Le service à la clientèle sur les médias sociaux (social customer service) est un phénomène grandissant sur le web. Dans cette optique, nous vous offrons 10 trucs pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise grâce aux médias sociaux. Les 10 trucs médias sociaux pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise sont les suivants: 1- Répondre par le biais des médias sociaux 2- Offrir un horaire de service étendu 3- Supporter votre clientèle par une collaboration communautaire 4- Proposer diverses communautés selon leurs champs d’intérêts 5- Faire un lien entre les divers canaux de communication 6- Être proactif lors des circonstances imprévues 7- Faire des démonstrations et des formations d’appoint 8- Montrer le côté humain de votre marque employeur 9- Optimiser vos processus d’affaires via les données collectées 10- Encourager votre communauté à faire des suggestions pour des nouveaux produits

1. 10 trucs pour améliorer
le service à la clientèle
via les médias sociaux
par @PM_Jasmin
et @mkadric
25 septembre 2013

2. Entreprise
de
service-­‐conseil
en
stratégie
web
spécialisée
en
référencement,
médias
sociaux
et
mesures
de
performance
auprès
des
entreprises
désirant
faire
du
web
un
levier
stratégique.
Cabinet
de
consulta>on
spécialisé
dans
l’op>misa>on
des
processus
d’affaires
et
les
études
compara>ves
sur
les
pra>ques
opéra>onnelles
de
centres
de
rela>on
clientèle.
« Social Customer Service »
PRÉSENTATION DES ENTREPRISES

3. ÉVOLUTION DU
SERVICE À LA CLIENTÈLE

4. ENJEUX DES CENTRES
DE RELATION CLIENTÈLE

5. slideshare.net/Services_Triad

6. POURQUOI LES MÉDIAS SOCIAUX SONT-
ILS IMPORTANTS POUR LES CRC?

7. slideshare.net/flyconseils

8. LE RAPPROCHEMENT ENTRE
LES MÉDIAS SOCIAUX ET LES CRC

9. SE
RENDRE
DISPONIBLE
ÊTRE
À
L’ÉCOUTE
AIDER
À
RÉSOUDRE
LE
PROBLÈME
CRÉER
UN
EFFET
WOW

10. SE RENDRE DISPONIBLE
Répondre
par
le
biais
des
médias
sociaux
#1
Certaines
entreprises
offrent
ceTe
alterna>ve
rapide
en
cas
de
surcharge
des
lignes
téléphoniques,
en
autant
que
la
réponse
soit
faite
dans
un
délai
acceptable.

11. SE RENDRE DISPONIBLE
Offrir
un
horaire
de
service
étendu
#2
Répondre
aux
demandes
de
renseignements
selon
le
même
horaire
que
votre
centre
de
rela>on
clientèle.

12. SE RENDRE DISPONIBLE
Supporter
votre
clientèle
par
une
collabora=on
communautaire
#3
PermeTre
à
certains
de
vos
clients
«
reconnus
et
cer>fiés
»
d’offrir
une
piste
de
réponse
aux
demandes
de
votre
clientèle.

13. ÊTRE À L’ÉCOUTE
Proposer
diverses
communautés
selon
leurs
champs
d’intérêts
#4
Répar>r
sur
une
même
plateforme
d’échange
différents
sujets
de
conversa>ons
selon
les
intérêts
votre
communauté.

14. ÊTRE À L’ÉCOUTE
Faire
un
lien
entre
les
divers
canaux
de
communica=on
#5
Lorsqu’un
client
fait
référence
à
une
interven>on
téléphonique
sur
les
médias
sociaux,
s’assurer
que
le
ges>onnaire
de
communauté
puisse
facilement
y
donner
suite.

15. ÊTRE À L’ÉCOUTE
Être
proac=f
lors
des
circonstances
imprévues
#6
Aviser
«
en
temps
réel
»
les
membres
de
la
communauté
sur
les
enjeux
et
les
répercussions.

16. AIDER À RÉSOUDRE LE PROBLÈME
Faire
des
démonstra=ons
et
des
forma=ons
d’appoint
#7
CeTe
approche
est
très
appréciée
de
la
clientèle
et
fidélise
celle-­‐ci.
Elle
permet
de
réduire
le
nombre
de
contacts
aller-­‐retour
avec
la
clientèle.

17. CRÉER UN EFFET WOW
Montrer
le
côté
humain
de
votre
marque
employeur
#8
En
présentant
le
visage
de
vos
ges>onnaires
de
communautés.

18. CRÉER UN EFFET WOW
Op=miser
vos
processus
d’affaires
en
service
à
la
clientèle
via
les
données
collectées
#9
§ Op>misa>on
des
fonc>onnalités
du
site
web;
§ Développement
de
nouvelles
applica>ons
en
libre-­‐service;
§ Créa>on
de
nouveaux
FAQ
pour
les
ques>ons
qui
reviennent
le
plus
souvent.

19. CRÉER UN EFFET WOW
Encourager
votre
communauté
à
faire
des
sugges=ons
pour
des
nouveaux
produits
#10
CeTe
ac>vité
permet
à
l’entreprise
de
surpasser
le
service
à
la
clientèle
et
au
client
d’engager
en
proposant
des
changements.

20. EN RÉSUMÉ
#1
#2
#3
#6
#7
#8
#4
#9
#5
#10
Répondre
par
le
biais
des
médias
sociaux
Offrir
un
horaire
de
service
étendu
Supporter
votre
clientèle
par
une
collabora=on
communautaire
Proposer
diverses
communautés
selon
leurs
champs
d’intérêts
Faire
un
lien
entre
les
divers
canaux
de
communica=on
Être
proac=f
lors
des
circonstances
imprévues
Faire
des
démonstra=ons
et
des
forma=ons
d’appoint
Montrer
le
côté
humain
de
votre
marque
employeur
Op=miser
vos
processus
d’affaires
via
les
données
collectées
Encourager
votre
communauté
à
faire
des
sugges=ons
pour
des
nouveaux
produits

21. QUESTIONS
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