Hidde Tuinstra, online reputatie regisseur Social Inc. over de waarde van online reputatie.

1. ONLINE WORD-OF-MOUTH VALUE
‘de waarde van online reputatie’
Hidde Tuinstra
Online Reputatie Regisseur
Social Inc.
#fail2012

2. CONTEXT
Social Inc. werkt met veel merken die willen sturen op een
gunstige reputatie. Een van de middelen hiertoe is de
traditionele PR-value methode. Hiermee wordt een waarde
gegeven aan free publicity van pers in print en online
media. Deze merken willen ook in social media bepalen wat
de waarde van berichtgeving, online word-of-mouth, is
aangezien dit steeds vaker en sterker de beeldvorming rond
merken beïnvloedt.
#fail2012

3. CONTEXT
We presenteren een formule voor online word-of-mouth
value. Zo willen we de impact hiervan op de reputatie van
een merk inzichtelijk maken. Bij het ontwikkelen van de
formule* hebben we de klassieke formule voor PR-value als
uitgangspunt genomen.
Een dergelijke formule is nooit perfect, maar de uitkomsten
zijn goed bruikbaar voor grote organisaties om de waarde
van online word-of-mouth te bepalen.
Want de impact van online word-of-mouth op een merk,
geeft organisaties handvatten om te sturen op een betere
reputatie.
*in samenwerking met Hi en Winkelman Van Hessen (WvH) #fail2012

4. VAN PR-VALUE NAAR ONLINE WORD-OF-MOUTH VALUE
De traditionele formule voor PR-value houdt rekening met
factoren die advertentietarieven bepalen. Hoe gunstiger het
bericht voor het merk, hoe hoger de PR-Value. Het gaat
altijd om free publicity en de uitkomst is altijd een positieve
waarde.
Er is geen methodiek om de waarde van online berichten
van consumenten, waaronder bloggers en influencers te
bepalen. Daarom hebben we een pragmatische formule
ontwikkeld waarmee we de waarde van social media
berichten kunnen bepalen. Deze waarde kan negatief
zijn, in tegenstelling tot de traditionele PR-value.
#fail2012

5. FORMULE ONLINE WORD-OF-MOUTH VALUE
De formule gaat er vanuit dat een bericht waarde heeft aan
de hand van sentiment en bereik. Bereik is hiermee
uitgedrukt in een index van 1-10.
aantal positieve berichten x gemiddeld bereik(index 1-10) x 300 euro
aantal negatieve berichten x gemiddeld bereik(index 1-10) x -300 euro
aantal neutrale berichten x gemiddeld bereik(index 1-10) x 100 euro
Deze waarden zijn tot stand gekomen na een vergelijking
met de traditionele PR-Value en lijken ons prima bedragen
om mee te werken. Ze verdienen nog veel meer aandacht
en discussie binnen de markt. We zijn het meest gebaat bij
marktstandaarden. Een ideale formule bestaat immers niet,
een standaard heeft nu prioriteit. #fail2012

6. $$$ $$$ $$$
#fail2012

7. +€300
x = € 900,-
#fail2012

8. WAT IS DE IMPACT
VAN ONLINE WORD-
OF-MOUTH OP DE
REPUTATIE?
#fail2012

9. Benchmark word-of-mouth value
periode Q4 2011 onder 8 belangrijke
spelers in telecombranche
#fail2012

10. Het gaat niet goed met
de branche!
#fail2012

11. Waar hebben mensen
het over?
#fail2012

12. Aandeel negatief sentiment ligt
gemiddeld erg hoog
#fail2012

13. STORING
- € 5.000.000
Negatieve impact Blackberry storing
op getroffen providers
#fail2012

14. - € 2.500.000
- € 3.000.000 - € 1.700.000
Negatieve impact NMa inval op getroffen
providers
#fail2012

15. WOM € value Q4
#fail2012

16. NEGATIEVE
ERVARINGEN EN
GEBEURTENISSEN ZIJN
VAN DIRECTE EN
GROTE INVLOED
#fail2012

17. #fail2012

18. …wie weet wat FUP is?…
…wie weet hoeveel data hij/zij verbruikt?….
#fail2012

19. Negatieve berichtgeving door gebrekkige communicatie vanuit de merken over FUP.
Aanpassen hiervan kan direct effect hebben op de reputatie.
#fail2012

20. DE UITSPRAAK ‘ALS ER
MAAR OVER JE
GESPROKEN WORDT’
TELT NIET IN SOCIAL
MEDIA
#fail2012

21. WOM € value Q4
#fail2012

22. Er wordt meer gesproken over T-
Mobile dan over Vodafone ,
maar de word-of-mouth value
van T-Mobile is lager.
WOM Q4 WOM € value Q4
#fail2012

23. TELECOM BEDRIJVEN DIE
VEEL AANDACHT AAN
SERVICE BESTEDEN ZIEN
DIT DIRECT TERUG IN EEN
HOGERE WORD-OF-
MOUTH VALUE
#fail2012

24. Vodafone Smart Phone Crew
(24/7) levert positieve word-of-
mouth op. De service van T-
Mobile voldoet niet aan de
verwachtingen. #fail2012

25. DE MAATSCHAPPIJ IS
STEEDS KRITISCHER
OVER DE TELECOM
SECTOR
#fail2012

26. De consument is mondig en zich bewust
van haar invloed.
#fail2012

27. ABANDON ALL HOPE?
#fail2012

28. …negatieve ervaringen en gebeurtenissen zijn
van directe en grote invloed…
…de uitspraak ‘als er maar over je gesproken
wordt’ telt niet in social media…
….de maatschappij is steeds kritischer over de
telecom sector….
#fail2012

29. #fail2012

30. …telecom bedrijven die veel aandacht aan service
besteden zien dit direct terug in een hogere
word-of-mouth value…
#fail2012

31. #fail2012

32. #fail2012

33. #fail2012

34. Kwaliteit
Producten &
Diensten
Klant-
Communicatie
gerichtheid
reputatie
Maatschap-
Merk &
pelijke
Organisatie
Context
#fail2012

35. NEXT STEPS
Periodieke benchmark telecom sector (herkennen trends)
Periodieke benchmark andere sectoren (op basis van
behoefte)
Verfijnen online word-of-mouth value methodiek op basis
van debat en discussie stakeholders en geïnteresseerden
(mail hidde@socialinc.nl)
Publiceren aangepaste methodiek (in samenwerking
branche organisaties)
#fail2012

36. WE MAKE SOCIAL WORK!
#fail2012