Comment bien choisir son CRM? Les réponses à 10 questions peuvent orienter votre réflexion. Cette présentation est plutôt destinée pour aider les éditeurs de la presse écrite (papier ou en ligne).

1. Trouver son outil CRM
en 10 questions

2. CRM =
Customer Relationship Management
=
la gestion des rapports avec vos clients actuels
et futurs.
L’objectif est de :
- Organiser
- Automatiser, et
- Synchroniser
vos actions marketing et commerciales.

3. Face à la complexité des outils, le budget que cela
représente et à la difficulté de leur déploiement, il
faut définir ses besoins CRM en amont.
Pour vous aider avec cette tâche, je vous suggère de
répondre à 10 questions.
Les réponses à ces 10 questions clés vous aidera à :
- Préparer un devis ou appel d’offre pour les
différents prestataires
- Choisir l’outil le mieux adapté à votre structure et
à vos besoins
- Déployer la solution sélectionnée

4. 1. Que vous manque-t-il
à l’heure actuelle ?
 Réfléchir aux succès et aux échecs récents
 Définir les services que vous souhaitez
mettre en place
 Identifier les opérations actuellement
repoussées par faute de temps ou de moyens

5. 2. Que souhaitez
faire avec votre solution CRM ?
 Définir les fonctionnalités clés
 Regrouper les demandes de
l’ensemble des utilisateurs futurs
Classer les demandes par priorité
Admettre que la satisfaction complète de
l’ensemble des salariés est quasi impossible
Visuel: Laraslot Design

6. 3. Quel sont les critères les plus
importants pour vous ?
=>Flexibilité de l’outil ?
=>Maîtrise des coûts ?
=>Simplicité d’utilisation ?
=>Complexité des opérations demandées ?
=>Prévoir une notation des critères pour aider à
choisir parmi les offres de manière subjective.
Visuel: PetrolComet Industries

7. 4. Quel département s’en servira ?
Partager les données avec :
 La rédaction, car certains abonnés et
contacts peuvent être intéressants ?
=> Le service commercial, pour éviter deux bases
de clients qui se chevauchent ?
=> Votre centre d’appels, pour apporter matière
aux discussions ?
=> Le service marketing, pour des opérations de
recrutement et de fidélisation ?
=> Vos prestataires (appels sortants) pour qu’ils
puissent travailler plus rapidement ?
Visuel: PetrolComet Industries

8. 5. Qui s’en servira au sein
des départements ?
 Préparer les accès :
Visualisation ?
Modification des données?
 Prévoir la formation initiale au produit
 Prévoir la formation continue sur le logiciel
Prévoir l’effort d’adaptation nécessaire par
les équipes
Visuel: Pace Univresity

9. 6. Allez-vous remplacer des outils
existants ?
 L’ajout d’un CRM sans retirer d’autre
logiciels peut rajouter une surcouche de travail
=> Logiquement, un CRM élimine d’autres outils
souvent mal exploités
- File maker ?
- Des tableaux Excel en vrac ?
- MS Accès ?
- Autre logiciel de gestion d’abonnements ?
=> Identifier outils pour définir imports, données
à garder et fonctionnalités recherchées

10. 7. Faut-il garder l’ensemble de
vos données actuelles ?
=> Faire un état des lieux de vos bases
=> Identifier les problèmes et données
manquants
=> Définir les actions de dédoublonnage, de
nettoyage et de mise à jour
=> Eliminer les données superflues et/ou non
exploitées
=> Après « nettoyage », définir les bases, tables
et autres données à importer
=> Un comptage clair des chiffres permet
d’optimiser le devis et le temps d’import
Visuel: Technology Tell

11. 8. Quelles sont les données clés de
votre future base ?
=> Réfléchir aux critères de qualification
par groupe d’utilisateur
=> Evitez les « usines à gaz »
=> Marketing : pensez que chaque type de marketing
demande des données différentes
- Adresse Twitter pour suivre ses abonnés
- Télémarketing : pas un seul mais plusieurs n° de téléphone
- Opération parrainage : adresse abonné différente de
l’adresse du payeur
- Location de fichiers : possibilité de faire des imports
temporaires

12. 9. Quel type de marketing allez-vous
effectuer ?
=>Définir le marketing que vous souhaitez faire,
pas celui que vous pensez pouvoir faire.
« Think outside the box »
=>Le marketing one-to-one impossible sans outils
performants
=>Les campagnes efficaces comprennent des actions
multimédia, donc des données différentes
- mailing papier précédé par un teaser en e-mailing
- appels sortants suivi d’e-mailing
- e-mailing vers campagne en ligne
- campagne papier qui pousse vers le web
- campagne sur mobiles
Visuel: Next Woman Business Magazine

13. 10. Comment allez-vous rentabiliser
votre CRM ?
=> Réduire les frais de prospection
=> Offrir plus de souplesse et de fluidité dans les
actions commerciales et marketing
=> Qualifier sa base avec chaque interaction client
=> Optimiser communication entre les équipes
=> Exploiter les adresses à des fins commerciales
=> Eliminer les mauvaises adresses
=> Ecarter les clients qui ne réagissent jamais

14. 11. Comment réussir son
déploiement de CRM?
 Poser les question avant le déploiement
 S’appuyer sur le savoir-faire du prestataire
 Etablir un cahier de charges et s’y tenir
 Faire piloter l’opération en interne par une
personne opérationnelle (suivi de mission)et
une personne technique
 Ne pas avoir peur de chercher de l’aide à
l’extérieur

15. Merci de votre attention.
Solaris Conseil peut vous aider à :
- Définir vos besoins
- Etablir vos appels d’offres
- Optimiser votre gestion
- Transférer vos portefeuilles d’abonnés
- Mettre en place des nouvelles formes et opérations marketing…
Solaris Conseil
16 rue Trarieux
92600 Asnières sur Seine
09 51 79 75 54 - 06 98 84 40 66
giselle.delsol@solarisconseil.com