Whitepaper - Estrutura de Liderança para Gerenciamento Estratégico de Programas de Reconhecimento e Premiação

1. Estrutura de Liderança
para Gerenciamento
Estratégico de
Programas de
Reconhecimento e
Premiação

2. SodexoMotivation.com
Estrutura de Liderança para
Gerenciamento Estratégico de Programas
de Reconhecimento e Premiação
Rachel S. Permuth, PhD, MSPH - Sodexo | Guilherme Trivellato Andrade, MPH MBA 2014
Há um consenso geral entre os líderes de empresas de que o comprometimento dos
funcionários é um estímulo essencial para o desempenho organizacional. As pesquisas
revelam com consistência e os gerentes de RH sabem que uma equipe comprometida é
mais leal, aplicada e produtiva.
1
Quando o nível de comprometimento dos funcionários é
alto, as empresas desfrutam de uma vantagem essencial que se manifesta de diversas
formas, desde o aumento nas vendas até uma redução no absentismo, menos acidentes,
produtos de qualidade mais alta, maior satisfação dos clientes e inovação melhorada.
2
Mas,
apesar do amplo reconhecimento da sua importância, o comprometimento no ambiente de
trabalho americano continua sendo um desafio universal. Somente 30% dos trabalhadores
dos EUA estão ativamente comprometidos no trabalho
3
e os líderes das empresas
consistentemente mencionam "aumentar o comprometimento dos funcionários" como um
dos maiores desafios que enfrentam.
4
Os programas de reconhecimento podem oferecer
uma solução econômica para a crise de falta de
comprometimento.
5
Por meio de programas formais e
abrangentes, as empresas podem aumentar o
desempenho de funcionários e equipes, ao mesmo
tempo que promovem uma cultura no ambiente de
trabalho que diferencia a organização dos
concorrentes. No entanto, esses programas podem
ser repletos de armadilhas. Falta de metas claras e
apoio da liderança, alinhamento deficiente com os
valores corporativos, comunicação ineficaz,
envolvimento limitado dos funcionários e tecnologia
ultrapassada são fatores constantemente citados
como razões pelas quais os programas de
reconhecimento ficam aquém de suas promessas.
Uma análise detalhada dos obstáculos para o
sucesso de longo prazo dos programas de
reconhecimento, invariavelmente revela dois temas
centrais: deficiências de liderança eficaz e
capacidade de gerenciamento estratégico.
_____________
Uma análise detalhada dos
obstáculos para o sucesso de
longo prazo dos programas
de reconhecimento,
invariavelmente revela dois
temas centrais: deficiências
de liderança eficaz e
capacidade de gerenciamento
estratégico.
_____________
Nossa experiência com empresas líderes de diversos setores nos ensinou que, para
maximizar o impacto, os programas de reconhecimento têm de estar estrategicamente
posicionados na organização, assim como ser gerenciados com eficácia desde as primeiras
fases do seu desenvolvimento. Fazer com que os funcionários adotem os programas de
reconhecimento e premiação e fazer com que a liderança os apoie, exige que os gerentes
entendam e integrem as diversas peças móveis envolvidas. Além disso, é necessário que
os gerentes se destaquem nas competências essenciais de liderança que são amplamente
comunicadas em publicações de gerência estratégica, mas elas são muitas vezes
negligenciadas quando aplicadas a arte e a ciência de premiar e reconhecer pessoas no
local de trabalho.
1
SHRM/Globoforce (2013). Driving stronger performance through employee recognition.
2
Gallup Q12 Meta Analysis: The relationship between engagement at work and organizational outcomes.
Obtido em http://www.gallup.com/strategicconsulting/126806/Q12-Meta-Analysis.aspx

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Propomos uma estrutura de liderança que tem o objetivo de orientar o gerenciamento
estratégico dos programas de reconhecimento. Nossa estrutura consiste em três
componentes principais: fundamentos, pilares operacionais e desempenho. Esses
componentes são organizados de acordo com os estágios de evolução dos programas de
reconhecimento e são divididos em diversos subcomponentes.
Os elementos fundamentais são pré-requisitos infraestruturais e organizacionais que
necessitam ser garantidos, especialmente durante os estágios de desenvolvimento /
planejamento. Há seis elementos fundamentais que os programas de reconhecimento bem
sucedidos possuem: metas e objetivos claros, alinhamento estratégico e operacional,
responsabilidade e adoção pela liderança, comunicações eficazes, comprometimento dos
funcionários e uso eficaz da tecnologia.
Descrevemos a seguir os pilares operacionais que são críticos durante o estágio de
execução / implementação. Os processos, as ferramentas e os recursos são elementos
essenciais nesse estágio. Estabelecer um fluxo de atividades eficiente e fornecer recursos
humanos, físicos, tecnológicos e financeiros para realizá-las irá assegurar que a entrega de
prêmios e reconhecimentos seja consistente com o plano do programa.
Finalmente, o componente de desempenho diz respeito aos estágios de monitoramento e
avaliação. Durante esses estágios, os líderes deverão se esforçar para garantir a
sustentabilidade e melhoria contínua do programa. O componente de desempenho pode ser
dividido em resultados relacionados ao trabalhador, ao cliente e à organização.
3
Gallup (2013). State of the American Workplace: Employee Engagement Insights for U.S. Business Leaders. Obtido em
http://www.gallup.com/strategicconsulting/163007/state-american-workplace.aspx
4
Aberdeen Group (2012). Saying “Thank You”: How employee recognition drives organizational performance.
5
Accelir (2013). Rewards & Recognition: 2014 trends report.
INTERPRETAR
APRENDER
DECIDIR
ALINHAR, PREVER
DESAFIOS
MONITORA-
MENTO
e
AVALIAÇÃO
EXECUÇÃO
DESENVOL-
VIMENTO
COMPETÊNCIAS
DE LIDERANÇA
ESTÁGIOS
Comunicações
Eficazes
Metas e
Objetivos Claros
Alinhamento
Organizacional
Comprometimento
dos Funcionários
Adoção e
Responsabilidade
da Liderança
Tecnologia
PROCESSOS
FERRAMENTAS
RECURSOS
Resultados
Relacionados ao
Trabalhador
Resultados
Relacionados ao
Cliente
Resultados
Relacionados à
Organização

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Embora uma série de competências técnicas e pessoais sejam exigidas para gerenciar com
sucesso os programas de reconhecimento ao longo de todo seu ciclo de vida, nossa
estrutura une competências de liderança a componentes e estágios específicos.
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Essa
estrutura não se destina a fornecer uma lista completa de características desejáveis. Em
vez disso, ela pode funcionar como um ponto de partida em que os gerentes podem se
apoiar para que haja mais eficácia na liderança e para obter apoio necessário para os
programas formais de reconhecimento da organização.
Fundamentos
Não é exagero reafirmar a importância dos componentes fundamentais para o sucesso dos
programas de reconhecimento. Os elementos descritos nessa parte da estrutura são os
fatores fundamentais dos programas eficazes, fornecendo a base para um impacto e
desempenho ideais. Entretanto, quando um ou mais elementos fundamentais estão
faltando, a estrutura inteira do programa pode ser prejudicada. Conforme os gerentes se
preparam para implementar um programa de reconhecimento ou reformular / ampliar um
programa existente, é essencial garantir que todos os elementos fundamentais sejam
abordados e integrados entre si. Indiscutivelmente, construir uma base sólida é o maior
desafio enfrentado pelas organizações durante o processo de criação de um programa de
reconhecimento e premiação. Para superar esse desafio com sucesso, os líderes precisam
prever as ameaças e as oportunidades, bem como questionar continuamente o status quo e
alinhar os interesses das diversas partes envolvidas.
Metas e objetivos claros:
Os programas de premiação e reconhecimento de funcionários devem ter início com um
objetivo em mente. Compreender as lacunas que precisam ser preenchidas e estabelecer
metas claras são geralmente os primeiros passos de qualquer ciclo de gerenciamento
estratégico e atividades essenciais desenvolvidas por líderes eficazes.
Surpreendentemente, as empresas frequentemente implementam programas de
reconhecimento sem pensar muito nos comportamentos específicos dos funcionários que
pretendem promover e nos objetivos organizacionais que pretendem atingir. Em
consequência, o reconhecimento dos funcionários pode se tornar uma tática isolada em vez
de um imperativo estratégico. Ter metas e objetivos claros é absolutamente necessário para
atrair o patrocínio dos executivos e obter sustentabilidade de longo prazo para o programa.
Ao definir os objetivos, os gerentes devem envolver os principais interessados para garantir
que os programas, políticas e atividades sejam relevantes tanto para os tomadores de
decisão quanto para os participantes.
Alinhamento organizacional:
Em última análise, o impacto do programa de reconhecimento e premiação é determinado
pelo alinhamento do programa com a cultura, metas e valores corporativos. Cada
organização possui um posicionamento competitivo no mercado e características únicas. Da
mesma forma, as forças de trabalho variam amplamente em termos de demografia,
psicografia e perfis de competências. Os programas de reconhecimento bem sucedidos
levam em conta as características específicas da equipe e a natureza dinâmica do ambiente
de trabalho. Ao planejar um programa de reconhecimento de sucesso duradouro, os
gerentes devem conseguir um equilíbrio adequado no projeto dos incentivos, garantindo que
as estratégias estejam alinhadas com o que a empresa representa e com a direção que está
seguindo.
6
Shoemaker PJH, Krupp K, Howland S (2013). Strategic leadership: the essential skills. Harvard Business Review.

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Porém, vincular o desempenho dos funcionários ao reconhecimento e premiação é uma
tarefa desafiadora. Se mal planejados, os programas podem resultar em comportamentos
indesejados e consequências imprevistas, como a saída de funcionários e a perda de
comprometimento. No entanto, resultados ideais podem ser atingidos se os programas de
reconhecimento dos funcionários forem adequadamente integrados aos processos de
trabalho e os incentivos individuais e de equipe alinhados com as metas de desempenho da
unidade de negócios. O desafio no estágio de desenvolvimento é selecionar as métricas
apropriadas, de forma que o desempenho individual e da equipe não resulte
involuntariamente em dano sistêmico. Pro exemplo, reconhecer os representantes de
vendas exclusivamente com base na produtividade das vendas pode ser prejudicial para as
relações com o cliente e para sua satisfação.
7
Adoção e responsabilidade da liderança:
O sucesso dos programas de reconhecimento está estreitamente ligado ao
comprometimento da liderança em todos os níveis. O apoio da alta direção é, ao mesmo
tempo, a maior prioridade e a barreira mais significativa para os programas formais de
reconhecimento.
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A adoção do programa pela alta direção garante que uma prioridade
suficiente seja dada e que recursos adequados sejam reservados para a realização do
plano proposto. É essencial construir uma argumentação convincente para a adoção ou
expansão do programa a fim de obter o comprometimento da alta direção. Isso pode ser
melhor realizado pela apresentação de dados concretos que demonstrem o valor e a
necessidade de um programa formal de reconhecimento e premiação na organização.
Também é essencial obter a adoção por parte dos gerentes da linha de frente, pois eles
frequentemente possuem a chave para a disseminação do programa e para estimular a
cultura de reconhecimento em toda a equipe.
Além da adoção, também é essencial estimular as pessoas a assumir responsabilidade
sobre o programa de reconhecimento e premiação para que ele tenha sucesso. As pessoas
assumem a responsabilidade quando sentem que tiveram um papel ativo no processo e
acreditam que as decisões estão alinhadas com seus próprios valores e crenças. Os meios
mais poderosos para obter um suporte amplo para um programa de reconhecimento são o
compartilhamento da responsabilidade pelas ideias, solicitação da participação frequente
dos líderes no processo de planejamento e incorporação do feedback de diversas fontes.
9
A
longo prazo, a manutenção de uma adoção e responsabilidade suficientes por parte da
liderança é parte integrante do desempenho dos programas de reconhecimento e
premiação. Portanto, obter a adoção deve ser um compromisso contínuo dos gerentes do
programa e não uma atividade a ser realizada apenas uma vez.
7
Best Practices, LLC. Performance Measurement, Rewards and Recognition: aligning incentives with strategic and
operational goals.
8
Aberdeen Group (2012). Saying “Thank You”: How employee recognition drives organizational performance.
9
Sodexo Motivation Solutions: Achieving buy-in and ownership.

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Envolvimento dos funcionários:
Embora o suporte top-down seja indispensável, a mobilização bottom-up é uma base
igualmente importante para o gerenciamento estratégico de programas de reconhecimento
e premiação bem sucedidos. Nos estágios de planejamento / desenvolvimento, a
participação dos funcionários nos comitês de criação possibilita que os gerentes
compreendam melhor as necessidades e preferências da equipe e assim possam moldar as
estratégias de reconhecimento para que tenham um impacto ideal. Isso também cria uma
sensação de envolvimento que se traduz em maiores taxas de participação e maior
satisfação com o programa após a implementação. Obter dados dos funcionários durante os
estágios de monitoramento e avaliação permite obter ciclos de melhoria mais rápidos,
criando um sistema com respostas rápidas que se adapta de forma mais eficaz à natureza
dinâmica da organização. Os programas de reconhecimento bem sucedidos
consistentemente colocam os funcionários em foco e os líderes devem dar voz ativa a eles
durante todas as fases do ciclo de gerenciamento estratégico.
Comunicações eficazes:
A comunicação dos objetivos, da estrutura e dos resultados do programa de
reconhecimento e premiação para as partes interessadas dentro e fora da organização é
parte essencial para o sucesso. Os líderes devem ser competentes para unir empregados,
gerentes, fornecedores e outras partes interessadas, certificando-se de que o programa,
conforme sua evolução, continue refletindo suas necessidades e preferências. A
comunicação une todos os elementos da estrutura ao longo do gerenciamento contínuo,
influenciando assim o funcionamento do sistema como um todo.
Uma comunicação eficaz implica não somente na cuidadosa consideração do público-alvo e
do conteúdo da mensagem, mas também considera como, por que, quando e onde a
comunicação acontece. Os gerentes devem estar familiarizados com as ferramentas de
comunicação disponíveis e devem selecionar a mídia mais adequada para o objetivo
pretendido. O momento no qual a comunicação acontece é essencial, assim como a
consistência das mensagens ao longo do tempo. Como regra, comunicações eficazes são
direcionadas, precisas, relevantes, persuasivas e oportunas. Quando qualquer um desses
atributos da comunicação eficaz for perdido no meio das outras prioridades de trabalho
concorrentes, deficiências no programa de desempenho podem ocorrer.
Tecnologia:
A tecnologia tem um papel fundamental em todos os estágios dos programas de
reconhecimento, desde o planejamento até a execução e a avaliação. Isso não é novidade,
visto que a utilização de ferramentas on-line, aplicativos móveis e mídias sociais estão
rapidamente se tornando norma. No estágio de planejamento, a tecnologia permite que os
gerentes personalizem os programas para que reflitam os valores e a cultura da empresa,
simultaneamente oferecendo consistência e expandindo o alcance do programa.
10
Durante
os estágios de criação, as tecnologias como ferramentas de coleta de dados on-line e móvel
podem ajudar a obter um insight das necessidades e preferências dos funcionários. No
estágio de implementação, as plataformas digitais podem suportar a entrega de
reconhecimento e premiação de forma diária, assim como simplificar a comunicação entre
pares e entre níveis hierárquicos diferentes. Dessa forma, a tecnologia possibilita que os
gerentes monitorem o desempenho do programa e avaliem o progresso em tempo real, o
que pode servir como base para a melhoria contínua. Por sua grande utilidade em todos os
estágios do ciclo de gerenciamento, os líderes devem abordar a tecnologia como um
elemento de base essencial e aproveitar seu poder para aumentar a eficácia e o impacto do
programa.
10
Aberdeen Group (2012). Saying “Thank You”: How employee recognition drives organizational performance.

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Pilares Operacionais
Depois das metas e métricas serem implementadas, as empresas enfrentarão o desafio de
executar o programa de acordo com o plano. Nesse estágio, o sucesso é estimulado
principalmente por três pilares operacionais: processos, ferramentas e recursos. Juntos,
esses três elementos determinam a capacidade de uma empresa para entregar um
programa de reconhecimento e premiação e monitorar o seu progresso ao longo do tempo
com eficiência.
Processos bem estruturados são importantes para criar um sistema de responsabilidade
para as diversas atividades que compreendem um programa de reconhecimento, desde o
planejamento até a operacionalização e avaliação. Além disso, projetar um fluxo de trabalho
eficiente leva a uma utilização ideal dos recursos e, consequentemente, à realização dos
resultados comerciais com custos menores.
Ferramentas adequadas podem unir as atividades principais com perfeição, facilitando,
assim, o trabalho gerencial e melhorando a experiência do usuário. Por exemplo, o uso de
plataformas on-line para entregar prêmios e incentivos permite níveis mais altos de
personalização de acordo com o perfil da equipe, possibilitando simultaneamente que os
gerentes monitorem o progresso em tempo real.
Finalmente, os recursos fornecem os meios para realizar as tarefas do programa dentro de
padrões ideais. Para criar um programa de reconhecimento de sucesso, recursos
financeiros, humanos, físicos e de conhecimento adequados devem ser fornecidos aos
departamentos e unidades de negócios. Normalmente, os programas de reconhecimento
deixam a desejar em seus objetivos devido à insuficiência de pessoal, gerenciamento
ineficaz do conhecimento e falta de um orçamento dedicado para realizar a estratégia
continuamente. Com isso em mente, é importante notar que os programas de
reconhecimento não precisam ser dispendiosos ou exigir uso intensivo de recursos para
serem eficazes. Por exemplo, e-cards personalizáveis dos colegas, mesmo sendo baratos,
são meios altamente populares para que os funcionários reconheçam uns aos outros.
Conforme ilustrado em nossa estrutura, os pilares operacionais sustentam o desempenho
do programa. Nesse estágio, os líderes precisam tomar decisões sábias em relação a
possíveis correções de curso e melhorias de processo, considerando as concessões
envolvidas e equilibrando os compromissos de curto prazo com as metas de longo prazo.

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O checklist abaixo pode ajudar os gerentes de RH a avaliar o alinhamento
dos principais elementos de liderança que estimulam o desempenho e a
sustentabilidade dos programas de reconhecimento e premiação. Quanto
maior for o número de afirmações que corresponder às práticas no seu
ambiente de trabalho, maior será a probabilidade de sua organização ser
eficaz no gerenciamento dos programas de reconhecimento e premiação.
 Nosso programa tem metas e objetivos claros para o curto e longo prazo.
 Nosso programa está alinhado com as metas, valores e cultura organizacional.
 A alta direção e os gerentes intermediários estão cientes do nosso programa e
dão seu apoio.
 Comunicamos consistentemente as informações sobre os objetivos, estrutura e
resultados do nosso programa para as partes interessadas dentro e fora da
organização.
 Os funcionários estão ativamente envolvidos nas decisões tomadas sobre o
nosso programa.
 Incorporamos as ferramentas tecnológicas para suportar a entrega e o
gerenciamento do programa.
 Temos processos eficientes e bem definidos para implementação e
monitoramento do programa.
 Fornecemos as ferramentas adequadas para suportar as atividades do
programa.
 Fornecemos recursos financeiros, humanos, físicos e de conhecimento
adequados para a realização do programa.
 Avaliamos o desempenho do programa com frequência e agimos de acordo com
os resultados da avaliação para melhorar continuamente.
AvaliaçãodasPráticasdeLiderança
EstratégicaouGerenciamentoEficazdo
ProgramadeReconhecimentoePremiação
Desempenho
Geralmente, as empresas que investem em programas de reconhecimento estão buscando
melhorar o desempenho dos trabalhadores e entregar mais valor para os clientes, o que se
traduz em benefícios para a organização. O componente de desempenho de nossa
estrutura de liderança inclui três elementos: resultados relacionados ao trabalhador,
resultados relacionados ao cliente e resultados relacionados à organização. Embora
os resultados esperados dos programas de reconhecimento variem dependendo das
características da empresa e dos objetivos predefinidos, a maioria se encaixa nessas três
categorias. O quadro a seguir destaca alguns dos possíveis resultados de um programa de
reconhecimento e premiação bem sucedido:
Resultados Relacionados
ao Trabalhador
Resultados Relacionados
ao Cliente
Resultados Relacionados
à Organização
Maior comprometimento
Retenção de talentos
Aumento de produtividade
Maior satisfação
Melhor qualidade do produto
Melhor atendimento ao
cliente
Aumento nas vendas
Redução de custos
Maior lucratividade
Menor absentismo
Menos acidentes
Inovação melhorada
Maior lealdade do cliente
Experiência do usuário final
melhorada
Maior intenção de
recomendar a empresa
Cultura organizacional
melhorada
Reconhecimento da marca
melhorado
Posicionamento como
empregador preferido
Conforme sugerido pela estrutura, a obtenção de alto desempenho e de valor positivo sobre
o investimento é uma função da integração de todos os elementos operacionais e
fundamentais. O desempenho deve ser monitorado de forma contínua e os programas
devem ser frequentemente avaliados quanto a oportunidades de melhoria. Finalmente,
nesse estágio os líderes são desafiados a interpretar informações complexas e
frequentemente conflitantes, bem como a aprender através dos sucessos e fracassos.

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Na qualidade de líder mundial em projetos, fornecimento e gerenciamento de
programas eficazes de reconhecimento e premiação, a Sodexo pode oferecer novas
soluções e ajudar sua organização a fortalecer os programas existentes para obter
um desempenho otimizado. Para mais informações, entre em contato conosco em
sales.sodexopass.usa@sodexo.com ou 888-663-4437.
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