Desburocratização

2.842 visualizações

Publicada em

Técnicas e ferramentas para seleção, diagnóstico e implementação de projetos de Desburocratização

0 comentários
2 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
2.842
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
51
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
1
Comentários
0
Gostaram
2
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Desburocratização

  1. 1. Modelo de Desburocratização Técnicas e ferramentas para seleção, diagnóstico e implementação de projetos de Desburocratização. Programa Nacional de Desburocratização Curso elaborado para o Programa Nacional de Desburocratização Autor: Jairo Siqueira [email_address] http://criatividadeaplicada.com
  2. 2. Modelo de Desburocratização Objetivos: <ul><li>Prover ferramentas para localizar as áreas críticas, identificar e mensurar as causas de insatisfação dos clientes/usuários, de desperdícios e ineficiências </li></ul><ul><li>Formar o consenso de todas as partes envolvidas sob as causas dos problemas e sobre as ações para resolvê-los </li></ul><ul><li>Prover os mecanismos para monitorar e avaliar os progressos e resultados das ações de desburocratização </li></ul>
  3. 3. O Modelo deve ainda atender aos seguintes requisitos <ul><li>Universalidade - aplicável à diversidade de: </li></ul><ul><ul><li>Abrangências geográficas (estudos locais, regionais, etc) </li></ul></ul><ul><ul><li>Abordagens - complexidade e profundidade dos estudos </li></ul></ul><ul><li>Simplicidade - facilidade de entendimento, uso e multiplicação </li></ul><ul><li>Flexibilidade - incorporar um conjunto de ferramentas capaz de atender tanto situações simples como projetos de alta complexidade </li></ul>
  4. 4. Modelo de Desburocratização SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar
  5. 5. As 4 Fases do Modelo <ul><li>Seleção – identificar setores/projetos potenciais para desburocratização, selecionar o projeto, escolher a equipe e definir sua missão </li></ul><ul><li>Diagnóstico – coletar dados e informações sobre o processo: legislação, organização, métodos e desempenho na visão de clientes, parceiros e servidores. Identificar e priorizar as oportunidades de desburocratização. </li></ul><ul><li>Melhoria – Desenvolver, selecionar e implementar as ações para remover as causas dos problemas. </li></ul><ul><li>Controle – monitoramento do processo para assegurar a manutenção e evolução das melhorias. </li></ul>
  6. 6. Fase 1 - Seleção de projetos SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar
  7. 7. Seleção de projetos <ul><li>Concentrar os recursos de talento, tempo e dinheiro nos projetos certos é um passo fundamental para assegurar o sucesso das iniciativas de desburocratização. </li></ul><ul><li>A falta de sólidos critérios para seleção de projetos tem sido uma das principais causas de insucesso de muitas iniciativas de melhoria e simplificação de processos </li></ul><ul><li>Escolhas erradas conduzem a resultados inexpressivos ou à frustração com projetos muito complexos e demorados </li></ul>
  8. 8. Potenciais de desburocratização <ul><li>Reclamações crônicas quanto a prazos, qualidade, atendimento e desconforto </li></ul><ul><li>Existência de filas, esperas, morosidade e atrasos crônicos </li></ul><ul><li>Atendimento fragmentado em diversas unidades </li></ul><ul><li>Retrabalhos, erros e devoluções </li></ul><ul><li>Exigências excessivas e/ou inúteis </li></ul><ul><li>Excessos burocráticos (protocolos, vistos, aprovações, revisões, controles, etc). </li></ul>
  9. 9. Potenciais de desburocratização <ul><li>Centralização excessiva de decisões rotineiras e triviais </li></ul><ul><li>Movimentação excessiva de pessoas e/ou documentos </li></ul><ul><li>Complexidade do fluxo, envolvendo muitos setores ou pessoas </li></ul><ul><li>Dificuldades para localizar pessoas, documentos e informações </li></ul><ul><li>Custos elevados para os usuários, tanto diretos (despesas, taxas, emolumentos, etc), como indiretos (tempo, stress, etc) </li></ul>
  10. 10. Fontes de idéias para projetos potenciais <ul><li>Fontes externas : Pesquisas de satisfação, análise de reclamações, pesquisas/entrevistas com clientes atendidos, estudos comparativos (Benchmarking) </li></ul><ul><li>Fontes internas : frustrações, problemas e oportunidades visíveis, que podem ser identificadas ouvindo os gerentes e servidores; análise de registros e relatórios </li></ul>
  11. 11. Projetos potenciais devem atender as seguintes condições: <ul><li>Crônico – o projeto deve corrigir um um problema repetitivo, não episódico </li></ul><ul><li>Significativo – os resultados almejados devem valer os esforços e os recursos que serão aplicados na solução </li></ul><ul><li>Manejável – evitar projetos muito complexos, de longa duração e que requerem equipes muito grandes. Projetos muito longos devem ser divididos em projetos menores, que possam ser completados em menos de seis meses </li></ul>
  12. 12. Critérios de seleção de projetos A seleção final do(s) melhor(es) projeto(s) de desburocratização é feita com base nos critérios de Resultados , Viabilidade e Criticidade . A lista de critérios apresentada a seguir é extensa e não precisa ser integralmente usada, podendo ser adaptada às peculiaridades de cada organização, mediante a seleção de critérios mais relevantes e montagem de uma Matriz de Seleção de Projetos que permita comparar os projetos de forma consistente.
  13. 13. Critérios de Resultados <ul><li>Benefícios aos clientes – quais os benefícios deste projeto para os nossos clientes? Qual a abrangência desses benefícios? </li></ul><ul><li>Benefícios aos servidores – que contribuições este projeto trará para os servidores - melhoria das condições de trabalho, qualidade de vida, aprendizado e motivação? </li></ul><ul><li>Benefícios para a instituição – quais os benefícios financeiros (ganhos de produtividade e eliminação de desperdícios)? Melhoria de imagem? </li></ul>
  14. 14. Critérios de Viabilidade <ul><li>Complexidade – quão difícil ou complicado será desenvolver e implementar a solução de melhoria? Envolve outros setores ou esferas de governo? Implica na mudança da legislação? </li></ul><ul><li>Dependência – este assunto depende de que outros problemas sejam resolvidos antes? </li></ul><ul><li>Resistência – que tipos de resistências este projeto poderá enfrentar? Que esforço será necessário para removê-las ou neutralizá-las? </li></ul><ul><li>Recursos – quantas pessoas, quanto tempo, quanto dinheiro este projeto deve precisar? Estão disponíveis? </li></ul><ul><li>Habilidades – que tipo de conhecimentos ou habilidades técnicas serão necessárias para este projeto? Estão disponíveis ou acessíveis? </li></ul>
  15. 15. Critérios de Criticidade <ul><li>Gravidade - Qual a dimensão e qual a extensão dos prejuízos ou dificuldades causadas por este problema? </li></ul><ul><li>Urgência – Qual o prazo que temos para resolver este problema? Exige uma solução rápida ou pode ser adiada? </li></ul><ul><li>Tendência – O problema está ficando maior ou menor com o tempo? O que acontecerá se não fizermos nada? </li></ul>
  16. 16. Fase 2 - Diagnóstico SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar
  17. 17. Diagnóstico <ul><li>Esta fase tem por objetivos </li></ul><ul><ul><li>Obter um amplo conhecimento do desempenho do processo/setor sob a perspectiva de seus clientes, parceiros e servidores. </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar e priorizar os entraves burocráticos e as principais oportunidades de desburocratização </li></ul></ul><ul><li>Abrange as seguintes etapas: </li></ul><ul><ul><li>Análise preliminar </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudo da legislação </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudo investigatório </li></ul></ul><ul><ul><li>Oportunidades de desburocratização </li></ul></ul>
  18. 18. Diagnóstico - uma abordagem sistêmica <ul><li>Para evitar o risco de dispersão e perda de foco e assegurar consistência e objetividade, o diagnóstico deve ser realizado sob uma perspectiva sistêmica do setor/processo </li></ul><ul><li>A abordagem sistêmica propicia uma visão geral e abrangente do processo, evidenciando: </li></ul><ul><ul><li>As relações e dependências entre as suas diferentes fases e atividades; </li></ul></ul><ul><ul><li>As interfaces com clientes, parceiros e fornecedores; </li></ul></ul><ul><ul><li>Os impactos da legislação sobre os métodos de trabalho e desempenho do processo; </li></ul></ul><ul><ul><li>Os mecanismos internos de gerenciamento e controle e seus impactos sobre as práticas de trabalho e seus resultados. </li></ul></ul><ul><li>Ferramenta: Mapa Sistêmico </li></ul>
  19. 19. Mapa Sistêmico Instrumentos normativos Mecanismos de F o r n e c e d o r e s I n s u m o s P r o d u t o s e s e r v i ç o s C l i e n t e s Processamento Gestão e Controle
  20. 20. O Mapa Sistêmico fornece uma visão geral do processo <ul><li>As grandes etapas do processamento - sub-processos </li></ul><ul><li>Os produtos e serviços e seus clientes </li></ul><ul><li>Os insumos/recursos e seus fornecedores </li></ul><ul><li>Instrumentos normativos - leis, políticas, normas, procedimentos, etc. </li></ul><ul><li>Mecanismos de gestão e controle - indicadores, padrões, relatórios, etc. </li></ul>
  21. 21. As 4 Etapas do Diagnóstico
  22. 22. Análise preliminar <ul><li>Visão geral do setor ou processo a ser estudado: </li></ul><ul><ul><li>Estrutura organizacional </li></ul></ul><ul><ul><li>Produtos e clientes; insumos e fornecedores </li></ul></ul><ul><ul><li>Legislação </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudos existentes sobre o setor ou processo analisado </li></ul></ul><ul><ul><li>Referenciais de excelência - outras unidades nacionais ou estrangeiras que possam servir como fonte para estudos de boas práticas (Benchmarking) </li></ul></ul><ul><li>Técnicas e ferramentas: Mapa Sistêmico, entrevistas e pesquisa bibliográfica </li></ul><ul><li>Produto: Relatório da Análise Preliminar </li></ul>
  23. 23. Estudo da legislação <ul><li>Nesta fase são identificados e estudados os instrumentos normativos relativos ao processo ou setor estudado: leis, decretos, portarias, etc. </li></ul><ul><li>Estes instrumentos devem ser analisados com enfoque especial nos encargos criados para os cidadãos e nos seus impactos sobre a qualidade, prazos e custos dos serviços aos clientes </li></ul><ul><li>Outros aspectos a serem analisados: linguagem complicada, disposições inócuas ou excessivas, oportunidades de consolidação/redução, etc. </li></ul>
  24. 24. Legislação e burocracia <ul><li>As leis e normas e, especialmente, suas interpretações, têm sido fortemente orientadas por uma cultura que teme o risco, mesmo os pequenos, desconfia das intenções dos cidadãos e da ética e competência dos servidores. </li></ul><ul><li>Além disso, muitas se baseiam em práticas gerenciais ultrapassadas, que ainda não incorporaram os modernos recursos da tecnologia da informação e os avanços no campo da administração. </li></ul>
  25. 25. Estudo investigatório <ul><li>Coletas de dados sobre a organização, métodos, práticas e desempenho, com a finalidade de identificar os entraves burocráticos. </li></ul><ul><li>Pode compreender a combinação das seguintes técnicas: </li></ul><ul><ul><li>Mapeamento do processo - fluxogramas </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudo de registros, relatórios e indicadores existentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Entrevistas e/ou pesquisas com clientes, parceiros e servidores </li></ul></ul><ul><ul><li>Estudos comparativos de boas práticas (Benchmarking) </li></ul></ul><ul><ul><li>Seminários ou reuniões para análise e validação das conclusões </li></ul></ul>
  26. 26. Entraves burocráticos <ul><li>As informações levantadas nas três etapas anteriores são analisadas para se identificar os entraves burocráticos, que podem ser pesquisados em cinco pontos (Mapa Sistêmico): </li></ul><ul><ul><li>Interface com os clientes/usuários </li></ul></ul><ul><ul><li>Legislação/Instrumentos normativos </li></ul></ul><ul><ul><li>Interface com fornecedores </li></ul></ul><ul><ul><li>Processamento/Métodos de trabalho </li></ul></ul><ul><ul><li>Mecanismos de gestão e controle </li></ul></ul>
  27. 27. Fase 3 - Melhoria SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar
  28. 28. Melhoria <ul><li>Nesta fase a equipe procura obter respostas às seguintes questões: </li></ul><ul><ul><li>Quais são as causas de erros, falhas, atrasos e insatisfação dos clientes? </li></ul></ul><ul><ul><li>Como remover estes obstáculos? </li></ul></ul><ul><ul><li>Como saber se estamos tendo sucesso? Que indicadores usar para monitorar nossos progressos? </li></ul></ul><ul><li>As respostas a estas questões requerem uma análise detalhada dos métodos de trabalho e gerenciamento para conhecer e remover as causas primárias das insatisfações dos clientes. </li></ul>
  29. 29. Análise do processo <ul><li>Passos </li></ul><ul><ul><li>Análise das conclusões do diagnóstico </li></ul></ul><ul><ul><li>Mapeamento do processo </li></ul></ul><ul><ul><li>Coleta de dados e medição de desempenho </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificação e priorização das causas de mau desempenho. </li></ul></ul><ul><li>Técnicas e ferramentas </li></ul><ul><ul><li>Fluxograma </li></ul></ul><ul><ul><li>Indicadores de Desempenho </li></ul></ul><ul><ul><li>Folha de Verificação </li></ul></ul><ul><ul><li>Diagrama de Causa e Efeito </li></ul></ul><ul><ul><li>Gráfico de Pareto </li></ul></ul><ul><ul><li>Gráficos estatísticos (Histograma, Dispersão, etc.) </li></ul></ul>
  30. 30. Plano de melhorias <ul><li>Passos </li></ul><ul><ul><li>Geração de soluções para remover as causas de mau desempenho </li></ul></ul><ul><ul><li>Escolha de soluções usando os critérios de impacto e viabilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Planejamento da implementação das melhorias </li></ul></ul><ul><li>Técnicas e ferramentas </li></ul><ul><ul><li>Brainstorming </li></ul></ul><ul><ul><li>Técnicas de criatividade </li></ul></ul><ul><ul><li>Técnica de Grupo Nominal </li></ul></ul><ul><ul><li>Matriz de Seleção de Projetos </li></ul></ul><ul><ul><li>Cronograma </li></ul></ul>
  31. 31. Oportunidades de melhorias na interface com clientes/usuários <ul><li>Facili tar o acesso a serviços e informações </li></ul><ul><li>Oferecer c omodidades: locais, horários, instalações, etc </li></ul><ul><li>Definição clara das necessidades dos clientes </li></ul><ul><li>Orientar os clientes sobre os requisitos existentes </li></ul><ul><li>Simplifica r exigências, demonstra ndo confiança e respeito </li></ul>
  32. 32. Oportunidades de melhorias na interface com clientes/usuários Continuação <ul><li>Integrar em um único ponto de atendimento serviços ou atividades dispersas </li></ul><ul><li>Transmitir i nteresse, credibilidade e empatia </li></ul><ul><li>Demonstrar cortesia, disposição e presteza </li></ul><ul><li>Local de trabalho organizado, limpo e acolhedor </li></ul>
  33. 33. Oportunidades de melhorias na interface com fornecedores <ul><li>Parceria ao invés de conflitos e isolamento </li></ul><ul><li>Definição clara de requisitos de qualidade, prazos e custos </li></ul><ul><li>Acordo sobre a forma de feedback e avaliação de desempenho (indicadores) </li></ul><ul><li>Ações conjuntas de melhoria contínua </li></ul><ul><li>C anais de comunicação sempre abertos </li></ul>
  34. 34. Oportunidades na legislação e instrumentos normativos <ul><li>Linguagem clara, objetiva e acessível ao leigo </li></ul><ul><li>Consolidação e simplificação </li></ul><ul><li>Eliminação de exigências inócuas ou excessivas </li></ul><ul><li>Redução dos encargos sobre os cidadãos e empresas </li></ul><ul><li>Estabelecimento de padrões de trabalho para as etapas críticas do processo </li></ul><ul><li>Organização dos documentos normativos para facilitar a consulta, a utilização e a atualização </li></ul>
  35. 35. Oportunidades nos métodos de trabalho <ul><li>Eliminar e xcessos burocráticos (protocolos, vistos, aprovações, revisões, controles, etc) </li></ul><ul><li>Abolir e xigências excessivas, dispendiosas e inúteis </li></ul><ul><li>Simplificar o fluxo, envolvendo o mínimo de setores e pessoas </li></ul><ul><li>Delegar e des centraliza r decisões rotineiras e triviais </li></ul>
  36. 36. Oportunidades nos métodos de trabalho - continuação <ul><li>Minimizar a movimentação de pessoas e documentos e informações </li></ul><ul><li>Facilitar a localiza ção de pessoas, documentos e informações </li></ul><ul><li>Corrigir duplicidades ou dúvidas quanto a r esponsabilidades e atribuições </li></ul><ul><li>Eliminar as causas de r etrabalhos, erros, reclamações, devoluções, atrasos crônicos e filas </li></ul>
  37. 37. Oportunidades de melhoria nos Mecanismos de Gestão e Controle <ul><li>Estabelecimento dos padrões de desempenho para a execução das tarefas e atendimento aos clientes </li></ul><ul><li>Estabelecimento dos indicadores para: </li></ul><ul><ul><li>Identificar e localizar os desempenhos insatisfatórios </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar e remover as causas de insatisfação dos clientes e desperdícios de recursos </li></ul></ul><ul><ul><li>Promover a melhoria contínua dos serviços prestados aos cidadãos e às empresas </li></ul></ul>
  38. 38. Implementação das melhorias <ul><li>Passos </li></ul><ul><ul><li>Preparação dos procedimentos e instruções </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicação das mudanças e treinamento nos novos procedimentos </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementação </li></ul></ul><ul><ul><li>Controle e monitoramento das mudanças </li></ul></ul><ul><li>Técnicas e ferramentas </li></ul><ul><ul><li>Cronograma </li></ul></ul><ul><ul><li>Fluxograma </li></ul></ul><ul><ul><li>Normas e procedimentos </li></ul></ul><ul><ul><li>Seminários/Workshops </li></ul></ul>
  39. 39. Fase 4 - Controle SELEÇÃO Identificação de projetos potenciais Seleção do projeto Plano de trabalho MELHORIA Análise do processo Plano de melhorias Implementação das melhorias CONTROLE Documentação Monitoramento Avaliação Ações corretivas DIAGNÓSTICO Estudo da legislação Estudo investigatório Oportunidades de desburocratização Análise preliminar
  40. 40. Fase 4 - Controle <ul><li>Nesta fase se consolidam os instrumentos de gestão do processo, para assegurar a manutenção e evolução dos benefícios. É formada das seguintes etapas: </li></ul><ul><ul><li>Documentação do processo – padronização e elaboração de procedimentos </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitoramento do desempenho – implementação de indicadores de desempenho </li></ul></ul><ul><ul><li>Avaliação de resultados – ação permanente de medição e verificação do desempenho </li></ul></ul><ul><ul><li>Ações corretivas – localização e remoção das causas de desvios e desempenhos insatisfatórios </li></ul></ul>
  41. 41. Ferramentas da Fase de Controle <ul><li>Normas e procedimentos </li></ul><ul><li>Indicadores de desempenho </li></ul><ul><li>Gráficos de controle de processo </li></ul>

×