Service Management is useless if there is not a complete understanding regarding what the business really needs from a service management initiative. In this session you will learn how to clearly understand your business needs and how to map those needs to your service management initiative. This session will be delivered in Spanish. La gestión de servicios es inútil si no se tiene un entendimiento completo respecto a lo que las organizaciones realmente necesitan de una iniciativa de gestión de servicios. En esta sesión usted aprenderá cómo entender las necesidades de su organización y cómo mapear dichas necesidades a su iniciativa de gestión de servicios. Esta sesión será entregada en español. With thanks for Ca Technologies for sponsoring TFT14 slides. For a free trial of Nimsoft go to bit.ly/1df6jY7

1. Mauricio Corona
The role of service management
in Business Models

2. Dr. Mauricio Corona
@MauricioCorona
Conferencia Virtual Mundial
18 – febrero - 2014
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3. Agenda
La gestión de servicios
Los modelos de negocio
Perspectiva TI y Negocio
Gestión de Servicios y Modelos de Negocio
@MauricioCorona
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4. ¿Qué es la gestión de Servicios?
Servicio: Constituye un conjunto de características y beneficios
para el cliente (Christian Gronroos, 1990 – Marketing y Gestión
de Servicios)
@MauricioCorona
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5. ¿Qué es la gestión de Servicios?
Administración – Gestión: Acto de realizar actividades
administrativas las cuales son las funciones de prever, organizar,
dirigir, coordinar y controlar (Henri Fayol, 1916).
Gestión de Servicios: Un conjunto de capabilities
organizacionales especializados para proveer valor a los clientes
en la forma de servicios. (Estrategia de Servicios, ITIL 2011).
@MauricioCorona
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6. ¿Qué es un Modelo de Negocio?
Un modelo de negocio describe el
valor que una organización ofrece a
los diferentes clientes y presenta los
capabilities y socios requeridos para
crear, mercadear, y entregar este valor
y la relación de capital con el objetivo
de generar flujos de ingresos
rentables y sostenibles (Osterwalder,
2004)
@MauricioCorona
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7. La perspectiva aislada tecnológica
Negocio
Ciente1
Cliente 2 Cliente X
SLA Acuerdos de Nivel de
Servicio
Servicio A
Servicio B
Servicio C
IT
Sistemas TI
OLA
Equipos internos de soporte
UC
Proveedores
Basado en material de ITIL® de AXELOS. Reproducción bajo licencia de AXELOS”
@MauricioCorona
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8. La perspectiva real de negocio
Infraestructura
Capacidades
Centrales
Red de
Socios
Actividades de
Configuración
Estructura de
Costos
@MauricioCorona
Oferta
Proposición
De valor
Financiera
Relaciones con
Clientes
Canales de
Distribución
Cliente
Segmentos de
Cliente
Flujo de
Ingresos
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9. ¿Que proposición de valor ofreces,
a qué segmentos de clientes?
OFERTA
CLIENTE
Servicios XYZ
Propuesta de valor
Unificada #1
SLA
Segmentos de Cliente
Servicios ABC
Servicios U
Propuesta de valor 1
Servicios VW
Propuesta de valor 2
Servicio n
Propuesta de valor n
Cliente objetivo 1
SLA
Cliente objetivo 2
Cliente objetivo n
Servicio Tecnológico
Servicios de Negocio
@MauricioCorona
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10. ¿Cómo llegas a tus clientes?
OFERTA
Propuesta de valor
CLIENTE
OLA
CANALES DE
COMUNICACIÓN &
DISTRIBUCIÓN
SLA
Segmentos de
Cliente
Propuesta de valor 1
Canal 1
Cliente objetivo 1
Propuesta de valor n
Canal n
Cliente objetivo n
Servicio Tecnológico
Servicios de Negocio
@MauricioCorona
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11. ¿Cómo construyes relaciones con
los clientes?
OFERTA
Propuesta de valor
CLIENTE
OLA
RELACIONES CON
EL CLIENTE
SLA
Segmentos de
Cliente
Propuesta de valor 1
Mecanismo 1
Cliente objetivo 1
Propuesta de valor n
Mecanismo n
Cliente objetivo n
Servicio Tecnológico
Servicios de Negocio
@MauricioCorona
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12. ¿Cómo soportar la propuesta de
valor?
Infraestructura
Redes de socios
OFERTA
UC
Capacidades
centrales
Propuesta de valor
OLA
Actividades de
Configuración
@MauricioCorona
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13. ¿Cómo ganar dinero con este
modelo de negocios?
OFERTA
FINANZAS
Propuesta de valor
FLUJO DE
INGRESOS
Segmentos de
Cliente
Propuesta de valor 1
Propuesta de valor n
Flujo de ingresos 1
Flujo de ingresos n
Cliente objetivo 1
Cliente objetivo n
@MauricioCorona
13

14. ¿Cuánto me cuesta entregar valor?
FINANZAS
OFERTA
ESTRUCTURA DE
COSTOS
Segmentos de
Cliente
Propuesta de valor
Flujo de ingresos 1
Flujo de ingresos n
Cliente objetivo 1
Cliente objetivo n
Propuesta de valor 1
Propuesta de valor n
@MauricioCorona
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15. En resumen
@MauricioCorona
15

16. El valor genera ganancias
Financiera
@MauricioCorona
Flujo de
Ingresos
16

17. Para generar valor se requiere de
infraestructura
Infraestructura
Capacidades
Centrales
@MauricioCorona
Red de
Socios
Actividades de
Configuración
17

18. La infraestructura genera costos
Estructura de
Costos
@MauricioCorona
Financiera
18

19. La zona de ganancia
Estructura de
Costos
@MauricioCorona
<
Flujo de
Ingresos
19

20. Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
@MauricioCorona
m.corona@bpgurus.com
Preguntas y comentarios
20

21. En resumen
Infraestructura
Capacidades
Centrales
Red de
Socios
Actividades de
Configuración
Estructura de
Costos
@MauricioCorona
Oferta
Proposición
De valor
Financiera
Relaciones con
Clientes
Canales de
Distribución
Cliente
Segmentos de
Cliente
Flujo de
Ingresos
21

22. With thanks to our slides
sponsor, CA Technologies
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