Excelencia em Serviços

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Princípios, estratégias e técnicas para satisfação e fidelização de clientes.

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  • Bom dia professor Jairo Siqueira, muito boa sua apresentação, sou gestor de pós vendas da empresa Ciadiesel, e gostaria de receber sua apresentação para apresentar aos meus liderados. Meu e-mail é jackson@ciadiesel.com.br. Obrigado.
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  • Olá, Professor Jairo. Parabéns pela apresentação. Sou Gestora de Marketing na minha cidade e gostaria de receber sua apresentação, com autorização para apresentar aos meus colaboradores parte dela para melhor esclarecimento de conceitos muito bem abordados no seu trabalho. Agradeço sua gentileza. Meu e-mail é: christiane.seabra@gmail.com ou o institucional: accert.consultoria@gmail.com . Desde já grata
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  • andradeantoniocarlos97@gmail.com
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  • Olá, Professor Jairo. Parabéns pela apresentação. Sou professor da Disciplina de Marketing na minha cidade e gostaria de receber sua apresentação, com autorização para apresentar aos meus alunos parte dela para melhor esclarecimento de conceitos muito bem abordados no seu trabalho. Agradeço sua gentileza. Meu e-mail é: fcordeirojunior@gmail.com ou o institucional: cordeirojr@unir.br
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  • Boa Tarde!!!
    Poderia me encaminhar esta apresentação, sou Gerente de Serviços e gostaria de compartilhar com a minha equipe. Muito boa a apresentação, parabéns!!!! Meu email: martins1133@hotmail.com
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Excelencia em Serviços

  1. 1. ExcelênciaExcelência emem ServiçosServiços
  2. 2. Definição de serviçoDefinição de serviço  Realização de um trabalho em benefício de outro, como a reserva de um hotel, o conserto de uma máquina e o transporte de uma mercadoria  Resultados gerados para atender os requisitos do cliente, resultantes de:  atividades realizadas na interface entre o fornecedor e o cliente;  atividades internas do fornecedor.
  3. 3. ExcelênciaExcelência Um nível de qualidade que, do ponto de vista dos clientes, é suficientemente elevado para encantar estes clientes e garantir a sobrevivência e crescimento da organização.
  4. 4. Principais grupos de clientesPrincipais grupos de clientes  Nível da organização  Acionistas  Consumidores  Distribuidores  Empregados e parceiros  Sociedade  Nível do processo  Clientes internos: outros processos, unidades ou grupos  Nível do executante  Clientes internos individuais
  5. 5. Características do serviçoCaracterísticas do serviço IntangibilidadeIntangibilidade HeterogeneidadeHeterogeneidade SimultaneidadeSimultaneidade entre produçãoentre produção e consumoe consumo PerecívelPerecível
  6. 6. Serviços são diferentesServiços são diferentes Bens Serviços Implicações resultantes Tangíveis Intangíveis Serviços não podem ser estocados Serviços não podem ser patenteados Não podem ser facilmente exibidos Custeio difícil Padronizáveis Heterogêneos A entrega do serviço e a satisfação dos clientes dependem das atitudes e ações dos trabalhadores A qualidade do serviço depende de muitos fatores incontroláveis Não se sabe com certeza se o serviço entregue está conforme o planejado e prometido
  7. 7. Serviços são diferentesServiços são diferentes Bens Serviços Implicações resultantes Produçã o separad a do consumo Produção e consumo simultâneos Cliente participa e afeta a transação Clientes afetam uns aos outros Trabalhadores afetam o resultado final Descentralização e flexibilidade podem ser essenciais Produção em massa difícil Duráveis Perecíveis Difícil sincronizar fornecimento e demanda Serviços não podem ser devolvidos, revendidos ou estocados
  8. 8. Tangíveis X IntangíveisTangíveis X Intangíveis Toda organização apresenta um mix de tangíveis (bens) e intangíveis (serviços) Refrigerantes Detergentes Automóveis Cosméticos Fast food Publicidade Cias Aéreas Fundos Investimento Consultoria Treinamento Tangibilidade dominante Intangibilidade dominante
  9. 9.  O julgamento global do cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação às promessas do fornecedor e suas expectativas  As avaliações da qualidade do serviço são formadas pelo julgamento da:  Qualidade do resultado (o trabalho feito)  Qualidade das interações do cliente com os prestadores do serviço  Qualidade do ambiente físico Qualidade do serviçoQualidade do serviço
  10. 10. Competência e conduta dos empregados Garantias Reparo e manutenção Atendimento de vendas Material promocional Facilidade para encomendar e pagar Personalização Flexibilidade Assistência técnica Conveniências Tratamento de reclamações Comunicações Entrega O que está incluído no conceitoO que está incluído no conceito “Qualidade do serviço”?“Qualidade do serviço”?
  11. 11. Confiabilidade Capacidade de fornecer precisamente o que foi prometido Presteza Disposição para ajudar o cliente e agir com rapidez Credibilidade Conhecimentos dos empregados e habilidade em criar confiança e segurança Empatia Cortesia, interesse e atenção especial dada aos clientes Tangíveis Aparência das instalações, máquinas, materiais, website e pessoas Oque os clientes valorizam: Conveniência Facilidade de acesso e disponibilidade de opções (locais, horários, etc.) As seis dimensões da qualidade do serviçoAs seis dimensões da qualidade do serviço
  12. 12. Atributos do serviço excelenteAtributos do serviço excelente Cumprindo as promessas Fazendo certo na primeira vez Cumprindo os prazos prometidos Consistência na solução de problemas Confiabilidade Facilidade de acesso aos serviços Disponibilidade e proximidade Disponibilidade e flexibilidade de horários Serviços pela Internet e telefone Conveniência Boa vontade em ajudar os clientes Rapidez nas respostas aos clientes Mantendo os clientes informados sobre a execução dos serviços Presteza Atenção individual aos clientes Tratamento com carinho e cortesia Empregados que entendem as necessidades dos clientes Empatia Empregados que inspiram confiança Fazendo com que clientes se sintam seguros Empregados têm os conhecimentos para responder às questões dos clientes Credibilidade Instalações modernas e atraentes Materiais de comunicação atraentes Empregados com aparência asseada e profissional Tangíveis
  13. 13. As expectativas dos clientes com relação aos serviços são claras e fortes: tenha uma boa aparência, seja ágil, cortês e competente, mostre-se interessado mas, acima de tudo, seja confiável. Faça o que você disse que ia fazer, cumpra suas promessas. ResumindoResumindo
  14. 14. • Uma conta pequena, mas ativa gera US$1.500/mês • Em 10 anos gera US$180.000 (1500X12X10) • Em geral, um cliente satisfeito traz mais 5 clientes novos. Supondo que traz somente mais um cliente novo, temos outros US$180.000 • O motorista da FEDEX faz 40 entregas por dia: $360.000X40=$14.000.000 em dez anos • Um motorista gerência um negócio de US$14 milhões Como um serviço excelente geraComo um serviço excelente gera negócios: a filosofia da FEDEXnegócios: a filosofia da FEDEX
  15. 15. Considere um horizonte de 10 anos de seus negócios com as seguintes organizações: • Supermercado • Restaurante onde almoça • Cia telefônica • Cia aérea • Seguradora • Posto de gasolina • Revendedora de carros Quanto você vale como cliente?Quanto você vale como cliente?
  16. 16. Quanto lucro um cliente lealQuanto lucro um cliente leal gera ao longo dos anos?gera ao longo dos anos?
  17. 17. Por que os clientes se tornamPor que os clientes se tornam mais lucrativos com o tempo?mais lucrativos com o tempo?
  18. 18.  Mais de 50% não reclamam, simplesmente não voltam mais e falam mal da empresa  Um cliente insatisfeito fala com 8 a 20 pessoas sobre seu problema  Dos clientes que fazem uma reclamação: • de 50% a 70% voltam a fazer negócios, se a reclamação for resolvida; • chegando a 95%, se for resolvida rapidamente; • contam a cerca de 5 pessoas sobre como sua reclamação foi bem resolvida. O que os clientes insatisfeitos fazemO que os clientes insatisfeitos fazem
  19. 19. Momento da verdade Instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor ou pessoa da empresa e forma sua opinião sobre a qualidade do serviço. Ciclo de serviço Seqüência de momentos da verdade que compõem a prestação de serviços. Momento da verdade Momento da verdade Valor agregado Valor agregado Momento da verdadeMomento da verdade
  20. 20. Momentos da VerdadeMomentos da Verdade
  21. 21. Ciclo de serviço de um restauranteCiclo de serviço de um restaurante Momentos da verdadeMomentos da verdade Estacionamento do carro Confirmação da reserva Indicação da mesa Pedido das bebidas Serviço de bebidas Pedido da refeição Serviço de refeições Pagamento da conta Serviço de toilet Entrega do carro Pedido de reserva
  22. 22. Momentos da verdadeMomentos da verdade  Ocorrem toda vez em que o cliente interage com a empresa  As interações podem ser face-a-face, por telefone, pela internet ou por carta  Podem ser potencialmente críticas para determinação da satisfação e lealdade do cliente  É uma oportunidade para:  Agregar valor aos produtos e serviços  Criar confiança e reforçar a imagem da empresa  Conquistar a lealdade dos clientes
  23. 23. Como aprender com os Momentos daComo aprender com os Momentos da Verdade críticosVerdade críticos  Ferramenta: Técnica do Incidente Crítico  Objetivo: entender os comportamentos e eventos e reais que causam satisfação ou insatisfação dos clientes  Dados: histórias dos cliente e empregados  Resultados: identificação de temas causadores de insatisfação/satisfação no relacionamento dos clientes com a empresa
  24. 24. Temas comuns na análise dosTemas comuns na análise dos incidentes críticosincidentes críticos RemediaçãoRemediação Respostas dos empregados às falhas do sistema de prestação de serviços AdaptalidadeAdaptalidade Respostas dos empregados às necessidades e solicitações dos clientes ResolutividadeResolutividade Respostas dos empregados aos problemas dos clientes EspontaneidadeEspontaneidade Atitudes e iniciativas espontâneas dos empregados
  25. 25. O Modelo de ExcelênciaO Modelo de Excelência em Serviçoem Serviço
  26. 26. As organizações não são estruturadas para servir os clientes, mas para preservar a ordem interna Organogramas são verticais e o serviço aos clientes é horizontal Para os clientes, a estrutura interna não faz sentido e serve como uma barreira, submetendo os clientes a verdadeiros sacrifícios Estrutura X Cadeia de ValorEstrutura X Cadeia de Valor
  27. 27. Toda vez que o cliente é submetido a sacrifícios para fazer negócio com sua empresa, você está trabalhando duro para levá-la à falência. Você está fortalecendo a concorrência. SacrifíciosSacrifícios
  28. 28. Fatores que afetam os serviços aosFatores que afetam os serviços aos clientes: uma visão sistêmicaclientes: uma visão sistêmica
  29. 29. Pessoal: causas de deficiênciasPessoal: causas de deficiências
  30. 30.  A percepção do ambiente de trabalho determina como nós trabalhamos  Não se consegue qualidade de um ambiente em que predomina a descortesia, desconfiança, apatia, insensibilidade e descaso  A busca da qualidade passa pela criação de uma ética de trabalho focada no espírito de equipe e no compromisso com a satisfação dos clientes e com os resultados Ambiente e QualidadeAmbiente e Qualidade
  31. 31. Somente os competentesSomente os competentes podem conseguir a excelênciapodem conseguir a excelência
  32. 32. Lealdade dos clientes= Equipes fortes eLealdade dos clientes= Equipes fortes e motivadasmotivadas
  33. 33.  Se você cuidar bem de sua equipe, ela cuidará bem de seus clientes.  Somente um ambiente de trabalho sadio e harmonioso pode resultar num atendimento de alta qualidade.  Como líder você tem que dar o exemplo e agir como orientador e educador.  Valorize e recompense os funcionários que se destacam pelo bom atendimento. Como engajar sua equipeComo engajar sua equipe
  34. 34. Cuide de seu pessoal. Emtroca eles fornecerão um serviço impecável aos nossos clientes, que retribuirão coma rentabilidade necessária para garantirnosso futuro. Fred Smith, FEDEX Cuide de seu pessoal. Emtroca eles fornecerão um serviço impecável aos nossos clientes, que retribuirão coma rentabilidade necessária para garantirnosso futuro. Fred Smith, FEDEX Você pode sonhar, criar, projetare construiro mais maravilhoso lugardo mundo, mas ele requerpessoas para tornaro sonho em realidade. Walt Disney Você pode sonhar, criar, projetare construiro mais maravilhoso lugardo mundo, mas ele requerpessoas para tornaro sonho em realidade. Walt Disney Lições dos vencedoresLições dos vencedores
  35. 35. Processos: causas de deficiênciasProcessos: causas de deficiências  Complexidade e inconsistências na organização do fluxo das tarefas  Inadequação dos instrumentos e práticas de monitoramento do desempenho (indicadores)  Falta de clareza na definição dos requisitos de qualidade, prazos e custos com os processos de apoio (requisitos de interface)  Inadequação dos recursos tecnológicos e físicos  Negligência em relação aos clientes internos
  36. 36. Modelo de maturidade de processosModelo de maturidade de processos Otimizando Gerenciado Bem estruturado Organizado Informal
  37. 37.  Ouça os clientes e defina o que eles mais valorizam: • Custos • Qualidade • Agilidade • Flexibilidade Identifique os processos essenciais, aqueles que mais impactam o valor entregue aos clientes  Mensure o desempenho dos processos: Como se comparam com os requisitos dos clientes? Como se comparam com o desempenho dos concorrentes? Melhoria de processosMelhoria de processos
  38. 38. Use a criatividade e explore novos métodos para simplificar e agilizar os processos Implemente as melhorias, avalie os resultados e continue com as ações inovadoras Analise o processo e procure por oportunidades de melhorias: • Redução do tempo de atendimento/ciclo de produção • Redução de erros, retrabalho e desperdícios • Eliminação de atrasos e demoras • Simplificação do fluxo • Eliminação de tarefas sem valor agregado, como aprovações, revisões, inspeções, movimentações, etc. • Eliminação de conflitos e inconsistências nas interfaces Melhoria de processosMelhoria de processos
  39. 39. Voz dos clientesVoz dos clientes  As expectativas, opiniões e requisitos dos clientes expressos nos seus próprios termos.  Objetivos:  Determinar o que é importante para o cliente  Conhecer o desempenho da empresa  Conhecer sua posição em relação aos concorrentes  Definir prioridades e tomar ações corretivas  Monitorar os progressos
  40. 40. Por que ouvir os clientes?Por que ouvir os clientes?  Somente os clientes têm uma visão global da empresa - seus vícios e virtudes:  Sua cultura e valores  Conhecimentos e conduta de seus empregados  Seus sistemas e métodos  Tudo o mais que resulta na excelência ou mediocridade de seus produtos e serviços  A verdadeira medida do nossoA verdadeira medida do nosso sucesso é decidida pelos nossossucesso é decidida pelos nossos clientesclientes
  41. 41. Como ouvir os clientes?Como ouvir os clientes?
  42. 42. ReclamaçãoReclamação  Algo errado, expectativas frustradas comunicadas a você e não ao mercado  Um sinal de alerta  Uma ameaça, um desafio e uma fonte de idéias  Uma chance para estreitar os laços com os clientes  Uma oportunidade para aprender e melhorar
  43. 43. Como lidar com as reclamações?Como lidar com as reclamações?
  44. 44. Tipos de pesquisasTipos de pesquisas  Pesquisa qualitativa  Respostas livres e abertas - comentários e observações  Pequeno número de entrevistados  Técnicas: entrevistas individuais e grupos de foco  Análise subjetiva - generalizações limitadas  Pesquisa quantitativa  Dados numéricos para representar opiniões  Grande número de pesquisados  Técnicas: questionários para levantamentos após o atendimento ou por telefone, fax, email, ou correio  Análise estatística - generalização mais ampla
  45. 45. Etapas da pesquisa com clientesEtapas da pesquisa com clientes 1. Planejamento interno 2. Seleção da equipe de pesquisa 3. Identificação e segmentação dos clientes 4. Escolha da metodologia 5. Determinação dos atributos de qualidade 6. Projeto do instrumento de pesquisa 7. Realização da pesquisa 8. Análise dos resultados
  46. 46. Uma boa pesquisaUma boa pesquisa
  47. 47. Importância X DesempenhoImportância X Desempenho Vulnerável Fortaleza Irrelevante Overdose Desempenho Baixo Alto Baixa Alta Importância
  48. 48. Alguns problemas com pesquisasAlguns problemas com pesquisas
  49. 49. Dois livros essenciais para o desenvolvimento de sua criatividade. Informações no site Criatividade Aplicada http://wp.me/Pg0RE-yI Disponíveis em duas opções: livro impresso ou e-book.Disponíveis em duas opções: livro impresso ou e-book.
  50. 50. Jairo Siqueira siqueira@criatividadeaplicada.com http://CriatividadeAplicada.com

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