Estudio de caso eat los diamantes-grupo-102609-37 estudiantes servicio al Cliente UNAD

1. ESTUDIO DE CASO
EMPRESA E.A.T LOS
DIAMANTES.

2. CLARA INES PERAFAN HOYOS
CODIGO: 25313086
MARIA MAGDALENA
JAIME DEY SALAZAR C.
10547936
NAZLY CEBALLOS
MARIA SALOMÉ ARRECHEA
GRUPO 102609-37
TUTORA:
DORA SILVANA VELASCO HURTADO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
-UNAD
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
09 DE AGOSTO DE 2015

3. En el presente trabajo se realiza la postulación de varios temas
para la construcción de un estudio de caso con referencia a los
problemas que se pueden presentar en el servicio al cliente, ya sea
interno como externo de una organización, con la ayuda de todos los
integrantes del grupo se escoge uno de los casos el cual se postulará
y se sacaran preguntas para hacer un debate al respecto.
. El estudio del presente caso nos permitirá identificar cuales son los
problemas que presenta la empresa con respecto a su cliente interno
y expondrá los problemas para que con la colaboración del grupo de
estudio se den las mejores ideas para la solución de los mismo.
Esté trabajo se da a conocer por medio de un archivo en
diapositivas, para mejor comprensión.
También el caso como el debate de las preguntas propuestas se
justifica por medio de un video el cual se puede ver ingresando al link
indicado en este trabajo.


4.  Construir y desarrollar un Estudio de Caso-EC-
como ejercicio pedagógico que permita a partir
de la concepción de la Cultura Organizacional
como recurso estratégico desarrollar
habilidades y destrezas en la medida en que se
identifiquen y planteen las preguntas correctas
para asumir de la mejor manera la Toma De
Decisiones.

5.  Muchas veces exigimos a los empleados altos estándares de
calidad en la atención que brindan al cliente externo, pero
olvidamos casi por completo un aspecto crucial: la atención al
cliente interno. El afán de dar respuestas automáticas, es el
que también nos lleva a buscar "culpables" por la alta
rotación del personal, los accidentes laborales, la falta de
innovación, motivación, compromiso o sentido de
pertenencia; desconocer el concepto del trabajador como
cliente interno nos lleva a enfocarnos más en los aspectos
operativos del negocio que en el capital humano. Valorar al
cliente interno nos ayuda a diseñar acciones más precisas
sobre lo que nuestra empresa quiere ser en el futuro; nos
permite planificar con criterio estratégico y formular planes de
trabajo acertados en función del logro de la visión.
 ¡¡¡Es muy difícil tratar bien a los clientes externos, si
primero no tratamos bien a los internos!!!

6. Los diamantes- E.A.T. se constituyeron hace 15 años en el
municipio de Santander de Quilichao, al norte del Cauca.
A partir del año 2011, se implementa en la empresa, el voz a
voz el cual es un sistema de publicidad, persona a persona y
se busca mejorar la atención dando un buen servicio en la
ejecución de los talleres de artes y oficios, los cuales se
desarrollan con las comunidades mas vulnerables, en las
cuales existen muchas necesidades económicas ya que no
hay fuentes de empleo, con la capacitación que se brinda las
personas beneficiadas tienen la opción de crear su propia
negocio, ya que además de enseñar el arte, se le brinda la
capacitación en la contabilidad, pero a pesar de estos
servicios la empresa se ha proyectado buscar estrategias
para implementar nuevos servicios.

7.  El Grupo: 6 Administrativos, 19 Operativos y 1
servicios generales.
 Particularmente: Magnolia: Presidenta y
Representante legal de la E.A.T.
 Benjamín, Estefany, Plutarco y Mercedes:
Operativos de la E.A.T.

8. La Presidenta y Representante legal de la E.A.T.-Magnolia, ha convocado
a una reunión con carácter extraordinario ya que tiene sobre su escritorio la
renuncia de 3 Miembros Operativos.
En el desarrollo de la misma se da lectura a las misivas presentadas por
separado de Benjamín, Estefany y Plutarco.
Sus contenidos generan malestar en el grupo.
Benjamín renuncia porque en el último semestre ha decaído la gestión de
proyectos y la Presidenta le llamó la atención porque no participaba en el
voz a voz. Y porque sin el voz a voz no se conseguían clientes.
 Estefany renuncia porque el Coordinador Operativo le exige largas jornadas
de trabajo, pero ella no recibe remuneración que compense esos horarios
tan extendidos.
 Plutarco reclama por el hecho de que estando vacante el puesto de
Coordinador Administrativo, Él ha hecho méritos para ese ascenso y no ha
sido posible desde hace más de 2 años.

9.  Mercedes, una de las Miembros Operativos en el uso de la palabra
manifiesta que "el que no quiera trabajar que se vaya” y “los que se
queden deben trabajar para cumplirles a los clientes porque los
clientes están por encima de los problemas internos”. Que ella a pesar
de llevar 5 años recibiendo los mismos ingresos “nunca se ha quejado,
porque es el único ingreso que recibe y no se va a exponer a perderlo y
a quedarse sin nada”
 Luego de escuchar diferentes opiniones y quejas de los miembros
operativos, Magnolia-la Presidenta- retoma el curso de la reunión y
pide a los compañeros Benjamín, Estefany y Plutarco que antes de
aceptar sus renuncias les pide primero disculpas por la forma en que
pudo haber dicho sus palabras a la hora de pedir rendimiento a sus
compañeros, y segundo, propone llevar a cabo unos talleres en
función del Cliente Interno y , crear una cultura de servicio al
cliente que implique una estrategia corporativa donde participen
todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico
profundo sobre el cual exista

10. la determinación por parte de la administración y la gerencia de
intervenir con el fin de establecer claros indicadores de
mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando
sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su
comportamiento económico mayores niveles de satisfacción,
fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de
crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO
AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

11.  ¿Qué piensa acerca de la actuación de Magnolia la
representante legal de la empresa asociativa los diamantes?
La representante legal está fallando en lo que respecta a la
atención a los empleados, esto se evidencia en la renuncia
de tres de sus empleados, los cuales tienen quejas muy
graves que se debieron tratar desde hace tiempo para
mejorar la calidad del ambiente de trabajo, ya que si un
empleado se encuentra capacitado e instimulado y contento
con su salario y designaciones de labores, brindará un mejor
servicio, por lo que todo lo que se invierte en el talento
humano se ve reflejado en las finanzas positivas de la
organización.

12.  ¿Cuál es el perfil de los Empleados?
De acuerdo a lo expuesto en el caso, son colaboradores que no
están conformes con el trato que la empresa les da, piensan que
merecen más debido a la carga laborar que tienen y la capacidad
de ellos. Tratan a la empresa como ella los trata, con falta de
compromiso e interés, solo esperan un salario cada fin de mes.
 ¿Qué habilidades comerciales demuestra aplicar la gerente de la
empresa?
En el estudio de caso de acuerdo al análisis se dice de voz a voz,
pero personalmente pienso que aunque sea un municipio pequeño
se deben tener estrategias de mercadeo.
El voz a voz restringe mucho el tamaño de la clientela a la que se
pretende llegar, depende solo de las aptitudes y actitudes de los
colaboradores, la empresa puede ofrecer excelentes servicios pero
si no se dan a conocer debidamente, será difícil la venta de los
mismo.

13.  Cuál hubiera sido el comportamiento de la gerente más
adecuado en esta situación?
Se debió identificar los problemas con anticipación, se
debe tener prioridad en los empleados ya que se
venden servicios y estos dependen de ellos
directamente.
Invitar a los tres empleados a decir por qué se retiran de
la empresa, conocer los motivos y de acuerdo a ello
implementar las estrategias a emplear para tener un
mejor desarrollo organizacional en la parte interna de la
empresa.

14.  En una empresa es muy necesario realizar un estudio
de caso para poder llegar al fondo de los problemas que
tiene la empresa y así poder solucionarlos de la mejor
manera y satisfacer las necesidades de los clientes para
que ellos siempre estén satisfechos con el servicio que
se les ofrece en dicha empresa.

15.  La representante legal debe tener mas dialogo con sus
empleados para que luego no se presenten
inconvenientes.
 Los problemas de la empresa deben solucionarlos en
conjunto gerente y empleados para así poder lograr el
éxito de la empresa y siga en el mercado