Étude de balisage: Usage des médias sociaux dans le centre de relation clientèle

Étude de balisage
Usage des médias sociaux dans le centre de
relation clientèle
Club Benchmark Triad
Juillet 2013

Sections de l’étude
Mai 2013Tous droits réservés Services Triad Inc.
2
1.  Profil des participants à cette étude publique
2.  Choix des MS et positionnement de l’entreprise
3.  Valeurs et retombées
4.  Statistiques sur l’usage des médias sociaux
5.  Ressources disponibles et enjeux
6.  Implication potentielle du centre relation clientèle (CRC)

Méthodologie
3
Ø Cette étude a été menée auprès de 27 participants localisés
au Canada dont 6 répondants sont anglophones.
Ø La cueillette des données s’est effectuée via un sondage
comportant 29 questions.
Ø Les données recueillies sont à jour au premier trimestre 2013.

Section 1: Profil des participants
4
Quelle est la localisation canadienne de votre entreprise?
81%

7%

4%

4%
4%

Québec
Ontario
Manitoba
Nouveau-‐Brunswick
Colombie
Britannique

5
Quel est le nombre total de clients de l’entreprise?
19%

7%

11%

7%

7%

7%

15%

15%

11%

Nombre
inconnu

Moins
de
100

101
à
1
000

1
001
à
10
000

10
001
à
50
000

100
000
à
200
000

500
000
à
1
000
000

1
000
0001
à
5
000
000

Plus
de
5
millions


6
Combien y a-t-il d’employés dans votre entreprise?
30%

22%

22%

15%

7%

4%

Moins
de
100

101
à
500

501
à
2
000

2
001
à
10
000

10
001
à
20
000

Plus
de
40
000


7
Indiquez le secteur principal dans lequel se catégorise le
mieux l’entreprise (ou la division).
1

1

1

2

2

2

2

3

3

3

3

4

DistribuGon
de
produits

Soins
de
santé

Énergie
et
services
publics

Assurances

Organisme
à
but
non-‐lucraGf

Biens
de
consommaGon

Services

Téléphonie
/
TélécommunicaGons

Services
gouvernementaux
/
InsGtuGonnels

Services
aux
entreprises

Aliments
et
breuvages

Services
bancaires
et
ﬁnanciers


8
Indiquez quel segment de clientèle est desservie par
l’entreprise (ou la division).
56%

18%

26%

Les
2
choix
B2C
et
B2B
Entreprise
à
entreprises
Entreprise
à
consommateurs


9
Quelles sont vos heures d’ouverture pour répondre à votre
clientèle via les MS?
De
6
h

à
12
h

De
12
h

à
18
h

De
18
h

à
21
h

De
21
h

à
Minuit

De
1
h

à
6
h
Fermé

Nb.
%
Nb.
%
Nb.
%
Nb.
%
Nb.
%
Nb.
%

Lundi
22
81%
26
96%
11
41%
7
26%
4
15%
0
0%

Mardi
22
81%
26
96%
11
41%
7
26%
4
15%
0
0%

Mercredi
22
81%
26
96%
11
41%
7
26%
4
15%
0
0%

Jeudi
22
81%
26
96%
11
41%
7
26%
4
15%
0
0%

Vendredi
22
81%
26
96%
9
33%
7
26%
4
15%
0
0%

Samedi
8
30%
10
37%
8
30%
5
19%
3
11%
17
63%

Dimanche
7
26%
9
33%
7
26%
5
19%
3
11%
18
67%

Section 2: Choix des MS et positionnement
de l’entreprise
10
Depuis combien de temps votre entreprise est-elle en
contact avec la clientèle via les MS?
26%

19%

37%

15%

4%

Moins
d'un
an

1
an

2
ans

3
ans

4
ans

11
—  Quels sont les MS sur lesquels votre entreprise est
présente et qui sont affichés sur votre site web?
de l’entreprise
78%
74%

59%
59%

44%

30%

15%

4%

Facebook
Twi[er
You
Tube
Linkedin
Google
+
Blogues
ou

Forum

internes

Autres

My
Space

12
Quels sont les trois principaux objectifs d’affaires recherchés
par la présence de votre entreprise sur les MS?
de l’entreprise
11%

11%

11%

26%

37%

44%

67%

81%

Par
obligaGon
aﬁn
de
suivre
la
concurrence

Source
de
revenus

Autre
raison

InteracGon
à
moindre
coût

Source
d’informaGons
supplémentaires

Canal
de
communicaGon
de
gesGon
de
l’opinion
publique

Expérience
clientèle/ﬁdélisaGon

Visibilité/markeGng

Section 3: Valeurs et retombées
13
—  Veuillez nous indiquer si votre entreprise utilise les médias
sociaux pour les activités suivantes:
7%

15%

15%

19%

22%

26%

37%

41%

44%

52%

63%

70%

70%

Autre
raison
(spéciﬁez)

Développement
de
nouveaux
produits/services

GesGon
personnalisée
de
ses
produits/services

Ventes
avec
coupons
ou
escomptes

Support
technique

Sondages
clientèle

ImplicaGons/acGvités
communautaires

Forums
d’échanges

Vidéos
d’informaGon/formaGon

Recrutement
de
personnel

Service
à
la
clientèle

CommunicaGons
de
masse

PromoGons/concours

14
Quel secteur de l’entreprise détient la responsabilité de la
gestion des MS?
4%

4%

4%

4%

7%

15%

22%

41%

CommunicaGons

Ressources
humaines

Service
web

Ventes

Responsabilité
partagée

Équipe
dédiée
médias
sociaux

Centre
de
relaGon
clientèle

MarkeGng

15
À combien évaluez-vous le nombre d’abonnées/adeptes
dans vos diverses communautés?
30%

7%

15%

4%

11%

4%

26%

4%

Moins
que
500

500
à
1
000

1
001
à
5
000

5
001
à
10
000

10
001
à
20
000

20
001
à
50
000

50
001
et
plus

Non
évalué
à
ce
jour

16
Évaluation du nombre d’abonnées/adeptes en proportion de
la clientèle
44%

26%

30%

4%

Moins
de
1%
de
2%
à
5%
6%
et
plus
Non
évalué

Section 4: Statistiques sur l’usage des MS
17
Quel est le nombre total de ressources attitrées à suivre et/ou
répondre aux utilisateurs des MS qui s’adressent
directement ou indirectement à votre organisation?
Tous
les
parIcipants
Excluant
excepIon*

Moyenne
3,5
2,5

Médianne
2
1,5

Maximum
30
8

Minimum
0
0

*excluant
un
parGcipant
qui
a
30
employés
aktrés.

18
—  À toutes les fois que l’on parle de votre organisation dans
les MS, dans quelle proportion, vos agents de MS vont
répondre ou intervenir aux commentaires/questions de la
communauté?
7

2

6

2

3

1

6

Non
évalué
à
ce
jour

91
à
100%

81
à
90%

71
à
80%

21
à
30%

11
à
20%

0
à
10%

19
Combien de réponses/interventions sur les MS sont traitées
par votre organisation sur une base mensuelle?
59%

15%

4%

11%

7%

4%

Moins
de
100
intervenGons

100
à
500

intervenGons

501
à
1
000
intervenGons

1
001
à
5
000
intervenGons

10
001
intervenGons
et
plus

Aucune
intervenGon,
nous
ne
faisons
que

de
la
vigie

20
Lorsque vous répondez ou intervenez, quelle est la répartition
en pourcentage du traitement de vos réponses sur les MS?
Réponse sur
le média
choisi
41%
Plusieurs
types de
traitement
59%

21
Quel est votre délai moyen de traitement, en heures, pour
répondre aux médias suivants:
Moyenne

heures

Médiane

heures

Maximum

heures

Nb.

Facebook
4,08
0,50
30,00
25

TwiPer
1,95
1,00
12,00
24

LinkedIn
3,38
0,25
30,00
20

Blog/Forum
0,43
0,25
4,00
12

Section 5: Ressources disponibles et enjeux
22
Est-ce que votre organisation encourage la « collaboration ouverte » (crowd sourcing)
des membres de votre communauté en impliquant la participation de « super
usagers » reconnus pour le service à la clientèle ou le support technique?
19%

74%

7%

Oui
Non
Incertain

23
Est-ce que votre organisation évalue le coût unitaire de vos
interventions sur les MS?
7%

85%

7%

Oui
Non
Incertain

24
Prévoyez-vous que l’usage des MS devrait réduire le volume
des contacts suivants:
1

4

5

8

9

13

Autre

Sessions
de
clavardage
(chat)

Appels
téléphoniques
en
émission
(outbound)

Appels
téléphoniques
en
récepGon
(inbound)

Courriels

Non
évalué
à
ce
jour

25
Quelles sont les 3 compétences majeures recherchées dans
le profil des employés traitant les MS
Compétence
%

Excellent
français
et/ou
anglais
écrit
67%

Expérience
en
interacGons
sur
les
réseaux
sociaux

52%

Capacité
de
rédiger
de
courts
textes
pour
résumer,
sGmuler
et
faire

croître
l’engagement

48%

Savoir
interpréter
le
contexte
situaGonnel
des
écrits
pour
adapter
sa

réponse

44%

26
Comment vous assurez-vous de la qualité de vos échanges MS?
AcIvité
%

Les
écrits
plus
complexes
ou
de
nature
plus
sensible
sont
évalués
avant
leur

envoi.

63%

Nous
avons
un
programme
d’assurance-‐qualité
documenté
avec
normes,

procédures
et
grille
d’évaluaGon
de
nos
échanges
sur
les
médias
sociaux
(en

temps
réel
ou
en
diﬀéré).

37%

Un
responsable
surveille
en
temps
réel
les
écrits
et
ﬁchiers
fournis
par
les

agents
médias
sociaux.

22%

Nous
n’avons
pas
de
programme
d’assurance-‐qualité.
19%

27
Quels moyens votre entreprise a-t-elle pris pour atténuer les
risques potentiels reliés à l’usage des MS?
AcIvité
%

Développement
d’une
poliGque
et
de
procédures
internes
d’usage

des
médias
sociaux

81%

FormaGon
sur
les
poliGques
pour
tout
le
personnel
impliqué
dans

la
gesGon
des
médias
sociaux

59%

Systèmes
sécurisés
et
codes
d’accès
pour
intervenGons
du

personnel
sur
les
médias
sociaux

52%

Retraçage
des
interacGons
clientèle
37%

En
évaluaGon
actuellement
22%

Aucun
moyen
pour
le
moment,
nous
ne
faisons
que
de
la
vigie
4%

28
—  Question 26: Est-ce que l’introduction des MS a eu un effet
positif ou négatif sur l’indice de satisfaction clientèle?
41%

59%

Eﬀet
posiGf
Non
mesuré
actuellement

Section 6: Implication potentielle du centre
relation clientèle (CRC)
29
Est-ce que le CRC est le principal intervenant dans le traitement
des échanges et/ou diffusion de contenu via les MS?
Oui

26%

Non

74%

Section 6: Implication potentielle du CRC
30
Pourquoi le CRC est le principal intervenant de la gestion des
contacts issus des médias sociaux?
Le
CRC
intervient
dans
la
gesIon
des
contacts
MS
parce
que...
7/27

Le
haut
volume
de
contacts
à
traiter
est
mieux
adapté
au
contexte
opéraGonnel

du
CRC

6

Les
processus
d’aﬀaires
du
CRC
perme[ent
d’opGmiser
la
gesGon
et
la
qualité

des
contacts

6

La
porte
d’entrée
de
nos
contacts
clientèle
est
le
CRC,
les
cas
plus
liGgieux
sont

redistribués
aux
départements
concernés

5

Les
heures
d’opéraGons
du
CRC
perme[ent
de
répondre
plus
rapidement
à
nos

communautés

3

Questions
31

Merci pour votre participation
32
Pierre Marc Jasmin - MBA
Président et conseiller stratégique
SERVICES TRIAD
2360, rue Notre-Dame ouest, suite 312
Montréal (Québec) H3J 1N4
(514) 931-0663 poste 226
pmjasmin@servicestriad.com
www.servicestriad.com
@TriadTiger

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