad técnica y potencialidad del personal 4
 Formación continua del personal 3
 Actitud positiva del personal 3
 Calidad de servicio a usuario básico 2
 Información de la informatización corporativa 1
DEBILIDADES IMPORTANCIA
 Carencia de una planificación estratégica 5
 Poca coordinación entre las áreas 4
 Dificultades para dar un servicio 24/7 4
 Rigidez de la normativa laboral aplicable al personal 4
 Estructura organizativa con escasos niveles jerárquicos. 4
 Estructura organizativa rígida, que dificulta dar respuesta
a nuevos retos o nuevas necesidades de nuestros clientes
4
 Escasa motivación del personal, causado por una falta de
reconocimiento a su labor.
4
 Poca dedicación a tareas organizativas, y de información
de los directores de área
3
 Política de seguridad incipiente 2
 Ausencia de metodología 2
 Cultura de servicio al cliente en desarrollo 1
 Déficit en comunicación interna 1
 Carencia de un proceso estructurado de innovación 1
 No se prevé a corto plazo un crecimiento de la plantilla
permanente
1

AMENAZAS IMPORTANCIA
 Problemas de financiación 5
 Demanda difícil de satisfacer:
 Usuario no formado.
 Usuario exigente.
 Demanda creciente.
Es un problema endémico, si bien ahora está agravado
por los nuevos retos a los que se enfrenta nuestra
Universidad: Admon. Electrónica, Universidad Digital y
el EEES
4
 Competencia creciente: varios centros/institutos han
optado por contratar servicios a empresas, o resolver
sus carencias informáticas a espaldas del SICUZ
3
 Obsolescencia tecnológica 2
 Complejidad creciente de las TICs 1
OPORTUNIDADES IMPORTANCIA
 Potencialidad de las nuevas tecnologías 5
 Nuevos retos: Universidad digital, EEES,
Administración electrónica.
5
 Potenciales proveedores de servicio 3
 Venta de servicios al exterior 2
 Gestión del conocimiento 1
 Mercado de trabajo muy preparado 1

1.3.1 Análisis de la situación actual
Por causas diversas, en el Servicio no se ha podido ejecutar nunca un plan
estratégico. Teniendo en cuenta que en el contexto de la informática y las
comunicaciones la velocidad con la que se suceden los cambios tecnológicos es muy
elevada, esta situación conduce a una incipiente obsolescencia tecnológica, y lo que es
peor, ha conducido a una estructura de áreas obsoleta para afrontar las nuevas
oportunidades materializadas en los nuevos retos a afrontar: Universidad Digital, el
EEES y la Administración electrónica. Para tener garantías de éxito frente a tales
retos, teniendo en cuenta que es muy difícil cuantificar la demanda que desde la
Universidad se va a solicitar del SICUZ, es claro que cuanta mayor flexibilidad se
tenga en su estructura productiva, mayores serán las posibilidades de afrontar con
éxito tales desafíos. Para ello es necesario documentar todas las tareas realizadas por
el personal del servicio, de tal forma que sea posible cambiar dinámicamente la
asignación de tareas que realizan, dentro de su capacitación personal. Actualmente
esta situación es imposible de llevar a la práctica. La normativa laboral es un
problema a resolver, para lo cual es imprescindible la actitud positiva del personal, sin
la cual no podrá realizarse en plazo la remodelación del servicio que se pretende con
este Plan Estratégico, ya que el concurso de una RPT para tal fin es inviable si se
pretende rapidez en la respuesta. Tampoco se puede contar con la posibilidad de un
crecimiento significativo en el número de puestos de trabajo permanentes, al menos
en un horizonte temporal próximo.
Los nuevos retos exigen, entre otras medidas, ofertar un servicio 24/7, que choca con
la dificultad de ofrecerlo desde el Servicio. Éstos también van a generar una mayor
demanda, por parte de los usuarios del SICUZ, de soporte en el manejo de
herramientas informáticas surgidas precisamente en los nuevos retos aludidos:
universidad digital, el EEES y la administración electrónica. Es decir, va a haber
nuevos usuarios, no versados en el manejo de nuevas aplicaciones informáticas, a la
par que los ya experimentados (caso de los usuarios habituales del ADD) adivinamos
que van a ser más exigentes, puesto que la Universidad Digital va a ser una realidad.
Hay que pasar pues del enfoque tradicional mantenido en el Servicio, donde se prima
la atención a las máquinas, a centrar la atención en nuestros usuarios, que van a
necesitar una mayor atención por nuestra parte.
Es necesario pues una drástica redefinición del Servicio. A continuación se va a
plantear el escenario deseado se desean lograr para el Servicio de Informática y
Comunicaciones.
1.4 DECISIONES ESTRATÉGICAS PLANTEADAS
El presente epígrafe analiza las decisiones estratégicas a tomar por parte del Servicio
de Informática y Comunicaciones de la Universidad de Zaragoza. La misión del SICUZ
constituye su razón de ser y perfilan las expectativas de la entidad. Con el análisis de
la situación actual se han puesto de manifiesto los aspectos internos y externos que

condicionan la elección de la estrategia a seguir. El éxito de todo el proceso precisa de
la selección de unos objetivos, necesariamente coherentes con la misión del Servicio,
y dirigidos a resolver asuntos y problemas estratégicos identificados en el análisis
DAFO realizado anteriormente. Así pues, a continuación en el apartado 1.4.1 se va a
definir la citada misión del SICUZ, para pasar posteriormente en el apartado 1.4.2 a la
definición de los objetivos antes aludidos, para contemplar posteriormente la
definición de las estrategias que permitan alcanzarlos, las cuales se concretarán en
unas líneas de acción. Por último, se han contemplado una serie de indicadores cuyo
grado de cumplimiento deberá medirse por parte del SICUZ a lo largo de la vida de
este Plan Estratégico.
1.4.1 Misión del SICUZ
Este apartado fue motivo de reflexión en el documento “Propuesta de Reorganización
del Servicio de Informática y Comunicaciones” presentada el 31 de marzo de 2007 por
el entonces Adjunto al Rector para Tecnologías de la Información y la Comunicación,
el Dr. Francisco J. Serón Arbeola. Así pues, es claro que la definición clara de la misión
de una organización es un pilar básico en el trazado de sus objetivos, estrategias y
líneas de acción que determinarán la actividad futura de dicha organización.
El Servicio de Informática y Comunicaciones es un órgano de la Universidad de
Zaragoza, comprometido, por tanto, con la misión y objetivos de ésta, de la que
asume su cultura y valores.
Su actividad principal es la prestación de servicios en el ámbito de las Tecnologías de
la Información y de la Comunicación a toda comunidad universitaria, tal y como
marcan los Estatutos de nuestra Universidad.
Tradicionalmente se ha hecho especial hincapié en la atención a los sistemas de
información y comunicación troncales, así como de las aplicaciones informáticas que
soportan la gestión administrativa de la Universidad. En el contexto actual, la
Universidad demanda del Servicio una mayor atención a colectivos e individuos que
hagan uso de sistemas informáticos en el desempeño de sus labores docentes, de
investigación o administrativas, dado el esfuerzo que el Espacio Europeo de Educación
Superior, la Administración Electrónica y el Campus Digital está exigiendo a todos los
estamentos de la Universidad. Este aspecto es preciso potenciar sobremanera.
1.4.2 OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y ACCIONES.
A continuación se exponen los dos primeros objetivos que figuraban en el documento
del Dr. Serón, antes aludido. Se reproducen tal cual como constancia del
planteamiento inicial, de las tareas a realizar, y de la envergadura del trabajo que
conllevan. En la actualidad se ha culminado el diseño de un nuevo organigrama del

Servicio, para lo cual inicialmente el Consejo de Dirección del SICUZ (director técnico
y directores de área) han establecido el marco inicial de referencia, contemplado en el
documento del anterior Adjunto al Rector para las TIC (ARTIC) como objetivo 1. Con
estas premisas, el Director del Servicio ha hecho una propuesta de Organigrama, con
un dimensionamiento del Servicio y definición de los perfiles profesionales necesarios
para su correcto funcionamiento, tarea esta última para la que ha contado con la
ayuda del Director Técnico, D. Pedro Pardos Alda. Se ha utilizado como herramienta
de referencia los planteamientos expuestos en el varias veces ya citado documento
del anterior ARTIC, como son el conocimiento de organigramas de otras
universidades, no sólo la estrategia 2.5.4 relativa a aquellas cuya dimensión es similar
a la nuestra, sino incluyendo un amplio abanico. Así pues, para que quede constancia
y sea motivo de reflexión, se incluyen a continuación el objetivo 1 y 2, marcados en
gris, procedentes del documento “Propuesta de Reorganización del Servicio de
Informática y Comunicaciones” presentado por el Dr. F. Serón. Asimismo, las acciones
estratégicas asociadas a estos objetivos también están marcadas en gris.
En documento adjunto se indica, en esencia, el nuevo organigrama propuesto para el
Servicio.
Objetivo 1.- ESTABLECER UN MARCO DE REFERENCIA DEL SERVICIO DE
SICUZ.
Para la consecución de este objetivo, se identificaron las siguientes líneas
estratégicas:
Estrategia 1.1. DEFINICIÓN DE SERVICIOS SEGÚN TIPOLOGÍA DE USUARIOS
Estrategia 1.2. ESTABLECER EL ALCANCE DE LAS SERVICIOS
Estrategia 1.3. DEFINIR MECANISMOS DE FINANCIACIÓN
Estrategia 1.4. ESTABLECER MECANISMOS DE MEDIDA Y CONTROL DEL
SERVICIO EN PARALELO CON LAS ESTRATEGIAS 1.1 Y 1.2.
Estrategia 1.5. ESTABLECER MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

Objetivo 2.-DEFINIR LA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO
Para la consecución de este objetivo, se identificaron las siguientes líneas
estratégicas:
Estrategia 2.1.- REDISEÑO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO
Estrategia 2.2.- REDISEÑO DEL PROCESO DE CONTROL DE LA ACTIVIDAD
Estrategia 2.3.- REDISEÑO DEL PROCESO DE INNOVACIÓN
Estrategia 2.4.- IDENTIFICACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL RESTO DE LOS
PROCESOS CLAVE
Estrategia 2.5.- DISEÑO DE UN ORGANIGRAMA
Estrategia 2.6.- DEFINIR LOS PERFILES PROFESIONALES
Estrategia 2.7.- DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO
Estrategia 2.8.- REDISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
INTERNA
Objetivo 3.- DISEÑAR LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO A LA NUEVA ESTRUCTURA
PROPUESTA.
Para la consecución de este objetivo, he identificado las siguientes líneas estratégicas.
En primer lugar, es preciso conseguir una mayor flexibilidad de las tareas a realizar
por parte de la plantilla del SICUZ. Para ello será preciso elaborar un catálogo de
procedimientos internos. No menos importante será elaborar un plan de formación
interno para que el personal pueda acometer con garantías de éxito el soporte TIC
que debe prestar a la Comunidad Universitaria para afrontar los nuevos retos que el
futuro inmediato plantea, ya indicados repetidas veces en este documento. Con todo
ello se elaborará un plan cuya finalidad será conseguir la metamorfosis del Servicio a
su nuevo esquema productivo, consecuencia de su nuevo organigrama.
Estrategia 3.1.- TIPIFICAR LAS DIFERENTES TAREAS DEL PERSONAL DEL
SICUZ
Estrategia 3.2.- IDENTIFICAR NECESIDADES DE FORMACIÓN
Estrategia 3.3.- DISEÑO DEL PLAN DE TRANSFORMACION DEL SERVICIO

Objetivo 4.- DISEÑO E IMPLANTANCIÓN DE UN MODELO DE EXCELENCIA PARA EL
SICUZ.
En el nuevo organigrama está prevista un área encargada para este fin. No se
entiende una organización, y más cuando está encargada de prestar servicios, sin un
plan de excelencia que vele por la calidad de los productos que oferta. De cualquier
modo, esta tarea no puede ser relegada a la transformación del Servicio en el nuevo
concepto del mismo desarrollado en este documento y anexos, por lo que se plantean
las siguientes estrategias:
Estrategia 4.1.- REDISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
INTERNA
Estrategia 4.2.- IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Estrategia 4.3.- ESTUDIO DE LA ADOPCIÓN DE ESTÁNDARES EN OTROS
ÁMBITOS
Objetivo 5.- ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE COMUNICACIÓN A LA
COMUNIDAD UNIVERSITARIA.
No sólo es importante lograr construir un nuevo Servicio de Informática y
Comunicaciones, capaz de afrontar los nuevos retos de nuestra Universidad. Este
esfuerzo de nada sirve si la comunidad a la que sirve no se beneficia de ello. Debe
conocer los nuevos servicios que se ofertan, y poder acceder a ellos. A esta tarea se
dedican las siguientes estrategias:
Estrategia 5.1.- IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE INFORMACIÓN
Estrategia 5.2.- IDENTIFICACIÓN DE LA PERIODICIDAD
Estrategia 5.3.- ESTABLECIMIENTO DE CANALES DE TRANSMISIÓN
Estrategia 5.4.- ESTABLECIMIENTO DE UN CANAL INTERNO DE COMUNICACIÓN

Cada una de las líneas estratégicas precedentes da lugar a un conjunto de acciones
encaminadas a la consecución de los objetivos que subyacen.
Los cuadros siguientes desarrollan esas líneas de actuación para las que se proponen
además responsables, plazos, medios e indicadores cuyo control permita medir el
grado de avance en la consecución de los objetivos finales.

Plan Estratégico. SICUZ 19
OBJETIVO 1: ESTABLECER UN MARCO DE REFERENCIA DEL SERVICIO DE SICUZ
ESTRATEGIAS LÍNEAS DE ACCIÓN1
RESPONSABLE2 FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS REQUERIDO3
S INDICADORES4
1.1 Definición de
servicios según
tipología de
usuarios
1.1.1. Definición de perfiles de usuarios
Adjunto al Rector para
las TIC
01/07 03/07
Grupo de trabajo:
- Desarrolladores del plan
- Personal de SICUZ
- Usuarios afectados
(Informe)
1.1.2. Identificación y definición de servicios y
grado de importancia de cada uno de ellos
las TIC
01/07 03/07
Grupo de trabajo:
- Desarrolladores del
plan.
- Personal de SICUZ.
(Informe)
1.1.3. Encuestas destinadas a “usuarios clave” Adjunto al Rector para
las TIC /Gerente / ICE
01/07 03/07 Unidad de Racionalización
y Personal de SICUZ
(Encuesta)
1.1.4. Análisis de los resultados de la encuesta:
Definición de servicios según tipología de usuario:
- Servicios Básicos.
- Servicios que pueden prestarse con coste
para la Unidad de Gasto (cargos internos o
sistema de bonos)
las TIC
04/07 05/07
Grupo de trabajo:
plan.
(Informe)
1.1.5. Sondeos periódicos para actualizar la
definición de servicios
las TIC y Gerente
09/07 Continuo Unidad de Racionalización
y Personal del SICUZ/ICE
(Sondeos)
1 Aquellas actuaciones necesarias para la consecución de una Estrategia.
2 Cargo, persona o, incluso Departamento encargado de que se lleven a cabo las correspondientes líneas de acción.
3 Recursos humanos o financieros.
4 El desarrollo de cualquier línea de acción debe poder ser medida. Por tanto, es necesario asociar cada línea de acción a un indicador evaluable: ya sea en términos cuantificables o mediante respuesta afirmativa o
negativa.

ESTRATEGIAS LÍNEAS DE ACCIÓN1
RESPONSABLE2 FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS REQUERIDO3
S INDICADORES4
1.1.6. Redefinición de los servicios si fuera
procedente
las TIC
06/07 Continuo Grupo de trabajo:
plan.
(Redefinición)

ESTRATEGIAS LÍNEAS DE ACCIÓN RESPONSABLE
FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
1.2 Establecer el
alcance de las servicios
1.2.1. Enumerar las servicios
existentes y que podrían darse
(E.1.1) valorando su coste, usuarios
a los que se llega, posibilidades de
implantación, recursos necesarios y
estrategias posibles para su
prestación y condiciones en que se
prestará
Director Técnico,
Responsables de área
01/07 05/07 (Informe)
1.2.2. Decisión del Equipo de
Gobierno de la Universidad sobre
cada una de las servicios
Adjunto al Rector
para las TIC
07/07 07/07 (Informe)
1.2.3. Dotación de las necesidades
requeridas para las servicios
aprobadas
Adjunto al Rector
para las TIC
09/07 09/07 (Informe)
1.2.4. Documentación e información
al usuario
Director Técnico,
09/07 12/07 Personal del
SICUZ
(Informe)
1.2.5. Puesta en funcionamiento Director Técnico,
10/07 12/07

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
1.3 Definir mecanismos
de financiación
1.3.1. Identificar y agrupar el tipo de
gasto asociado a cada servicio
Adjunto al Rector
para las TIC y
Director técnico
09/07 11/07 Apoyo de la
sección financiera
(Informe)
1.3.2. Incorporar la contabilidad
analítica
Equipo de Gobierno
1.3.3. Establecer y cuantificar el
gasto que va directamente asociado
al presupuesto anual
Adjunto al Rector
para las TIC y
Director técnico
09/07 11/07 (Informe)

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
1.4 Establecer
mecanismos de medida
y control de la Unidad
en paralelo con las
estrategias 1.1 y 1.2
1.4.1. Diseñar y establecer
indicadores (tiempo empleado,
recursos materiales, horas
hombre,…)
Adjunto al Rector
para las TIC, Director
Técnico,
05/07 07/07 (Lista de indicadores)
1.4.2. Establecer los mecanismos y
procedimientos de captación de
datos y explotación de los mismos
Director Técnico,
09/07 11/07
1.4.3. Difusión de indicadores y
datos
Director Técnico,
11/07 Continuo

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
1.5 Establecer
mecanismos de
evaluación de la
satisfacción de los
usuarios
1.5.1. Definir tipologías de encuesta
asociado a la tipificación de servicios
Unidad de
Racionalización
09/07 12/07
1.5.2. Establecer un sistema de
reclamaciones y sugerencias
Adjunto al Rector
para las TIC
09 / 07 12/07
1.5.3. Establecer indicadores que
puedan definir la satisfacción de las
personas
Adjunto al Rector
para las TIC
09/07 12/07

OBJETIVO 2: DEFINIR LA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO
FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
2.1. Rediseño del
proceso de atención al
usuario
2.1.1. Simplificación y difusión de un
mecanismo de solicitud de
intervención e información (método de
Parte de Trabajo, ventanilla única,…)
Director Técnico y
09/07 12/07
2.1.2. Creación de un “algoritmo” de
actuación vertical que defina qué
hacer y quién lo hace en ultima
instancia. Mención a la comunicación
al usuario
Director Técnico y
09/07 11/07
2.1.3. Estudio periódico del control de
la actividad para detectar Carencias y
buscar Soluciones
Director Técnico y
09/07 Continuo
2.1.4. Estudio y determinación de
atención a usuarios específicos
(servicios especiales)
Crear un grupo
interdisciplinar de
usuarios para tratar
este tema.
09/07 Continuo

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
2.2. Rediseño del
proceso de control de la
actividad
2.2.1. Codificar las actividades que se realizan Director Técnico,
09/07 09/07 (Informe)
2.2.2. Crear mecanismos de reporte de
actividades
Director Técnico
09/07 09/07 (Puesta en marcha
mecanismo)
2.2.3. Establecer y documentar los procesos
(procedimientos) de trabajo de cada servicio.
Fijar los indicadores de actividad de cada
servicio
Director Técnico,
01/07 07/07 (Informe)
2.2.4. Clasificar los servicios de acuerdo a la
homogeneidad de su procedimiento de
ejecución
Director Técnico,
10/07 10/07 (Informe)
2.2.5. Establecer un procedimiento de
documentación de la actividad que recoja
automáticamente el estado de los indicadores
marcados
Director Técnico,
10/07 11/07 (Informe)
2.2.6. Estudiar soluciones al mismo problema
en organizaciones parecidas
Director Técnico,
10/07 11/07 (Informe)

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
2.3. Rediseño del
proceso de innovación
2.3.1 Creación de un grupo de innovación
y diseño de su estructura
Adjunto al Rector
para las TIC,
Director Técnico
09/07 10/07
2.3.2 Definición de prioridades de
innovación en áreas/tecnologías
Equipo innovación
09/07
Continuo
2.3.3 Definición de procedimientos de
formación del personal del CCUZ
Equipo innovación
09/07
Continuo
detección de nuevos servicios/tecnologías
demandados
Equipo innovación
09/07
Continuo
formación de usuarios
Equipo innovación
09/07
Continuo

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
2.4. Identificación y
diagnóstico del resto de
los procesos clave
2.4.1. Constituir un grupo de trabajo Director Técnico 09/07 10/07 Personal del
SICUZ
(Constitución)
2.4.2. Buscar usuarios clave a los que
entrevistar para determinar procesos
clave.
Director Técnico 09/07 10/07 Personal del
SICUZ
(Lista usuarios)

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
2.5. Diseño de un
organigrama
2.5.1. Relación de servicios a atender
(E.1.1) considerando su alcance
(E.1.2) y su modo de prestación
Director Técnico,
09/07 10/07 (Informe)
2.5.2. Relacionar las tecnologías a
emplear a medio plazo valorando su
importancia y alcance
Adjunto al Rector
Técnico,
09/07 10/07 Grupo de
Innovación
(Informe)
2.5.3. Clasificación en grandes áreas
de los servicios a atender identificando
los “procesos clave” en cada una de
ellas
Director Técnico,
10/07 11/07 (Informe)
2.5.4. Estudiar la organización de
Universidades con situación similar a
la nuestra
Adjunto al Rector
Técnico
09/07 10/07 (Informe)
2.5.5. Propuesta de organigrama Director Técnico 12/07 12/07 (Propuesta)
2.5.6. Aprobación de la propuesta de
organigrama
Adjunto al Rector
para las TIC
12/07 12/07 (Aprobación)

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICA
DORES
2.6. Definir los perfiles
profesionales
2.6.1. Identificar un conjunto de “tareas tipo”
(atención a usuarios, especificar necesidades,
gestionar servicios, gestionar recursos humanos,
etc.) Incorporar resultados de E11 / E12
Director Técnico,
09/07 09/07 (Informe)
2.6.2. Definir, para cada tarea tipo, las
características y el nivel de cualificación requeridos
por el trabajador que deba llevar a cabo la tarea
Director Técnico,
09/07 10/07 (Informe)
2.6.3. Estudiar los perfiles profesionales
establecidos para servicios análogos a los del SICUZ
(otras universidades y centros de investigación,
otras administraciones, etc.)
Director Técnico,
09/07 10/07 (Informe)
2.6.4. Estudiar el encaje de las figuras necesarias
con las figuras contractuales actuales y, en
consecuencia, asociar perfil profesional con
categoría profesional y el organigrama diseñado
Director Técnico,
09/07 10/07 (Informe)

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADO
RES
2.7. Dimensionamiento
del servicio
2.7.1 Desarrollar las áreas principales en subáreas
que permitan delimitar con más concreción las
actividades a cubrir.
Director Técnico,
Responsables de
área
06/07 07/07 (Informe)
2.7.2 Determinar las cargas de trabajo actuales de
cada subárea.
Director Técnico,
Responsables de
área
06/07 07/07 (Informe)
2.7.3 Determinar el número de personas existentes
de acuerdo al perfil profesional definido.
10/07 12/07 (Informe)
2.7.4. Determinar el dimensionamiento para cubrir
las necesidades actuales, tanto en cantidad como en
el perfil profesional.
Debido a que la determinación de indicadores
objetivos para asignar personas por carga de
trabajo puede ser, en este momento muy
dificultosa, se deben determinar subjetivamente,
basándose en la experiencia y de acuerdo a los
datos que indiquen los responsables de cada área.
Director Técnico,
Responsables de
área
10/07 12/07 Experiencia de los
responsables
actuales de área
(Informe)
2.7.5- Planificar las necesidades futuras de personal
de acuerdo a los nuevos objetivos en paralelo y
coordinadamente con el desarrollo de E1.2
(establecer alcance de las servicios)
Director Técnico,
Responsables de
área
10/07 12/07 (Informe)

FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
2.8. Rediseño del
sistema de gestión de
la documentación
interna
2.8.1 Identificar y caracterizar los tipos de
documentos que se manejan.
Director técnico,
Responsables de
área
09/07 10/07
2.8.2 Definir el ciclo de vida del
documento: creación, aprobación, difusión
y revisión.
Director técnico,
Responsables de
área
09/07 12/07
2.8.3 Diseñar e implantar un sistema de
gestión e integración de la documentación
con soporte informático
Director técnico,
Responsables de
área
09/07 12/07

OBJETIVO 3: DISEÑAR LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO A LA NUEVA ESTRUCTURA PROPUESTA.
FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
3.1. Tipificar las
diferentes tareas del
personal del SICUZ
Estudio de los servicios actuales
prestados por el SICUZ
Director Técnico,
Responsables de
área
05/09 08/08 (Informe)
Tipificar las tareas del personal Director Técnico,
Responsables de
área
10/09 12/09 (Informe)
3.2. Identificar
necesidades de
formación.
Identificar niveles de formación para
la adecuación del personal a los
nuevos puestos/niveles
Director Técnico,
Responsables de
área
12/09 03/10 (Informe)
Elaborar un plan de formación Director, Director
Técnico
03/10 05/10 (Plan de formación)
3.3. Diseño del plan de
transformación del
SICUZ
Se crearán comités de trabajo para
elaborar la evolución gradual de la
transformación del SICUZ,
garantizando en todo momento el
Servicio a la Universidad
Director, Director
Técnico,
Responsables de
área, comités de
trabajo
05/10 06/10 (Informe)

OBJETIVO 4: DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE UN MODELO DE EXCELENCIA PARA EL SICUZ
FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
4.1. Rediseño del
sistema de gestión de la
documentación interna.
Identificar y caracterizar los tipos de
documentos que se manejan
Director Técnico,
Directores de área
10/09 12/09 (Informe)
Definir el ciclo de vida del documento:
creación, aprobación, difusión y revisión
Director Técnico,
Directores de área
10/09 12/09 (Informe)
Diseñar e implantar un sistema de gestión e
integración de la documentación con soporte
informático
Director Técnico,
Directores de área
12/09 03/10 (Informe)
4.2. Implantación de un
sistema de gestión de la
Calidad
Formación en gestión de calidad / gestión por
procesos
Director Técnico 10/09 12/09 (Informe)
Identificación de los procesos del SICUZ Director Técnico,
Directores de área
09/09 10/09
Descripción de las actividades de cada
proceso. Diagrama de flujo de los procesos
Director Técnico,
Directores de área
10/09 12/09
Identificación de los procesos clave y
elaboración del mapa de procesos del SICUZ
Director Técnico,
Directores de área
12/09 02/09
Implantación del sistema de gestión de la
Calidad.
Director Técnico,
Directores de área
02/09 05/09
4.3. Estudio de la
adopción de estándares
en otros ámbitos
Formación en ITIL Director Técnico 10/09 12/09 (realización)
Preparar la puesta en marcha de un plan de
evaluación de la calidad (modelo EFQM)
Director SICUZ, Director
Técnico
10/09 12/09 (Informe)

OBJETIOVO 5. ESTABLECIMIENTO DE MECANISMOS DE COMUNICACIÓN A LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA
FECHA
INICIO
FECHA
FINAL
MEDIOS
REQUERIDOS
INDICADORES
5.1. Identificación del
tipo de información
5.1.1. Identificar el tipo de
información que debería recibir cada
usuario según E.1.1
Director SICUZ, Director Técnico
y Directores de Área
oct-09 dic-09 (Informe)
5.1.2. Clasificación de la información
(vital, relevante, opcional,...)
5.2. Identificación de
periodicidad
5.2.1. Identificar la periodicidad con
que debería recibir la información
cada tipo de usuario
5.3. Establecimiento de
canales de transmisión
5.3.1. Establecer los canales más
adecuados y más económicos para
recibir la información
oct-09 dic-09
5.3.2. Puesta en marcha de los
canales
Director Técnico, Responsable
web.
ene-10 ene-10 (Informe)
5.4. Establecimiento de
un canal interno de
comunicación
5.4.1. Establecer un canal de
comunicación interno para el personal
del SICUZ
5.4.2 Puesta en marcha del canal
establecido
dic-09 ene-10 (Informe)

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