Door onze activiteiten op Facebook, Twitter, en andere social media platformen creëren we een gigantische hoeveelheid aan conversatie data. Social Media Monitoring wordt door organisaties steeds vaker ingezet om inzicht te krijgen in hoeveel er online gezegd wordt, waar wanneer en door wie.

2. Social media monitoring (reacties op)
Nieuws/
media
Fora
The big picture
Social media is meer
Concurrenten
dan alleen Facebook Blogs
Twitter of Hyves.
MERK
Niches
Klanten/
prospects
Eigen
medewerkers

3. De voordelen van:
Social media monitoring tools
#historie

4. Social media monitoring?
De term social media monitoring wordt vaak
gebruikt als containerbegrip. Wij onderscheiden drie
onderdelen:
• Social media monitoring
(signaleren & verzamelen)
• Social media analytics
(visualiseren & meten)
• Social media intelligence
(interpreteren & duiden)

5. Definitie
Social media monitoring:
Het waarnemen en verzamelen
van online conversaties,
gedurende langere tijd om acties
op te kunnen ondernemen.
luisteren verzamelen data

6. Definitie
Social media analytics:
Vertelt je wat er gebeurt en wat je
eruit haalt.
data analytics informatie

7. Definitie
Social media intelligence
Duidt en vertaalt verkregen data
naar inzichten voor strategische
planning, productinnovatie en
klanttevredenheid.
informatie duiden inzicht

8. De inzet van:
Social media monitoring
Social media monitoring kan ingezet worden voor en bij:
• Brand/reputatie monitoring
• Concurrentie analyse
• Klantenservice / webcare
• In kaart brengen doelgroep gedrag en behoeften
• Optimalisatie SEO
• Concept- en productontwikkeling

9. Toepassingen SMM tools
Listen
Talk
Act!

10. Toepassingen SMM tools
Crisismonitoring
Piek vanwege
hoofddoek affaire
Sterk verdeeld sentiment,
zowel positief als negatief.

11. Toepassingen SMM tools
Signaleren

12. Toepassingen SMM tools
Crisismonitoring Signaleren bedreigingen
Luister 24/7
Continu luisteren naar je stream is de beste manier om een
potentiële crisis te identificeren voordat deze zich voordoet
of om er snel bij te zijn als er onverwachte zaken voorvallen.
Krijg alerts op bepaalde emoties, woorden, bronnen of personen.
Een tool geeft je de mogelijkheid het verloop in beeld te brengen
en snel een beeld schetsen van de situatie naar management of
directie om de nodige resources vrij te krijgen.

13. Toepassingen SMM tools
Webcare

14. Toepassingen SMM tools
webcare
Reageren
De afhandeling van online vragen door webcareteams bepalen
voor een belangrijk deel de online reputatie van een merk.
Het inzetten van social media monitoringtools voorzien van een
workflowmodule geven meer mogelijkheden om gemakkelijk en
snel antwoord te geven op vragen en het omgaan met klachten.
Managementrapportages helpen om sneller de processen
stroomlijnen en te verbeteren.

15. Toepassingen SMM tools
Campagnes

16. Toepassingen SMM tools
Campagnes
Campagne monitoring
Als je eenmaal luistert kun je je campagnes beter afstemmen op
de behoefte van je doelgroep; bepaal wat de perfecte tijd is om
te starten met een campagne, weet of de campagne invloed
heeft op de activiteit en het sentiment rondom je merk. Wat
wordt positief gewaardeerd en wat niet. Zo kun je tijdens de
campagne een vinger aan de pols houden en tijdig bijsturen.

18. De keuze
Tooling?
Welke tool is geschikt voor
mijn organisatie?
• Alterian SM2 Tool
• Buzzcapture (nl) Tool 3
• Coosto (nl) 2
• Finchline (nl) Tool
• Radian6 1
• Teezir (nl)
• Tracebuzz (nl)
• Visible Technologies
• En vele anderen….
implementatie
Zelf uitzoeken? Extern advies?

19. De uitdaging
Organisatie Zorg voor een ‘listening ecosystem’
• Welke resources en vaardigheden heb je in huis?;
• Welke additionele resources en vaardigheden zijn er nodig?;
• Wie bepaalt de strategie en het proces (rolverdeling)?;
• Welke trainingen en opleidingen zijn nodig?;
• Hoe gaat de samenwerking tussen de verschillende afdelingen verlopen?
beeld: Edelmandigital

20. De uitdaging
Ongestructureerde data
De ‘producenten’ van de conversatie data zijn mensen…. die geen rekening houden
met een gestructureerde output.

21. De uitdaging
Sentiment
Geautomatiseerde sentimentanalyse kan snel een indruk geven hoe er over je merk,
dienst of campagne gesproken wordt. Kijk echter altijd verder dan de eerste indruk! Een
goede social media monitoring tool geeft je de mogelijkheid zelf aanpassingen te doen.
33% positief
sentiment
64% neutraal
sentiment
33%
64%
5%
5% negatief
sentiment

22. De uitdaging
Sentiment
Een van de uitdagingen
bij sentimentanalyse:
Jongerentaal.

23. Richt monitoring bijvoorbeeld in op:
Merk: Gebruikers ervaringen
• Merknaam • Aanbevelingen
• Productnamen • Suggesties
• Diensten • Vergelijkingen
Klantenservice: Koopgedrag
• Klachten • Koopintenties
• Vragen • Overstappen
• Complimenten
Concurrentie
• Merknamen
• Concurrerende producten/diensten

24. Know before
you go…
Join the conversation!
info@socialinc.nl | twitter.com/socialinc | 020 6811534

27. • Social Media Intelligence
• Social Media Strategy
• Social Media Activities
• Social media Incorporation
info@socialinc.nl | twitter.com/socialinc | 020 6811534